Halaman ini diterjemahkan oleh Cloud Translation API.

Membuat dan mengelola kasus dukungan

Anda sedang melihat dokumentasi Apigee Edge.
Buka dokumentasi Apigee X. info

Jika Anda adalah pelanggan Google Cloud Apigee dan memiliki salah satu paket dukungan berikut, Anda dapat membuat dan mengelola kasus melalui Portal Dukungan Apigee, serta memposting ke Komunitas Apigee untuk mencari dukungan komunitas tambahan.

Developer
Starter
Dasar
Enterprise
Misi Kritis

Agar dapat membuat atau mengelola Kasus Dukungan Google Cloud Apigee, Anda harus memiliki akses ke Portal Dukungan Apigee.

Pengguna harus memiliki salah satu peran berikut untuk membuat atau mengubah kasus dukungan:

Pengelola Portal Pelanggan Kelebihan - Admin
Pengelola Portal Pelanggan Kelebihan - SU
Pengelola Portal Pelanggan Kelebihan - Pengguna

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Akses ke Portal Dukungan.

Membuat Kasus

Untuk membuat kasus dukungan baru:

Kunjungi Halaman Login Portal Dukungan Apigee.
Masukkan nama pengguna dan sandi Portal Dukungan Anda, lalu klik LOGIN. Halaman Beranda Portal Dukungan ditampilkan sebagai berikut:
Klik Buka Kasus Baru.
Pilih Case Record Type dari menu berdasarkan masalah yang memerlukan bantuan dari tim Dukungan Google Cloud Apigee:
- Permintaan Dukungan: Pilih opsi ini jika Anda:
  - Melihat masalah seperti error, perilaku yang tidak diharapkan
  - Ingin tahu cara mengonfigurasi resource, atau
  - Punya pertanyaan tentang fitur apa pun dengan Produk Apigee
- Permintaan Layanan: Pilih opsi ini jika Anda memerlukan bantuan tim Dukungan Apigee untuk melakukan salah satu permintaan layanan ini.
Klik Lanjutkan.
Masukkan atau pilih detail berikut:
- Prioritas Kasus Anda: Pilih prioritas yang paling cocok dengan dampak masalah yang dijelaskan.
- Produk: Anda mungkin menggunakan lebih dari satu Produk Google Cloud Apigee. Pilih Produk Apigee yang tepat yang digunakan untuk mengamati masalah atau memiliki pertanyaan tentang:
  - Apigee Hybrid
  - Pemantauan API
  - API Sense
  - Konektor
  - Cloud Edge
  - Microgateway
  - Cloud Pribadi
  - Pelaporan Keamanan
- Komponen
- Subjek: Jelaskan masalah yang diamati atau ajukan pertanyaan dalam beberapa kata
Detail Kasus Contoh
Klik Lanjutkan.
Masukkan atau pilih detail berikut:
- Saya perlu bantuan: Pilih nilai yang paling sesuai dengan masalah yang Anda amati.
  
  Catatan:
  
  Untuk informasi tentang berbagai jenis masalah dan panduan untuk memilih nilai yang tepat dan menjelaskan masalah yang memerlukan bantuan tim Dukungan, lihat Saya memerlukan bantuan.
  
  Kolom ini berisi informasi tentang berbagai jenis masalah yang mungkin dialami dengan produk Apigee atau persyaratan lain yang mungkin Anda miliki, seperti Permintaan layanan dan Kueri. Pilih nilai yang paling cocok dengan alasan Anda menghubungi Dukungan Apigee.
- Deskripsi: Sertakan informasi berikut:
  - Informasi yang akurat tentang masalah yang diamati
  - Pesan error
  - Detail tentang penyiapan produk Anda
  - Log dan informasi diagnostik
  - Langkah untuk diulang kembali
Catatan: Lihat Praktik Terbaik Kasus Dukungan untuk panduan tentang informasi penting dan artefak yang perlu diberikan beserta contohnya.

Detail Kasus Contoh
Klik Kirim.

Setelah mengirim, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus, tempat Anda dapat mengomentari kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus. Tim Dukungan akan merespons kasus tersebut berdasarkan prioritasnya dan hak paket Dukungan Anda.

