Créer et gérer des demandes d'assistance

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Si vous êtes client Apigee Google Cloud et que vous disposez de l'une des formules d'assistance suivantes, vous pouvez créer et gérer des demandes d'assistance via le portail d'assistance Apigee, mais aussi publier sur la communauté Apigee afin d'obtenir de l'aide.

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• Application critique

Pour pouvoir créer ou gérer des demandes d'assistance Google Cloud Apigee, vous devez avoir accès au portail d'assistance Apigee.

Pour créer ou modifier des demandes d'assistance, les utilisateurs doivent disposer de l'un des rôles suivants :

• Gestionnaire de portail client surchargé - Administrateur
• Responsable du portail client surchargé – SU
• Gestionnaire de portail client surchargé - Utilisateur

Pour plus d'informations, consultez la section Accès au portail d'assistance.

Créer des demandes

Pour créer une demande d'assistance :

1. Accédez à la page de connexion au portail d'assistance Apigee.

   

2. Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour accéder au portail d'assistance, puis cliquez sur LOGIN (CONNEXION). La page d'accueil du portail d'assistance s'affiche comme suit :

   

3. Cliquez sur Open a New Case (Ouvrir une nouvelle demande).
4. Sélectionnez un Type d'enregistrement de demande dans le menu en fonction du problème pour lequel vous avez besoin de l'aide de l'équipe d'assistance Apigee Google Cloud :
   • Demande d'assistance : choisissez cette option dans les cas suivants :
     • Vous rencontrez un problème tel qu'une erreur, un comportement inattendu
     • Vous souhaitez savoir comment configurer une ressource
     • Vous avez une question concernant une fonctionnalité des produits Apigee.
   • Demande de service : choisissez cette option si vous avez besoin de l'aide de l'équipe d'assistance Apigee pour effectuer l'une de ces demandes de service.
5. Cliquez sur Continuer.
6. Saisissez ou sélectionnez les informations suivantes :
   • Priorité de votre demande : sélectionnez la priorité qui correspond le mieux à l'impact du problème décrit.
   • Produit : vous utilisez peut-être plusieurs produits Apigee Google Cloud. Choisissez le bon produit Apigee dans lequel vous observez un problème ou pour lequel vous avez une question :
     • Apigee Hybrid
     • Surveillance des API
     • API Sense
     • Connecteurs
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • Cloud privé
     • Rapports de sécurité
   • Composant
   • Objet : Décrivez le problème observé ou posez une question en quelques mots

   Exemple de détails de la demande

   

7. Cliquez sur Continuer.
8. Saisissez ou sélectionnez les informations suivantes :
   • J'ai besoin d'aide : sélectionnez la valeur qui convient le mieux au problème que vous observez.
   • Description : ajoutez les informations suivantes  :
     • Informations précises sur le problème observé
     • Message d'erreur
     • Informations sur la configuration de vos produits
     • Journaux et informations de diagnostic
     • Procédure à reproduire

   Exemple de détails de la demande

   

9. Cliquez sur Submit (Envoyer).

Après avoir soumis le formulaire, vous serez redirigé vers la page Demande, où vous pourrez ajouter des commentaires à la demande, en modifier les attributs ou importer des pièces jointes. L'équipe d'assistance répondra à votre demande en fonction de sa priorité et des droits correspondants à votre formule d'assistance.

Afficher les demandes

Pour afficher les demandes d'assistance existantes, procédez comme suit :

1. Accédez à la page de connexion au portail d'assistance Apigee.
2. Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour accéder au portail d'assistance, puis cliquez sur LOGIN (CONNEXION).
3. Cliquez sur View cases (Afficher les demandes).

   

4. Pour filtrer la liste des demandes, utilisez la fonction de recherche ou les options du menu View (Afficher).
5. Cliquez sur le numéro ou l'objet d'une demande dans la liste de la page "Demandes" pour la sélectionner.

Mettre à jour des demandes

Pour mettre à jour une demande d'assistance, procédez comme suit :

1. Cliquez sur le numéro ou l'objet d'une demande dans la liste de la page Demandes d'assistance du portail d'assistance pour la sélectionner.
2. Si la demande est en cours, vous pouvez y ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs.
3. Lorsque la page de la demande en question est ouverte, cliquez sur Add Comment (Ajouter un commentaire), puis répondez aux questions ou aux informations demandées par l'équipe d'assistance Apigee.

   

4. Cliquez sur Save (Enregistrer) après avoir ajouté les commentaires.

   

Joindre un fichier

L'équipe d'assistance Apigee peut vous demander de partager des artefacts, tels que des captures d'écran, des journaux tcpdumps et des journaux de diagnostic des composants contenant des informations supplémentaires sur le problème. Pour ce faire, vous pouvez joindre un fichier ou un document Google.

Pour joindre un fichier :

1. Accédez au bas de la page de la demande en question, puis cliquez sur Attach file (Joindre un fichier).

   

2. Cliquez sur Choose file (Sélectionner un fichier) pour joindre le fichier que vous souhaitez.
3. Cliquez sur Attach file (Joindre un fichier) pour chaque fichier ajouté.
4. Répétez les étapes ci-dessus pour joindre plusieurs fichiers.
5. Une fois que vous avez ajouté tous les fichiers, cliquez sur Done (Terminé).

   

Documentation de référence

Priorité des demandes

Lors de la création d'une demande d'assistance, il est important de lui attribuer la priorité appropriée. Conformément à la spécification de l'assistance Apigee, la priorité de la demande détermine le délai de réponse initiale à la demande.

Le tableau suivant définit les priorités possibles pour les demandes d'assistance.

