Como criar e gerenciar históricos de consultas

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Se você é cliente da Apigee do Google Cloud e tem um dos planos de suporte a seguir, pode criar e gerenciar casos por meio do Portal de suporte da Apigee, além de postar na Comunidade da Apigee para receber suporte adicional da comunidade.

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• Básico
• Empresas
• Mission Critical

Para criar ou gerenciar históricos de consultas da Apigee do Google Cloud, você precisa ter acesso ao Portal de suporte da Apigee.

Os usuários precisam ter um dos seguintes papéis para criar ou modificar históricos de consultas:

• Gerente do portal do cliente excedente - Administrador
• Gerente do portal do cliente excedente - SU
• Gerente do portal do cliente excedente - Usuário

Para mais informações, consulte Acesso ao portal de suporte.

Como criar casos

Para criar um novo caso de suporte, siga estas etapas:

1. Visite a Página de login do portal de suporte da Apigee.

   

2. Digite o nome de usuário e a senha do portal de suporte e clique em LOGIN. A página inicial do portal de suporte é exibida da seguinte maneira:

   

3. Clique em Abrir um novo caso.
4. Selecione um Tipo de registro de caso no menu com base no problema para o qual você precisa de ajuda da equipe de suporte da Apigee do Google Cloud:
   • Solicitação de suporte: escolha esta opção se você:
     • estiver vendo um problema, como um erro ou um comportamento inesperado
     • quiser saber como configurar um recurso, ou
     • tiver alguma dúvida sobre qualquer recurso com qualquer um dos produtos da Apigee
   • Solicitação de serviço: escolha esta opção se você precisar de ajuda da equipe de suporte da Apigee para executar qualquer uma dessas Solicitações de serviço.
5. Clique em Continuar.
6. Insira ou selecione os seguintes detalhes:
   • Prioridade do seu caso: selecione a prioridade que melhor corresponde ao impacto do problema descrito.
   • Produto: você pode estar usando mais de um produto da Apigee do Google Cloud. Escolha o produto certo da Apigee no qual você está vendo um problema ou sobre o qual tem alguma dúvida:
     • Apigee Hybrid
     • Monitoramento de APIs
     • API Sense
     • Conectores
     • Cloud Edge
     • Microgateway
     • Nuvem privada
     • Relatórios de segurança
   • Componente
   • Assunto: descreva o problema que está sendo observado ou faça uma pergunta em algumas palavras

   Detalhes do caso de amostra

   

7. Clique em Continuar.
8. Insira ou selecione os seguintes detalhes:
   • Preciso de ajuda com: selecione o valor mais adequado ao problema que você está enfrentando.
   • Descrição: inclua as seguintes informações:
     • Informações precisas sobre o problema que está sendo observado
     • Mensagem de erro
     • Detalhes sobre a configuração do produto
     • Informações e registros de diagnóstico
     • etapas para reproduzir o problema

   Detalhes do caso de amostra

   

9. Clique em Enviar.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso, enviar arquivos anexados ou modificar os atributos associados. A equipe de suporte responderá ao caso com base na prioridade dele e nos direitos do plano de suporte.

Como visualizar casos

Para visualizar os casos de suporte existentes, siga estas etapas:

1. Visite a página de login do portal de suporte da Apigee.
2. Digite o nome de usuário e a senha do portal de suporte e clique em LOGIN.
3. Clique em Ver casos.

   

4. Para filtrar a lista de casos, use a Pesquisa ou as opções no menu Ver.
5. Clique no Número do caso ou Assunto específico na lista da página "Casos" para selecioná-lo.

Como atualizar casos

Para atualizar um histórico de consultas:

1. Clique no Número do caso ou Assunto específico na lista da página Casos no Portal de suporte para selecioná-lo.
2. Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos dele.
3. Quando a página de caso específica estiver aberta, clique em Adicionar comentário para adicionar os comentários e responder a quaisquer perguntas ou informações solicitadas pela equipe de suporte da Apigee.

   

4. Clique em Salvar depois de adicionar os comentários.

   

Anexar um arquivo

Às vezes, a equipe de suporte da Apigee pode pedir que você compartilhe artefatos como capturas de tela, tcpdumps e registros de diagnóstico de componentes, que contêm mais informações sobre o problema. Para fazer isso, anexe um arquivo ou um documento do Google.

Para anexar um arquivo:

1. Na parte inferior da página Caso específica, clique em Anexar arquivo.

   

2. Clique em Escolher arquivo para anexar o arquivo que você quer.
3. Clique em Anexar arquivo para cada arquivo adicionado.
4. Repita as etapas acima para anexar vários arquivos.
5. Depois de adicionar todos os arquivos, clique em Concluído.

   

Referência

Prioridade do caso

Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com a Especificação do suporte da Apigee, a prioridade do caso determina o tempo de resposta inicial para o caso.

Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas.

