Crea y administra Casos de ayuda

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Si eres cliente de Apigee de Google Cloud y tienes alguno de los siguientes planes de asistencia, puedes crear y administrar casos a través del portal de asistencia de Apigee y publicar en la Comunidad de Apigee, en busca de asistencia adicional de la comunidad.

• Desarrollador
• Starter
• Básico
• Empresa
• Servicio crítico

Para poder crear o administrar Casos de ayuda de Apigee de Google Cloud, deberás tener acceso al Portal de asistencia de Apigee.

Los usuarios deben contar con una de las siguientes funciones para crear o modificar Casos de ayuda:

• Administrador del portal de clientes con exceso: administrador
• Administrador del portal de clientes con exceso: SU
• Administrador del portal de clientes con exceso: Usuario

Para obtener más información, consulta Acceso al portal de asistencia.

Crea casos

Sigue estos pasos para crear un caso de ayuda nuevo:

1. Visita la página de acceso al Portal de asistencia de Apigee.

   

2. Ingresa el nombre de usuario y la contraseña del portal de asistencia y haz clic en LOGIN. La Página principal del Portal de asistencia se muestra de la siguiente manera:

   

3. Haz clic en Abrir un caso nuevo.
4. Selecciona un Tipo de registro del caso en el menú según el problema para el que necesitas ayuda del equipo de asistencia de Apigee de Google Cloud:
   • Solicitud de asistencia: Elige esta opción si sucede algo de lo siguiente:
     • Ves un problema, como un error o un comportamiento inesperado.
     • Deseas saber cómo configurar un recurso.
     • Tienes una pregunta sobre cualquier característica de los productos de Apigee
   • Solicitud de servicio: Elige esta opción si necesitas la asistencia del equipo de asistencia de Apigee para realizar cualquiera de estas solicitudes de servicio.
5. Haz clic en Continuar.
6. Ingresa o selecciona los siguientes detalles:
   • Prioridad de tu caso: Selecciona la prioridad que mejor coincida con el impacto del problema descrito.
   • Producto: Puedes usar más de un producto de Apigee de Google Cloud. Elige el producto de Apigee adecuado en el que observas un problema o tienes una pregunta:
     • Apigee Hybrid
     • Supervisión de API
     • API Sense
     • Conectores
     • Nube perimetral
     • Microgateway
     • Nube privada
     • Informes de seguridad
   • Componente
   • Asunto: Describe el problema que se observa o haz una pregunta en unas pocas palabras

   Detalles del caso de muestra

   

7. Haz clic en Continuar.
8. Ingresa o selecciona los siguientes detalles:
   • Necesito ayuda con: Selecciona el valor que mejor se adapte al problema que observas.
   • Descripción: Incluye la siguiente información:
     • Información precisa sobre el problema que se observa
     • Mensaje de error
     • Detalles sobre la configuración del producto
     • Información y registros de diagnóstico
     • Pasos para reproducirlo

   Detalles del caso de muestra

   

9. Haz clic en Enviar.

Después de enviarlo, serás redireccionado a la página Caso, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. El equipo de asistencia responderá según la prioridad del caso y tus derechos del plan de asistencia.

Visualiza casos

Para ver los casos de ayuda existentes, haz lo siguiente:

1. Visita la página de acceso al Portal de asistencia de Apigee.
2. Ingresa el nombre de usuario y la contraseña del portal de asistencia y haz clic en LOGIN.
3. Haz clic en Ver casos.

   

4. Para filtrar la lista de casos, usa Buscar o las opciones del menú Ver.
5. Haz clic en el Número de caso o Asunto específicos de la lista en la página Casos para seleccionarlo.

Actualiza casos

Para actualizar un Caso de ayuda, sigue estos pasos:

1. Haz clic en el Número de caso o Asunto específico de la lista de la página Casos en el Portal de asistencia para seleccionarlo.
2. Si el caso está abierto, puedes agregar comentarios, subir archivos adjuntos o editar los atributos del caso.
3. Una vez que la página del caso específico esté abierta, haz clic en Agregar comentario para agregar los comentarios y responder las preguntas o la información que solicita el equipo de asistencia de Apigee.

   

4. Haz clic en Guardar después de agregar los comentarios.

   

Adjunte un archivo

En ocasiones, el equipo de asistencia de Apigee puede pedirte que compartas artefactos, como capturas de pantalla, tcpdumps y registros de diagnóstico de componentes, que contienen más información sobre el problema. Puedes hacerlo si adjuntas un archivo o un documento de Google.

Para adjuntar un archivo, haz lo siguiente:

1. Ve a la parte inferior de la página del caso específico y haz clic en Adjuntar archivo.

   

2. Haz clic en Elegir archivo para adjuntar el archivo que desea adjuntar.
3. Haz clic en Adjuntar archivo para cada archivo que agregues.
4. Repite los pasos anteriores para adjuntar varios archivos.
5. Una vez que haya agregado todos los archivos, haga clic en Listo.

   

Referencia

Prioridad del caso

Es importante asignar la prioridad correcta cuando se crea un caso de ayuda. De acuerdo con la especificación de asistencia de Apigee, la prioridad del caso determina el tiempo de respuesta inicial para el caso.