Melihat Kasus

Untuk melihat kasus dukungan yang ada:

Kunjungi Halaman Login Portal Dukungan Apigee.
Masukkan nama pengguna dan sandi Portal Dukungan Anda, lalu klik LOGIN.
Klik Lihat Kasus.
Untuk memfilter daftar kasus, gunakan Penelusuran atau opsi dari menu Tampilan.
Klik Nomor Kasus atau Subjek tertentu dari daftar di halaman Kasus untuk memilihnya.

Memperbarui Kasus

Untuk memperbarui Kasus Dukungan:

Klik Nomor Kasus atau Subjek tertentu dari daftar di halaman Kasus di Portal Dukungan untuk memilihnya.
Jika kasus terbuka, Anda dapat menambahkan komentar, mengupload lampiran file, atau mengedit atribut kasus.
Catatan: Jika kasus ditutup kurang dari 30 hari yang lalu, Anda dapat membukanya kembali. Jika tidak, untuk mengaktifkan kembali kasus yang sudah ditutup, Anda harus membuat kasus dukungan baru.
Setelah halaman kasus tertentu terbuka, klik Tambahkan Komentar untuk menambahkan komentar dan merespons kembali pertanyaan atau informasi yang diminta oleh tim Dukungan Apigee.
Klik Simpan setelah menambahkan komentar.

Lampirkan file

Terkadang tim Dukungan Apigee mungkin meminta Anda untuk membagikan artefak seperti screenshot, tcpdumps, dan log diagnostik komponen yang berisi informasi lebih lanjut tentang masalah tersebut. Anda dapat melakukannya dengan melampirkan file atau dokumen Google.

Untuk melampirkan file:

Di bagian bawah halaman Kasus, klik Lampirkan File.
Klik Pilih File untuk melampirkan file yang ingin Anda lampirkan.
Klik Lampirkan File untuk setiap file yang ditambahkan.
Ulangi langkah di atas untuk melampirkan beberapa file.
Setelah menambahkan semua file, klik Selesai.
Catatan:
- Jika langkah ini dilewati, file Anda tidak akan dilampirkan dengan benar.
- Ukuran maksimum setiap file yang dapat Anda lampirkan adalah 25 MB. Jika Anda ingin melampirkan file yang berukuran lebih dari 25 MB, tim Dukungan dapat memberi Anda link Google Drive tempat Anda dapat menambahkan lebih banyak file. Jika diperlukan, Anda harus memintanya dalam komunikasi Anda dengan tim terkait kasus Dukungan.

Referensi

Prioritas Kasus

Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Spesifikasi Dukungan Apigee, prioritas kasus menentukan waktu respons awal untuk kasus tersebut.

Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan.

Prioritas	Dampak	Contoh situasi
P1	Kritis	Dampak bisnis sangatlah penting (seperti hilangnya pendapatan atau potensi masalah integritas data) tanpa ada solusi alternatif. Proxy API Anda gagal disertai error atau mengalami masalah latensi di lingkungan/organisasi produksi Anda tidak dapat mengakses atau mengelola Proxy API Infrastruktur runtime produksi Anda tidak responsif atau mengalami error
P2	Parah	Dampak yang terlihat bagi pengguna akhir dengan solusi sementara yang tersedia Layanan tersedia dengan cara yang dibatasi Proxy API Anda gagal disertai error atau mengalami masalah latensi di organisasi/lingkungan non-produksi
P3	Kecil	Masalah ini tidak memiliki dampak yang terlihat oleh pengguna. Anda memiliki pertanyaan tentang fitur atau penggunaan produk yang saat ini tidak tercakup dalam dokumen publik kami
P4	Tidak Ada Dampak	Permintaan penyempurnaan

Saya perlu bantuan terkait

Saat membuat kasus dukungan, pilih nilai di bagian Saya perlu bantuan yang paling menggambarkan masalah yang Anda amati, atau yang paling menggambarkan bantuan yang diperlukan dari tim Dukungan Apigee. Tabel berikut menjelaskan berbagai jenis masalah dan artinya:

