지원 케이스 만들기 및 관리

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Google Cloud Apigee 고객이 다음 지원 요금제 중 하나를 가진 경우 Apigee 지원 포털을 통해 케이스를 작성 및 관리할 수 있으며 Apigee 커뮤니티에 게시하여 추가 커뮤니티 지원을 받을 수 있습니다.

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  • 베이직
  • 엔터프라이즈
  • 업무상 중요

Google Cloud Apigee 지원 케이스를 작성하거나 관리하려면 Apigee 지원 포털에 액세스할 수 있어야 합니다.

지원 케이스를 작성하거나 수정하려면 다음 역할 중 하나가 있어야 합니다.

  • 초과 고객 포털 관리자 - 관리자
  • 초과 고객 포털 관리자 - SU
  • 초과 고객 포털 관리자 - 사용자

자세한 내용은 지원 포털 액세스를 참조하세요.

케이스 작성

새로운 지원 기록을 작성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Apigee Support Portal 로그인 페이지를 방문합니다.

  2. 지원 포털 사용자 이름과 비밀번호를 입력하고 로그인을 클릭합니다. 지원 포털 홈페이지는 다음과 같이 표시됩니다.

  3. 새 케이스 열기를 클릭합니다.
  4. 메뉴에서 Google Cloud Apigee 지원팀의 도움이 필요한 문제에 맞는 케이스 레코드 유형을 선택합니다.
    • 지원 요청: 다음과 같은 경우 이 옵션을 선택합니다.
      • 오류, 예기치 않은 동작 등의 문제 발생
      • 리소스 구성 방법을 알고 싶거나
      • Apigee 제품의 기능에 대해 궁금한 점이 있는 경우
    • 서비스 요청: 이러한 서비스 요청을 수행하기 위해 Apigee 지원팀의 도움이 필요한 경우 이 옵션을 선택합니다.
  5. 계속을 클릭합니다.
  6. 다음 세부정보를 입력하거나 선택합니다.
    • 케이스 우선순위: 설명된 문제의 영향과 가장 일치하는 우선순위를 선택합니다.
    • 제품: 2개 이상의 Google Cloud Apigee 제품을 사용 중일 수 있습니다. 문제가 관찰되거나 질문이 있는 Apigee 제품을 선택합니다.
      • Apigee Hybrid
      • API 모니터링
      • API Sense
      • 커넥터
      • Edge Cloud
      • Microgateway
      • Private Cloud
      • 보안 보고
    • 구성요소
    • 제목: 관찰된 문제를 설명하거나 몇 가지 단어로 질문합니다.

    샘플 케이스 세부정보

  7. 계속을 클릭합니다.
  8. 다음 세부정보를 입력하거나 선택합니다.
    • 도움이 필요합니다: 관찰되는 문제에 가장 적합한 값을 선택하세요.
    • 설명: 다음 정보를 포함합니다.
      • 관찰되는 문제에 대한 정확한 정보
      • 오류 메시지
      • 제품 설정에 대한 세부정보
      • 진단 로그 및 정보
      • 재현하기 위한 절차

    샘플 케이스 세부정보

  9. 제출을 클릭합니다.

제출하면 케이스에 댓글을 달고, 첨부파일을 업로드하고, 케이스 속성을 수정할 수 있는 지원 케이스 페이지로 리디렉션됩니다. 지원팀은 우선순위와 지원 요금제 자격에 따라 케이스에 응답합니다.

케이스 보기

기존 지원 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Apigee 지원 포털 로그인 페이지로 이동합니다.
  2. 지원 포털 사용자 이름과 비밀번호를 입력하고 로그인을 클릭합니다.
  3. 케이스 보기를 클릭합니다.

  4. 케이스 목록을 필터링하려면 검색 또는 보기 메뉴의 옵션을 사용하세요.
  5. 케이스 페이지의 목록에서 특정 케이스 번호 또는 제목을 클릭하여 선택합니다.

케이스 업데이트

지원 케이스를 업데이트하려면 다음 안내를 따르세요.

  1. 지원 포털의 케이스 페이지에 있는 특정 케이스 번호 또는 제목을 클릭하여 선택합니다.
  2. 케이스가 열려 있으면 댓글을 달거나 첨부파일을 업로드하거나 케이스 속성을 수정할 수 있습니다.
  3. 특정 케이스 페이지가 열리면 설명 추가를 클릭하여 설명을 추가하고 Apigee 지원팀에서 요청한 모든 질문 또는 정보에 응답합니다.

  4. 설명을 추가한 후 저장을 클릭합니다.

파일 첨부

Apigee 지원팀이 문제에 대한 자세한 정보가 포함된 스크린샷, tcpdumps, 구성요소 진단 로그와 같은 아티팩트를 공유하도록 요청할 수 있습니다. 다음과 같이 파일을 첨부하거나 Google 문서를 추가하면 됩니다.

파일을 첨부하려면 다음 절차를 따르세요.

  1. 특정 케이스 페이지 맨 아래로 이동하여 파일 첨부를 클릭합니다.

  2. 파일 선택을 클릭하여 첨부하려는 파일을 첨부합니다.
  3. 추가된 각 파일에서 파일 첨부를 클릭합니다.
  4. 위 단계를 반복하여 여러 파일을 첨부합니다.
  5. 파일을 모두 추가한 후 완료를 클릭합니다.

참조

사례 우선순위

지원 기록을 작성할 때 올바른 우선순위를 지정하는 것이 중요합니다. Apigee 지원 사양에 따라 케이스 우선순위에 따라 케이스의 초기 응답 시간이 결정됩니다.

다음 표에는 지원 기록 우선순위가 정의되어 있습니다.

