サポートケースの作成と管理

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Google Cloud Apigee のお客様で、次のいずれかのサポートプランをお持ちの場合は、Apigee サポート ポータルからケースを作成して管理できるほか、Apigee コミュニティに投稿して、コミュニティからの追加のサポートを受けることができます。

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Google Cloud Apigee サポートケースの作成や管理を行うためには、Apigee サポート ポータルへのアクセス権が必要です。

サポートケースの作成や修正を行うには、ユーザーが次のいずれかのロールを持っている必要があります。

  • Overage Customer Portal Manager - 管理者
  • Overage Customer Portal Manager - SU
  • Overage Customer Portal Manager - ユーザー

詳細については、サポート ポータルへのアクセスをご覧ください。

ケースを作成する

新しいサポートケースを作成するには:

  1. Apigee サポート ポータル ログインページにアクセスします。

  2. サポート ポータルのユーザー名とパスワードを入力し、[LOGIN] をクリックします。サポート ポータルのホームページが次のように表示されます。

  3. [Open a New Case] をクリックします。
  4. Google Cloud Apigee サポートチームによるサポートが必要な問題に基づき、メニューから [Case Record Type] を選択します。
    • サポート リクエスト: 以下に該当する場合は、このオプションを選択します。
      • エラーや予期しない動作などの問題が発生する場合
      • リソースの設定方法を知りたい場合
      • Apigee プロダクトの機能に関して質問がある場合
    • サービス リクエスト: これらのサービス リクエストのいずれかを実行するために Apigee サポートチームのサポートが必要な場合、このオプションを選択します。
  5. [続行] をクリックします。
  6. 次の詳細情報を入力または選択します。
    • ケースの優先度: 説明されている問題の影響と最も良く対応する優先度を選択します。
    • プロダクト: 複数の Google Cloud Apigee プロダクトが使われている場合があります。問題が発生している、あるいは関連する質問がある Apigee プロダクトを正しく選択します。
      • Apigee ハイブリッド
      • API モニタリング
      • API Sense
      • コネクタ
      • エッジクラウド
      • Microgateway
      • プライベート クラウド
      • セキュリティ レポート
    • コンポーネント
    • 件名: 確認される問題の説明や質問を簡潔に入力します。

    サンプルケースの詳細

  7. [続行] をクリックします。
  8. 次の詳細情報を入力または選択します。
    • 以下についてサポートが必要: 発生している問題に最も当てはまる値を選択します。
    • 説明: 以下の情報を記載します:
      • 確認された問題に関する正確な情報
      • エラー メッセージ
      • プロダクトの設定に関する詳細
      • 診断のログと情報
      • 再現するための手順

    サンプルケースの詳細

  9. [送信] をクリックします。

送信すると、[ケース] ページにリダイレクトされます。ここでは、ケースへのコメント、添付ファイルのアップロード、ケースの属性の変更ができます。サポートチームが、ケースの優先度とサポートプランの資格に基づきケースに対応します。

ケースを表示する

既存のサポートケースを表示するには:

  1. Apigee サポート ポータル ログインページにアクセスします。
  2. サポート ポータルのユーザー名とパスワードを入力し、[LOGIN] をクリックします。
  3. [ケースを表示] をクリックします。

  4. ケースの一覧をフィルタするには、検索を使用するか、[表示] メニューのオプションを使用します。
  5. [ケース] ページのリストから特定のケース番号または件名をクリックして選択します。

ケースを更新する

サポートケースを更新するには:

  1. サポート ポータルの [ケース] ページのリストから、特定のケース番号または件名をクリックして選択します。
  2. ケースがオープンの場合は、コメントの追加、添付ファイルのアップロード、ケース属性の編集が可能です。
  3. 特定の [ケース] ページが開いたら、[コメントを追加] をクリックしてコメントを追加し、Apigee サポートチームから要求された質問や情報に返信します。

  4. コメントを追加したら、[保存] をクリックします。

ファイルを添付

Apigee サポートチームから、問題に関する詳細情報を記録したスクリーンショット、tcpdumps、コンポーネント診断ログなどのアーティファクトを共有するよう求められる場合があります。これを行うには、ファイルや Google ドキュメントを添付します。

ファイルを添付するには:

  1. 特定の [Case] ページの下部に移動し、[ファイルを添付] をクリックします。

  2. [ファイルを選択] をクリックして添付するファイルを添付します。
  3. 追加するファイルごとに [ファイルを添付] をクリックします。
  4. ファイルを複数添付する場合は、上記の手順を繰り返します。
  5. すべてのファイルを追加したら、[完了] をクリックします。

参照

ケースの優先度

サポートケースを作成するときは、正しい優先度を割り当てることが重要です。 Apigee サポートの仕様に沿って、ケースの優先度によりケースの初期回答までの時間が決定します。