Priorité	Impact	Exemples de situations
P1	Critique	Les répercussions sur les activités de l'entreprise sont très importantes (par exemple, perte de revenu ou problème potentiel lié à l'intégrité des données) et aucune solution de secours n'est disponible. Vos proxys d'API échouent en raison d'erreurs ou présentent des problèmes de latence dans l'organisation ou l'environnement de production. Vous ne parvenez pas à accéder à vos proxys d'API ni à les gérer. Votre infrastructure d'exécution de production n'est pas réactive ou subit des plantages.
P2	Importante	Impact visible pour l'utilisateur final avec une solution temporaire disponible Les services sont disponibles de manière restreinte. Vos proxys d'API échouent en raison d'erreurs ou présentent des problèmes de latence dans une organisation ou un environnement hors production.
P3	Mineure	Il n'a pas d'incidence visible pour les utilisateurs. Vous avez des questions sur les fonctionnalités ou l'utilisation des produits qui ne sont pas abordées dans nos documents en accès libre.
P4	Aucun impact	Demande d'amélioration

J'ai besoin d'aide

Lors de la création d'une demande d'assistance, sélectionnez une valeur dans J'ai besoin d'aide qui décrit le mieux le problème que vous rencontrez, ou qui décrit le mieux l'assistance requise de l'équipe d'assistance Apigee. Le tableau suivant décrit les différents types de problèmes et leur signification :

Problème	Description
Problème d'analyse	Vous rencontrez des problèmes lors de l'affichage ou de l'accès aux tableaux de bord d'analyse Apigee. Par exemple, le tableau de bord d'analyse n'affiche aucune donnée ou une erreur s'affiche lorsque vous consultez le tableau de bord.
Une erreur que je vois	Une erreur qui s'est produite lors de l'utilisation du produit Apigee. Par exemple : erreurs 5XX et 4XX observées pour des requêtes d'API
Accès au portail d'assistance Apigee	Accès créé à l'aide de la page Demander un compte de portail d'assistance.
Demande de transfert de données	Vous avez besoin des données associées à votre organisation depuis le datastore Apigee (Analytics/Cassandra).
Erreur de déploiement	Vous rencontrez des problèmes lors du déploiement de votre proxy d'API et/ou vous avez reçu un message d'erreur concernant un déploiement partiel. Exemple : Erreur dans le déploiement pour l'environnement de production. La révision est déployée, mais le trafic ne peut pas circuler. Vous avez reçu un événement inconnu avec la description SYNC.
Concevoir et créer des proxys d'API	Vous avez besoin d'aide pour concevoir des proxys d'API ou souhaitez savoir comment gérer un cas d'utilisation spécifique avec des proxys d'API. Exemple : Vous avez besoin d'aide pour récupérer plusieurs valeurs à partir d'une liste d'en-têtes séparés par une virgule
Problème DevPortal	Vous rencontrez des problèmes avec le portail intégré des développeurs ou le portail des développeurs basé sur Drupal.
Demande d'amélioration de fonctionnalité	Le produit fonctionne comme prévu, mais n'est pas entièrement compatible avec votre cas d'utilisation. Il pourrait être mieux adapté avec une nouvelle fonctionnalité.
Problème d'installation ou de migration	Vous avez rencontré un problème lors de l'installation ou de la migration d'un produit Apigee.
Problème de latence	Vos proxys d'API sont sujets à une augmentation inattendue de la latence qui n'est actuellement pas expliquée par les analyses disponibles.
Problème de gestion ou d'interface utilisateur	Vous rencontrez un problème lié à l'API de gestion, au serveur de gestion ou à l'interface utilisateur.
Problème de monétisation	Vous avez rencontré un problème avec la fonctionnalité de monétisation.
Requête	Vous avez une question concernant une fonctionnalité ou une règle qui n'est couverte ni par la documentation, ni dans la communauté Apigee.
Demande de service	Une demande de service est une situation dans laquelle vous pouvez avoir besoin de l'assistance de l'équipe d'assistance pour effectuer certaines tâches. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur les demandes de service Apigee.

État de la demande

Une fois la demande d'assistance créée, vous pouvez consulter son état. Le tableau suivant décrit les différents états et leur signification :

État	Description
Nouvelle	Nouvelle demande pas encore attribuée à un ingénieur d'assistance.
Attribué	La demande a été attribuée à un ingénieur. Vous recevrez une réponse de l'ingénieur de l'assistance technique dans les délais de réponse indiqués dans le tableau des priorités.
Fermeture automatique	La demande a été clôturée car aucune activité n'a été détectée dans la section En attente de réponse du client. Si le problème persiste, vous pouvez soit rouvrir le ticket, soit créer une nouvelle demande en incluant tout nouveau développement.
En attente de réponse du client	Vous devez nous fournir plus d'informations afin que nous puissions continuer à travailler sur votre demande.
En attente de validation du client	Nous avons résolu cette demande et vous demandons de confirmer que c'est bien le cas de votre côté.
En cours – Examen par les ingénieurs	Le problème signalé dans la demande est en cours d'examen par les ingénieurs produit. Les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et du composant produit concerné.
En cours - Assistance	Le problème signalé dans le dossier est en cours de traitement par un ingénieur d'assistance.
Résolu	Ce problème a été résolu. Si vous rencontrez des problèmes similaires, nous vous conseillons d'ouvrir une nouvelle demande et de faire référence à ce dossier existant si un contexte supplémentaire est nécessaire.
Problème résolu en tant que doublon	Plusieurs signalements ont été effectués pour le même problème à peu près à la même heure. Par conséquent, ce ticket a été clôturé pour éviter la duplication de tâches. L'équipe d'assistance travaille sur un autre ticket que vous avez ouvert pour le même problème.