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创建和管理支持案例

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如果您是 Google Cloud Apigee 客户并且拥有以下任一支持方案，则可以通过 Apigee 支持门户创建和管理案例，以及在 Apigee 社区发帖寻求更多社区支持。

开发者
入门版
基本
企业
关键任务

为了能够创建或管理 Google Cloud Apigee 支持案例，您需要拥有 Apigee 支持门户的访问权限。

用户必须拥有以下角色之一才能创建或修改支持案例：

Overage Customer Portal Manager - Admin
Overage Customer Portal Manager - SU
Overage Customer Portal Manager - 用户

如需了解详情，请参阅访问支持门户。

创建案例

要创建新的支持案例，请执行以下操作：

访问 Apigee 支持门户登录页面。
输入您的支持门户的用户名和密码，然后点击登录。支持门户主页如下所示：
点击打开新案例。
根据您需要从 Google Cloud Apigee 支持团队获取帮助的问题，从菜单中选择案例记录类型：
- 支持请求：如果您符合以下情况，请选择此选项：
  - 出现错误、意外行为等问题
  - 希望了解如何配置资源，或
  - 对任何 Apigee 产品的功能有疑问
- 服务请求：如果您需要 Apigee 支持团队协助执行任何服务请求，请选择此选项。
点击继续。
输入或选择以下详细信息：
- 您案例的优先级：选择与所描述问题最相符的优先级。
- 产品：您可能正在使用多个 Google Cloud Apigee 产品。请选择您发现问题或对其有疑问的正确 Apigee 产品：
  - Apigee Hybrid
  - API 监控
  - API Sense
  - 连接器
  - Edge Cloud
  - Microgateway
  - Private Cloud
  - 安全报告
- 组件
- 主题：用几个词简要描述所发现的问题或提出问题
示例案例详情
点击继续。
输入或选择以下详细信息：
- 我需要帮助：请选择与您正在观察的问题最相符的值。
  
  注意：
  
  有关各种问题类型的信息以及如何选择正确值的指南，该值最能说明您需要支持团队帮助解决该问题，请参阅我需要帮助。
  
  此字段包含 Apigee 产品可能遇到的不同类型的问题或您可能遇到的其他要求信息，例如服务请求和查询。请选择您与 Apigee 支持团队联系的原因最匹配的值。
- 说明：添加以下信息：
  - 所观察到的问题的精确信息
  - 错误消息
  - 产品设置的详细信息
  - 诊断日志和信息
  - 重现步骤
注意：如需了解需要与示例一起提供的关键信息和工件的指南，请参阅支持案例最佳做法。

示例案例详情
点击提交。

提交后，系统会将您重定向到案例页面，您可以在此页面上对案例添加注释、上传文件附件或修改案例特性。支持团队将根据其优先级和支持方案的使用权来响应案例。

查看案例

要查看现有支持案例，请执行以下操作：

访问 Apigee 支持门户登录页面。
输入您的支持门户的用户名和密码，然后点击登录。
点击查看案例。
如需过滤案例列表，请使用搜索或视图菜单中的选项。
在案例页面，点击特定的案例编号 或主题以将其选中。

更新案例

如需更新支持案例，请执行以下操作：

在支持门户的案例页面上，点击特定案例编号或主题以将其选中。
如果案例尚未关闭，您可以添加评论、上传文件附件或修改案例特性。
注意：如果案例已关闭但关闭时间不满 30 天，您可以重开该案例。否则，如需重新激活已关闭的案例，您需要创建新的支持案例。
具体案例打开后，点击添加评论 即可添加评论，然后回复 Apigee 支持团队请求的所有问题或信息。
添加评论后，点击保存。

附加文件

有时，Apigee 支持团队可能会要求您共享工件，例如屏幕截图、tcpdumps 和组件诊断日志，该日志会包含有关问题的详细信息。您可以通过附加文件或 Google 文档来完成此操作。

要添加文件，请执行以下操作：

点击特定案例页面底部的附加文件。
点击选择文件，附加要附加的文件。
点击添加的每个文件的添加附件。
重复上述步骤以添加多个附件。
添加完所有文件后，点击完成。
注意：
- 跳过这些步骤将导致文件无法正确添加。
- 可附加的每个文件大小不得超过 25 MB。如果您想添加大小超过 25 MB 的附件，支持团队可为您提供 Google 云端硬盘链接，以便您添加更多文件。如有需要，在支持案例中，您需要在与支持团队中的沟通过程中提出申请。