La siguiente tabla define las prioridades de los casos de ayuda.

Prioridad	Impacto	Situaciones de ejemplo
P1	Crítico	El impacto en el negocio es crítico (como la pérdida de ingresos o un posible problema de integridad de datos) sin solución alternativa disponible. Los proxies de API fallan con errores o tienen problemas de latencia en la organización o el entorno de producción. No puedes acceder a tus proxies de API ni administrarlos. La infraestructura del entorno de ejecución de producción no responde o falla.
P2	Importante	Impacto visible del usuario final con una solución temporal disponible. Los servicios están disponibles de manera restringida. Los proxies de API fallan con errores o tienen problemas de latencia en una organización o entorno de no producción.
P3	Menor	El problema no tiene un impacto visible para el usuario. Tienes preguntas sobre el uso o las funciones del producto que no se incluyen en nuestros documentos públicos.
P4	Sin impacto	Solicitud de mejoras

Necesito ayuda con

Cuando crees un caso de ayuda, selecciona un valor en Necesito ayuda con que describa mejor el problema que observas o que mejor describe la asistencia que requiere el equipo de asistencia de Apigee. En la siguiente tabla, se describen los diferentes tipos de problemas y sus significados:

Problema	Descripción
Problema de Analytics	Tienes problemas para ver los paneles de estadísticas de Apigee o para acceder a ellos. Por ejemplo: el panel de Analytics no muestra ningún dato u obtienes un error mientras visualizas el panel.
Un error que veo	Se produjo un error mientras se usaba el producto de Apigee. Por ejemplo: se observaron errores 5XX y 4XX para las solicitudes a la API
Acceso al portal de asistencia de Apigee	Esto se crea mediante la página Solicitar una cuenta del portal de asistencia.
Solicitud de transferencia de datos	Necesitas datos asociados con tu organización desde el almacén de datos de Apigee (Analytics/Cassandra)
Error en la implementación	Tienes problemas cuando implementas tu proxy de API o recibiste un mensaje de error sobre la implementación parcial. Por ejemplo: Error en la implementación del producto del entorno. La revisión se implementa, pero el tráfico no puede fluir. Se recibió un evento desconocido con la descripción SYNC.
Diseño y compilación de mis proxies de API	Necesitas ayuda para diseñar los proxies de API o deseas saber cómo lograr un caso de uso específico con proxies de API. Por ejemplo: Se necesita ayuda para recuperar múltiples valores de una lista de encabezados separados por comas.
Problema de DevPortal	Tienes problemas con el portal para desarrolladores integrado o con el portal para desarrolladores basado en Drupal.
Solicitud de mejora de funciones	El producto funciona de la manera esperada, pero no admite por completo tu caso de uso y podría tener una mayor compatibilidad con una característica nueva.
Problema de instalación o migración	Hubo un problema durante la instalación o migración de un producto de Apigee.
Problema de latencia	Los proxies de API experimentan un aumento inesperado en la latencia que, actualmente, no se explica en las estadísticas disponibles.
Problema con la IU o la administración	Tienes un problema que involucra la API de Management, el servidor de administración o la IU.
Problema de monetización	Se detectó un problema con la función de monetización.
Consulta	Tienes una pregunta sobre una característica o política que no se describe en la documentación ni en la comunidad de Apigee.
Solicitud de servicio	Una solicitud de servicio es una situación en la que podrías necesitar asistencia del equipo de asistencia para realizar ciertas tareas. Puedes leer más en nuestros documentos sobre las solicitudes de servicio de Apigee.

Estado del caso

Una vez que se crea un Caso de ayuda, puedes ver su estado. En la siguiente tabla, se describen los distintos estados y su significado:

Estado	Descripción
Nueva	Caso nuevo que aún no está asignado a un ingeniero de asistencia.
Asignado	El caso se asignó a un ingeniero de asistencia. Verás una respuesta del ingeniero de asistencia dentro del tiempo de respuesta que se menciona en la tabla de prioridades.
Cerrado automáticamente	El caso se cerró por su inactividad, mientras está Esperando respuesta del cliente. Si aún ves el problema, puedes volver a abrirlo o crear un caso nuevo con cualquier desarrollo nuevo.
Esperando respuesta del cliente	Necesitamos que nos proporciones más información para poder continuar.
Esperando validación del cliente	Creemos que hemos resuelto este caso y estamos buscando una validación para asegurarnos de que todo parezca como esperabas en tu extremo.
En curso: Ingeniería	Los ingenieros de productos están investigando el problema informado en el caso. Los tiempos de respuesta son variables; dependen de la complejidad del problema y del componente del producto involucrado.
En curso: Asistencia	Un ingeniero de asistencia está a cargo del problema que se informó en el caso.
Resuelto	El problema se resolvió, si tienes problemas similares, considera abrir un problema nuevo y hacer referencia a este caso existente si se requiere contexto adicional.
Resuelto como duplicado	Se informaron varios casos por el mismo problema a la misma hora o aproximadamente a la misma hora. Por lo tanto, se resolvió este caso para evitar que se duplique su trabajo. El equipo de asistencia está trabajando en otro caso que informaste para el mismo problema.