Masalah	Deskripsi
Masalah Analytics	Anda mengalami masalah saat melihat atau mengakses dasbor Apigee Analytics. Misalnya: Dasbor Analytics tidak menampilkan data apa pun atau Anda mendapatkan pesan error saat melihat dasbor.
Error yang saya lihat	Terjadi error saat menggunakan produk Apigee. Contoh: `5XX`, `4XX` error diamati untuk permintaan API
Akses Portal Dukungan Apigee	Akun ini dibuat menggunakan halaman Minta Akun Portal Dukungan
Permintaan Transfer Data	Anda memerlukan data yang terkait dengan organisasi Anda dari datastore Apigee (Analytics/Cassandra)
Error Deployment	Anda mengalami masalah saat men-deploy Proxy API dan/atau menerima pesan error tentang deployment parsial. Misalnya: Error dalam deployment untuk produksi lingkungan. Revisi di-deploy, tetapi traffic tidak dapat mengalir. Menerima peristiwa yang tidak diketahui dengan deskripsi `SYNC`.
Mendesain dan Membuat Proxy API	Anda memerlukan bantuan dalam mendesain Proxy API atau ingin mengetahui cara menangani kasus penggunaan tertentu dengan Proxy API. Misalnya: Memerlukan bantuan dalam mengambil beberapa nilai dari daftar header yang dipisahkan koma
Masalah DevPortal	Anda mengalami masalah dengan portal Developer Terintegrasi atau portal developer berbasis Drupal.
Permintaan Penyempurnaan Fitur	Produk berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi tidak sepenuhnya mendukung kasus penggunaan Anda dan dapat didukung dengan lebih baik dengan fitur baru.
Masalah Pemasangan / Migrasi	Anda mengalami masalah selama penginstalan atau migrasi produk Apigee.
Masalah Latensi	Proxy API Anda mengalami peningkatan latensi tidak terduga yang saat ini tidak dijelaskan oleh analisis yang tersedia.
Masalah Pengelolaan / UI	Anda mengalami masalah terkait Management API, server Pengelolaan, atau UI.
Masalah Monetisasi	Anda mengalami masalah terkait fitur Monetisasi.
Kueri	Ada pertanyaan tentang fitur atau kebijakan yang tidak tercakup dalam dokumentasi atau komunitas Apigee.
Permintaan Layanan	Permintaan layanan adalah situasi saat Anda mungkin memerlukan bantuan dari tim Dukungan untuk melakukan tugas tertentu. Anda dapat membaca selengkapnya dalam dokumen kami tentang Permintaan Layanan Apigee.

Status kasus

Setelah Kasus Dukungan dibuat, Anda dapat melihat status kasus. Tabel berikut menjelaskan berbagai status dan artinya:

Status	Deskripsi
Baru	Kasus baru yang belum ditugaskan kepada Support Engineer.
Assigned	Kasus ini telah ditugaskan kepada seorang Support Engineer. Anda akan melihat respons dari Support Engineer dalam waktu respons yang disebutkan dalam tabel prioritas.
Tutup Otomatis	Kasus telah ditutup karena Anda tidak aktif saat berada dalam Menunggu Respons Pelanggan. Jika masalah tersebut masih muncul, Anda dapat membuka masalah ini lagi, atau membuat kasus baru dengan perkembangan baru.
Menunggu Respons Pelanggan	Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum dapat melanjutkan.
Menunggu Validasi Pelanggan	Kami yakin telah menyelesaikan kasus ini dan meminta validasi dari Anda untuk memastikan bahwa segala sesuatunya berjalan sesuai harapan.
Dalam Proses - Engineering	Masalah yang dilaporkan dalam kasus ini sedang diselidiki oleh Product Engineer. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang bersangkutan.
Dalam Proses - Dukungan	Masalah yang dilaporkan dalam kasus ini sedang ditangani oleh Support Engineer.
Terselesaikan	Masalah ini telah diatasi. Jika Anda memiliki masalah serupa, sebaiknya buka masalah baru dan lihat kasus yang sudah ada jika memerlukan konteks tambahan.
Diselesaikan sebagai Duplikat	Beberapa kasus dilaporkan untuk masalah yang sama pada atau sekitar waktu yang sama. Oleh karena itu, kasus ini telah diselesaikan untuk mencegah duplikasi pekerjaan. Tim Dukungan sedang menangani kasus lain yang Anda laporkan untuk masalah yang sama.