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既存のケースをエスカレーションする
適切な優先度が設定されているが、対応が期待どおりではないサポートケースをエスカレーションできます。エスカレーションは、進行中の Google Cloud Apigee サポートケースに、専門性のより高い対応を依頼するプロセスです。
次の場合は、サポートケースをエスカレーションできます。
- 事業の優先度が変わり、すぐに対応する必要がある
- その事象により開発活動が妨げられている
- 運用開始日に影響をおよぼすリスクがある
- 数回やり取りをした後、進捗がないまま滞っている
サポートケースをエスカレーションする方法
サポートケースをエスカレーションする手順は次のとおりです。
- Apigee サポート ポータル ログイン ページにアクセスします。
- サポート ポータルのユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。
- [ケースを表示] をクリックします。
- ケースの一覧をフィルタするには、検索を使用するか、[表示] メニューのオプションを使用します。
- ケースページのリストから、エスカレーションしたいケース番号または件名をクリックします。
- 該当のケースの詳細ページが開いたら、ページ上部と下部にある [エスカレーション] をクリックします。
-
次のような入力フォームが新たに表示されます。
- 次の詳細情報を入力します。
- エスカレーションの依頼者名
- エスカレーションの理由
- [保存] をクリックします。
- これで、ケースがエスカレーションされます。
サポートケースがエスカレーションされると、Apigee サポートチームにすぐに通知され、それに応じてケースが更新されます。エスカレーション プロセスに関するドキュメントについては、Apigee サポート ポータルからサポート エスカレーション プロセスをご覧ください。