Prioridade	Impacto	Exemplos de situações
P1	Crítico	O impacto no negócio é crítico (como perda de receita ou possível problema de integridade de dados) sem solução alternativa disponível. Seus proxies de API estão falhando com erros ou com problemas de latência na organização/ambiente de produção Não é possível acessar ou gerenciar os proxies de API Sua infraestrutura de ambiente de execução de produção não responde ou está falhando
P2	Alta	Impacto visível para o usuário final com uma solução alternativa temporária disponível Os serviços estão disponíveis de maneira restrita Seus proxies de API estão falhando com erros ou com problemas de latência em uma organização/ambiente de não produção
P3	Baixa	O problema não tem impacto visível para o usuário. Você tem perguntas sobre recursos ou uso de produtos que não são abordados atualmente em nossos documentos públicos
P4	Sem impacto	Solicitação de melhoria

Preciso de ajuda com

Ao criar um histórico de consultas, selecione um valor em Preciso de ajuda com que melhor descreva o problema que está sendo observado por você ou que melhor descreva a assistência exigida do suporte da Apigee. A tabela a seguir descreve os diferentes tipos de problemas e os respectivos significados:

Problema	Descrição
Problema com o Analytics	Você está com problemas ao visualizar ou acessar painéis do Apigee Analytics. Por exemplo: o painel do Analytics não está exibindo dados ou você está vendo um erro ao visualizar o painel.
Estou vendo um erro	Ocorreu um erro ao usar o produto da Apigee. Por exemplo: 5XX, 4XX erros observados para solicitações de API
Acesso ao portal de suporte da Apigee	Isso é criado usando a página Solicitar uma conta do portal de suporte
Solicitação de transferência de dados	Você precisa de dados associados à sua organização no armazenamento de dados da Apigee (Analytics/Cassandra)
Erro de implantação	Você está com problemas ao implantar o proxy de API e/ou recebeu uma mensagem de erro sobre a implantação parcial. Por exemplo: erro na implantação da produção do ambiente. A revisão foi implantada, mas o tráfego não flui. Recebeu um evento desconhecido com a descrição SYNC.
Como projetar e criar meus proxies de API	Você precisa de ajuda para projetar proxies de API ou quer saber como acessar um caso de uso específico com os proxies de API. Por exemplo: precisa de ajuda para recuperar vários valores de uma lista de cabeçalhos separados por vírgula
Problema no DevPortal	Você está tendo problemas com o portal do Desenvolvedor Integrado ou com o portal do desenvolvedor baseado em Drupal.
Solicitação de melhoria do recurso	O produto está funcionando como esperado, mas não é totalmente compatível com seu caso de uso e poderia ter uma compatibilidade melhor com um novo recurso.
Problema de instalação/migração	Ocorreu um problema durante a instalação ou a migração de um produto da Apigee.
Problema de latência	Os proxies de API estão com um aumento inesperado na latência que não é explicado pela análise disponível.
Problema de gerenciamento/IU	Você está com um problema que envolve a API de gerenciamento, o servidor de gerenciamento ou a IU.
Problema de monetização	Você encontrou um problema com o recurso "Monetização".
Consulta	Você tem uma pergunta sobre um recurso ou uma política que não foi abordada na documentação ou na comunidade da Apigee.
Solicitação de serviço	Uma solicitação de serviço é uma situação em que você precisa da ajuda da equipe de suporte para executar determinadas tarefas. Leia mais em nossos documentos sobre Solicitações de serviços da Apigee.

Status do caso

Após a criação de um histórico de consultas, é possível ver o status dele. A tabela a seguir descreve os vários status e os respectivos significados:

Status	Descrição
Novo	Novo caso que ainda não foi atribuído a um engenheiro de suporte.
Atribuído	O caso foi atribuído a um engenheiro de suporte. Você verá uma resposta do engenheiro de suporte dentro do tempo de resposta mencionado na tabela de prioridades.
Encerramento automático	O caso foi encerrado devido à inatividade do usuário, enquanto em Aguardando resposta do cliente. Se você ainda estiver vendo o problema descrito, abra-o novamente ou crie um novo caso com os novos desenvolvimentos.
Aguardando resposta do cliente	Precisamos de mais informações suas antes de prosseguir.
Aguardando validação do cliente	Acreditamos que resolvemos esse caso e estamos buscando validação com você para garantir que tudo esteja correto.
Em andamento: engenharia	O problema relatado no caso está sendo investigado por engenheiros de produto. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão.
Em andamento: suporte	O problema relatado no caso está sendo resolvido por um engenheiro de suporte.
Resolvido	Esse problema foi resolvido. Se você tiver problemas semelhantes, considere abrir um novo problema e mencionar esse caso existente se for necessário um contexto adicional.
Resolvido como duplicado	Vários casos foram informados para o mesmo problema no mesmo período ou ao mesmo tempo. Portanto, este caso foi resolvido para evitar duplicação de trabalho. A equipe de suporte está trabalhando em outro caso relatado por você sobre o mesmo problema.