إنشاء تجارب الدعم وإدارتها

أنت تطّلع على مستندات Apigee Edge.
انتقِل إلى مستندات Apigee X. info

إذا كنت عميلًا في Google Cloud Apigee ولديك أيّ من خطط الدعم التالية، يمكنك إنشاء طلبات الحصول على الدعم وإدارتها من خلال بوابة دعم Apigee بالإضافة إلى نشر المشاركات في منتدى Apigee للحصول على دعم إضافي من المنتدى.

• مطور التطبيق
• مبتدئ
• التذكرة الأساسية
• Enterprise
• مهام حاسمة

لتتمكّن من إنشاء طلبات الحصول على الدعم أو إدارتها في Google Cloud Apigee، يجب أن يكون لديك إذن الوصول إلى منصة دعم Apigee.

يجب أن يكون لدى المستخدمين أحد الأدوار التالية لإنشاء طلبات الدعم أو تعديلها:

• مدير "بوابة العملاء بشأن المساحة الزائدة" - مشرف
• مدير "بوابة العملاء بشأن المبالغ الزائدة"، فريق الدعم الداخلي
• مدير "بوابة العملاء بشأن الاشتراكات غير النشطة" - مستخدم

لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطّلاع على مقالة الوصول إلى "بوابة الدعم".

إنشاء الطلبات

لإنشاء طلب دعم جديد:

1. يُرجى الانتقال إلى صفحة تسجيل الدخول إلى Portal في فريق دعم Apigee.

   

2. أدخِل اسم المستخدم وكلمة المرور في "بوابة الدعم" وانقر على تسجيل الدخول. تظهر الصفحة الرئيسية لبوابة الدعم على النحو التالي:

   

3. انقر على فتح طلب جديد.
4. اختَر نوع سجلّ الطلب من القائمة استنادًا إلى المشكلة التي تحتاج إلى المساعدة بشأنها من فريق دعم Google Cloud Apigee:
   • طلب الدعم: حدِّد هذا الخيار في حال:
     • هل تواجه مشكلة، مثل خطأ أو سلوك غير متوقّع؟
     • هل تريد معرفة كيفية ضبط مورد معيّن؟
     • هل لديك سؤال حول أي ميزة في أيّ من منتجات Apigee؟
   • طلب الخدمة: اختَر هذا الخيار إذا كنت بحاجة إلى مساعدة فريق دعم Apigee لتنفيذ أيّ من طلبات الخدمة هذه.
5. انقر على متابعة.
6. أدخِل التفاصيل التالية أو اختَرها:
   • أولوية طلبك: اختَر الأولوية التي تلائم بشكل أفضل تأثير المشكلة الموضّحة.
   • المنتج: قد تستخدم أكثر من منتج واحد من Google Cloud Apigee. اختَر منتَج Apigee المناسب الذي تواجه فيه مشكلة أو لديك سؤال عنه:
     • Apigee Hybrid
     • مراقبة واجهة برمجة التطبيقات
     • Sense API
     • الموصلات
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • السحابة الإلكترونية الخاصة
     • إعداد تقارير الأمان
   • المكوّن
   • الموضوع: يُرجى وصف المشكلة التي يتم رصدها أو طرح سؤال في بضع كلمات.

   نموذج لتفاصيل الطلب

   

7. انقر على متابعة.
8. أدخِل التفاصيل التالية أو اختَرها:
   • أحتاج إلى مساعدة بشأن: اختَر القيمة التي تناسب المشكلة التي تلاحظها على أفضل وجه.
   • الوصف: يجب تضمين المعلومات التالية:
     • معلومات دقيقة عن المشكلة التي يتم رصدها
     • رسالة الخطأ
     • تفاصيل حول إعداد منتجك
     • سجلّات بيانات التشخيص والمعلومات
     • خطوات إعادة إنتاج المشكلة

   نموذج لتفاصيل الطلب

   

9. انقر على إرسال.

بعد الإرسال، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحة الطلب حيث يمكنك التعليق على القضية أو تحميل مرفقات الملفات أو تعديل سمات الطلب. سيردّ فريق الدعم على الطلب استنادًا إلى أولويته ومزايا خطة الدعم التي اشتركت فيها.

عرض الطلبات

لعرض طلبات الدعم الحالية:

1. انتقِل إلى صفحة تسجيل الدخول إلى "بوابة دعم Apigee".
2. أدخِل اسم المستخدم وكلمة المرور في "بوابة الدعم" وانقر على تسجيل الدخول.
3. انقر على عرض الطلبات.

   

4. لفلترة قائمة الطلبات، استخدِم ميزة البحث أو الخيارات من قائمة عرض.
5. انقر على رقم الطلب أو الموضوع المحدّد من القائمة في صفحة "الطلبات" لتحديده.