参考

案例优先级（由高到低）

创建支持案例时，为其分配正确的优先级非常重要。根据 Apigee 支持规范，案例优先级决定了案例的初始响应时间。

下表定义了支持案例优先级。

优先级	影响	示例情况
P1	严重	对业务影响重大（例如收入损失或潜在数据完整性问题），且没有解决方法。您的 API 代理因错误而失败，或在生产组织/环境中出现延迟问题您无法访问或管理您的 API 代理您的生产运行时基础架构没有响应或已崩溃
P2	重大	可见的临时解决方法对最终用户的影响服务以受限方式提供您的 API 代理因错误而失败，或在非生产组织/环境中出现延迟问题
P3	轻微	该问题不会带来用户可见的影响。您对我们的公共文档当前未包含的产品功能或使用情况存有疑问
P4	无影响	改进请求

我需要以下方面的帮助：

创建支持案例时，请在我需要帮助 中选择一个值，以最准确地描述您观察到的问题，或最贴切地描述 Apigee 支持团队所需的帮助。下表介绍了不同类型的问题及其含义：

问题	说明
Analytics 问题	您在查看或访问 Apigee Analytics 信息中心时遇到问题。例如：Analytics 信息中心不显示任何数据，或者您在查看信息中心时收到错误消息。
我看到的一个错误	使用 Apigee 产品时遇到的问题。例如：API 请求观察到的 `5XX`、`4XX` 错误
Apigee 支持门户访问权限	该账号是使用请求支持门户账号页面创建的
数据传输请求	您需要 Apigee 数据存储区 (Analytics/Cassandra) 中与贵组织关联的数据
部署错误	您在部署 API 代理时遇到问题，并且/或者收到了关于部分部署的错误消息。例如：环境 prod 的部署错误。修订版本会被部署，但流量无法流通。收到了未知的说明为 `SYNC` 的事件。
设计和构建我的 API 代理	您在设计 API 代理时需要帮助，或希望了解如何通过 API 代理实现特定用例。例如：您从以逗号分隔的标头列表中检索多个值时需要帮助
DevPortal 问题	在使用集成式开发者门户或基于 Drupal 的开发者门户时遇到问题。
功能改进请求	该产品可以按预期工作，但并不完全支持您的用例，但可通过新功能更好地支持这些用例。
安装 / 迁移问题	您在安装或迁移 Apigee 产品时遇到了问题。
延迟时间问题	您的 API 代理存在延迟时间增加的意外现象，而目前可用的分析无法解释这一现象。
管理 / 界面问题	您遇到的问题涉及 Management API、管理服务器或界面。
获利问题	您遇到了获利功能方面的问题。
查询	您对文档或 Apigee 社区中没有涉及的特性或政策存在疑问。
服务请求	服务请求是指您可能需要支持团队提供帮助才能执行某些任务的情况。如需了解详情，请参阅介绍 Apigee 服务请求的文档。

案例状态

创建支持案例后，您可以查看案例的状态。下表介绍了各种状态及其含义：

状态	说明
新	尚未分配给支持工程师的新案例。
已分配	该案例已分配给支持工程师。您将在优先级表中提到的响应时间内收到支持工程师的回复。
自动关闭	由于您在等待客户响应期间没有响应，此案例已被关闭。如果您仍能看到所述问题，您可以重新打开此问题，也可以创建一个具有新进展的新案例。
等待客户响应	您需要提供更多信息，然后我们才能继续
等待客户验证	我们认为已解决此案例，并正在寻求您的确认，以确保一切都达到您预期的效果。
处理中 - 工程	产品工程师正在调查案例中报告的问题。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。
处理中 - 支持	目前支持工程师正在处理案例中报告的问题。
已解决	此问题已解决。如果您有类似的问题，可以重新提交新的问题，如果需要额外的信息，请参考现有案例。
作为副本解决	在同一时间或大约同一时间，多个案例报告了同一问题。因此，此案例的解决可以防止重复性工作。支持团队正在处理您报告同一问题的另一个案例。