サポートケースの優先度の定義を次の表に示します。

優先度 影響 状況の例
P1 重大
  • ビジネスに与える影響が重大であり（収益損失、データの整合性に影響する可能性のある問題など）、利用できる回避策がない。
  • API プロキシがエラーで失敗するか、本番環境の組織 / 環境でレイテンシの問題が発生している
  • API プロキシにアクセスできない、あるいは管理できない
  • 本番環境のランタイム インフラストラクチャが応答しない、あるいはクラッシュしている
P2 大
  • エンドユーザーの目に見える影響が発生しているが、一時的な回避策がある
  • 制限のある状態でサービスを利用できる
  • API プロキシがエラーで失敗するか、非本番環境の組織 / 環境でレイテンシの問題が発生している
P3 小
  • この問題によりユーザーの目に見えるような影響は発生していない。
  • 現時点で公開ドキュメントでカバーされていないプロダクトの機能や使用方法について質問がある
P4 影響なし
  • 機能拡張リクエスト

以下についてサポートが必要

サポートケースを作成するときは、[以下についてサポートが必要] で、お客様が確認している問題を最も良く表す値を選択するか、Apigee サポートチームから受ける必要のあるサポートを最も良く表す値を選択します。次の表は、さまざまな種類の問題とその意味を示しています。

問題 説明
アナリティクスに関する問題

Apigee Analytics ダッシュボードの表示やダッシュボードへのアクセスで問題が発生しています。

例: Analytics ダッシュボードにデータが表示されない、ダッシュボードの表示中にエラーが発生するなど。
エラーが表示される

Apigee プロダクトの使用中にエラーが発生しました。

例: API リクエストで確認される 5XX エラーや 4XX エラーなど
Apigee サポート ポータルへのアクセス これは、サポート ポータル アカウントのリクエスト ページを使用して作成されます
データ転送リクエスト Apigee データストアから組織に関連付けられたデータが必要です（Analytics / Cassandra）
デプロイエラー

API プロキシのデプロイで問題が発生しているか、部分デプロイに関するエラー メッセージが表示されました。

例: 環境 prod のデプロイメントのエラー。リビジョンはデプロイされているが、トラフィックが配信されない。説明 SYNC 付きの不明なイベントが受信された。
API プロキシの設計とビルド

API プロキシの設計でサポートが必要な場合、または API プロキシを使用する特定のユースケースの実現方法を知りたい場合。

例: カンマ区切りヘッダー リストから複数の値を取得するためのサポートが必要な場合
DevPortal に関する問題 統合デベロッパー ポータルまたは Drupal ベースのデベロッパー ポータルで問題が発生しています。
機能拡張リクエスト プロダクトは想定どおりに動作していますが、ユースケースを完全にはサポートしていないため、新機能でより適切にサポートできる可能性があります。
インストール / 移行に関する問題 Apigee プロダクトのインストールや移行で問題が発生しました。
遅延に関する問題 API プロキシで予期しないレイテンシの増加が発生していて、現在利用可能な分析では説明されていません。
管理 / UI に関する問題 Management API、Management Server、UI に関連する問題が発生しています。
収益化に関する問題 収益化機能で問題が発生しました。
クエリ ドキュメントや Apigee コミュニティで説明されていない機能やポリシーについて質問があります。
サービス リクエスト サービス リクエストとは、特定のタスクを実行するためにサポートチームからの支援が必要となる可能性がある状況です。詳細については、Apigee サービス リクエストに関するドキュメントをご覧ください。

ケースのステータス

サポートケースの作成後、そのケースのステータスを確認できます。次の表は、さまざまなステータスとその意味を示しています。

ステータス 説明
新規 サポート エンジニアにまだ割り当てられていない新しいケースです。
割り当て済み ケースがサポート エンジニアに割り当てられました。優先度表に記載の回答時間内に、サポート エンジニアから返信があります。
自動クローズ お客様の返答待ちでお客様からの連絡がなかったため、ケースがクローズされました。問題が引き続き発生する場合は、この問題をもう一度開くか、新しい開発で新たにケースを作成します。
お客様の返答待ち ケースに対応するために、お客様側からの追加情報の提供が必要です。
お客様の確認待ち サポートチームがこのケースを解決しました。お客様側から見て期待通りの結果になっていることを確認するよう、お客様に求めています。
進行中 - エンジニアリング ケースで報告された問題を、プロダクト エンジニアが調査中です。所要時間は、問題の複雑度と対象となるプロダクト コンポーネントによって異なります。
進行中 - サポート ケースで報告された問題は、現在サポート エンジニアにより処理されています。
解決済み この問題はすでに解決しています。同様の問題がある場合は、新しい問題を開くことを検討し、追加のコンテキストが必要な場合はこの既存のケースを参照してください。
重複として解決済み 同じ問題に関して、同時（またはほとんど同時）に複数のケースが報告されました。そのため、作業の重複を防ぐためにこのケースは解決されました。サポートチームは、同じ問題に関してお客様から報告された別のケースに対応しています。