우선순위 영향 상황의 예
P1 중요
  • 수익 손실 또는 잠재적인 데이터 무결성 문제 등 비즈니스에 심각한 영향이 있으며 해결 방법이 없습니다.
  • API 프록시가 오류로 실패하거나 프로덕션 조직/환경에서 지연 시간 문제가 발생합니다.
  • API 프록시에 액세스하거나 관리할 수 없습니다.
  • 프로덕션 런타임 인프라가 응답하지 않거나 비정상 종료됩니다.
P2 중대
  • 최종 사용자에게 미치는 눈에 띄는 영향이 있으며 임시 해결책이 있습니다.
  • 제한된 방식으로 서비스를 사용할 수 있습니다.
  • 비프로덕션 조직/환경에서 API 프록시가 오류로 실패하거나 지연 시간 문제가 발생합니다.
P3 경미
  • 사용자에게 눈에 띄는 영향을 주지 않습니다.
  • 현재 공개 문서에서 다루지 않는 제품 기능이나 사용에 대한 질문이 있습니다.
P4 영향 없음
  • 개선 요청

도움이 필요합니다

지원 케이스를 만들 때 관찰되는 문제를 가장 잘 설명하거나 Apigee 지원팀으로부터 요구하는 지원 유형을 가장 잘 설명하는 도움이 필요합니다 값을 선택합니다. 다음 표에서는 여러 유형의 문제와 그 의미에 대해 설명합니다.

문제 설명
애널리틱스 문제

Apigee 애널리틱스 대시보드를 보거나 액세스하는 데 문제가 있습니다.

예시: 애널리틱스 대시보드에 데이터가 표시되지 않거나 대시보드를 보는 중 오류가 발생합니다.

발생한 오류

Apigee 제품을 사용하는 중에 오류가 발생했습니다.

예시: API 요청에 대해 5XX, 4XX 오류가 감지되었습니다.

Apigee 지원 포털 액세스 지원 포털 계정 요청 페이지를 사용하여 생성됩니다.
데이터 전송 요청 Apigee Datastore의 조직과 연결된 데이터가 필요합니다(애널리틱스/Cassandra).
배포 오류

API 프록시를 배포하는 중에 문제가 발생하거나 부분 배포에 관한 오류 메시지를 받습니다.

예시: 환경 prod 배포 오류가 발생했습니다. 수정 버전은 배포되지만 트래픽이 유입되지 않습니다. SYNC 설명이 포함된 알 수 없는 이벤트를 수신했습니다.

API 프록시 설계 및 빌드

API 프록시를 설계하는 데 도움이 필요하거나 API 프록시로 특정 사용 사례를 달성하는 방법을 알고자 합니다.

예시: 쉼표로 구분된 헤더 목록에서 여러 값을 검색하는 데 도움이 필요합니다.

DevPortal 문제 통합 개발자 포털 또는 Drupal 기반 개발자 포털에 문제가 있습니다.
기능 개선 요청 제품이 예상대로 작동하지만 내 사용 사례를 완전히 지원하지 않아 새로운 기능으로 개선될 수 있습니다.
설치 / 마이그레이션 문제 Apigee 제품을 설치하거나 마이그레이션하는 동안 문제가 발생했습니다.
지연 시간 문제 API 프록시의 지연 시간이 예상치 못하게 증가하며 현재 사용 가능한 애널리틱스에서 설명할 수 없습니다.
관리 / UI 문제 Management API, 관리 서버 또는 UI와 관련된 문제가 발생했습니다.
수익 창출 문제 수익 창출 기능에 문제가 발생했습니다.
쿼리 문서 또는 Apigee 커뮤니티에서 다루지 않는 기능 또는 정책에 대해 궁금한 점이 있습니다.
서비스 요청 서비스 요청은 특정한 작업을 수행하기 위해 지원팀의 도움이 필요할 수 있는 상황을 말합니다. 자세한 내용은 Apigee 서비스 요청 문서를 참조하세요.

케이스 상태

지원 케이스가 생성되면 케이스 상태를 볼 수 있습니다. 다음 표에서는 다양한 상태와 그 의미에 대해 설명합니다.

상태 설명
새 인보이스 아직 지원 엔지니어에게 할당되지 않은 새 케이스입니다.
할당됨 케이스가 지원 엔지니어에게 할당되었습니다. 우선순위 표에 언급된 응답 시간 내에 지원 엔지니어의 응답을 받습니다.
자동 종료 고객 응답 대기 중에서 고객이 응답하지 않아 케이스가 종결되었습니다. 그래도 문제가 발생하면 이 문제를 다시 열거나 새로운 추가 내용으로 새 케이스를 만들 수 있습니다.
고객 응답 대기 중 계속 진행하려면 더 많은 정보가 필요합니다.
고객 확인 대기 중 현재 이 문제는 해결된 것으로 보이며 최종적으로 모든 것이 예상대로 작동한다는 확인을 기다리고 있습니다.
진행 중 - 엔지니어링 케이스에 보고된 문제를 제품 엔지니어가 조사하고 있습니다. 처리 시간은 해당 문제의 복잡성 및 해당 제품 구성요소에 따라 다릅니다.
진행 중 - 지원 케이스에 보고된 문제를 현재 지원 엔지니어가 해결하고 있습니다.
해결됨 이 문제는 해결되었습니다. 유사한 문제가 있는 경우 새 문제를 열고 추가 컨텍스트가 필요하다면 기존 케이스를 참조하세요.
중복으로 해결 동일한 문제에 대해 또는 비슷한 시간에 여러 케이스가 보고되었습니다. 따라서 이 경우 작업이 중복되지 않도록 문제가 해결되고 있습니다. 지원팀은 동일한 문제로 보고된 다른 케이스를 해결하고 있습니다.