تعديل الطلبات

لتعديل طلب الحصول على الدعم:

1. انقر على رقم الطلب أو الموضوع المحدّد من القائمة في صفحة الطلبات ضمن "بوابة الدعم" لاختياره.
2. إذا كان الطلب مفتوحًا، يمكنك إضافة تعليقات أو تحميل مرفقات ملفات أو تعديل سمات الطلب.
3. بعد فتح صفحة الطلب المحدّدة، انقر على إضافة تعليق لإضافة التعليقات والردّ على أي أسئلة أو معلومات يطلبها فريق دعم Apigee.

   

4. انقر على حفظ بعد إضافة التعليقات.

   

إرفاق ملف

في بعض الأحيان، قد يطلب منك فريق دعم Apigee مشاركة عناصر مثل لقطات الشاشة وtcpdumps وسجّلات بيانات تشخيص المكوّنات التي تحتوي على مزيد من المعلومات حول المشكلة. يمكنك إجراء ذلك من خلال إرفاق ملف أو مستند Google.

لإرفاق ملف، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى أسفل صفحة الطلب المحدّد، وانقر على إرفاق ملف.

   

2. انقر على اختيار ملف لإرفاق الملف الذي تريد إرفاقه.
3. انقر على إرفاق ملف لكل ملف تمت إضافته.
4. كرِّر الخطوات أعلاه لإرفاق ملفات متعددة.
5. بعد إضافة جميع الملفات، انقر على تم.

   

مراجع

أولوية الطلب

عند إنشاء طلب دعم، من المهم تحديد الأولوية الصحيحة له. وفقًا ل سمات دعم Apigee، تحدّد أولوية الطلب وقت الاستجابة الأولي له.

يحدّد الجدول التالي أولويات طلبات الدعم.

Priority	التأثير	أمثلة على الحالات
الأداة 1	مشاكل ملحّة	إذا كان تأثير المشكلة على النشاط التجاري كبيرًا (مثل خسارة الأرباح أو حدوث مشكلة محتملة في سلامة البيانات) ولا تتوفّر حلول بديلة لا تعمل أدوات الربط بواجهة برمجة التطبيقات بشكل صحيح بسبب حدوث أخطاء أو مشاكل في وقت الاستجابة في مرحلة الإنتاج المؤسسة/البيئة لا يمكنك الوصول إلى وكلاء واجهة برمجة التطبيقات أو إدارتهم عدم استجابة البنية الأساسية لبيئة التشغيل في مرحلة الإنتاج أو تعطّلها
الأداة 2	رئيسية	تأثير واضح على المستخدم النهائي مع توفّر حل بديل مؤقت توفّر الخدمات بطريقة محدودة تواجهك أخطاء في أدوات الربط بواجهة برمجة التطبيقات أو مشاكل في وقت الاستجابة في مؤسستك/بيئتك غير المخصّصة للإصدار العلني
الأداة 3	قاصر	لا تؤثر المشكلة في المستخدمين. إذا كانت لديك أسئلة حول ميزات المنتج أو استخدامه لم تتم الإجابة عنها حاليًا في مستنداتنا المتاحة للجميع
الأداة 4	بلا تأثير	طلب تحسين

أحتاج إلى مساعدة بشأن

عند إنشاء طلب دعم، اختَر قيمة في أحتاج إلى مساعدة بشأن تصف المشكلة التي تلاحظها على أفضل وجه، أو تصف المساعدة المطلوبة من فريق دعم Apigee على أفضل وجه. يوضِّح الجدول التالي الأنواع المختلفة للمشاكل ومعانيها:

المشكلة	الوصف
مشكلة في "إحصاءات Google"	تواجه مشاكل أثناء عرض لوحات بيانات Apigee Analytics أو الوصول إليها. على سبيل المثال: لا تعرض لوحة بيانات "إحصاءات Google" أي بيانات أو يظهر خطأ عند عرض لوحة البيانات.
الخطأ الذي يظهر لي	حدث خطأ أثناء استخدام منتج Apigee. على سبيل المثال: 5XX، تم رصد أخطاء 4XX في طلبات البيانات من واجهة برمجة التطبيقات.
الوصول إلى "بوابة الدعم" في Apigee	يتم إنشاء هذا الحساب باستخدام صفحة طلب حساب على "بوابة الدعم".
طلب نقل البيانات	تحتاج إلى بيانات مرتبطة بمؤسستك من مستودع بيانات Apigee (إحصاءات Google/Cassandra).
خطأ في النشر	إذا كنت تواجه مشاكل أثناء نشر "الوكيل لواجهة برمجة التطبيقات" و/أو تلقّيت رسالة خطأ بشأن النشر الجزئي على سبيل المثال: حدث خطأ في نشر البيئة prod. تم نشر المراجعة، ولكن لا يمكن توجيه الزيارات. تم تلقّي حدث غير معروف بالوصف SYNC.
تصميم وإنشاء أدوات التوسّط لواجهات برمجة التطبيقات	إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تصميم أدوات التوسّط لواجهات برمجة التطبيقات أو أردت معرفة كيفية تحقيق حالة استخدام معيّنة باستخدام أدوات التوسّط لواجهات برمجة التطبيقات على سبيل المثال: أحتاج إلى مساعدة في استرداد قيم متعدّدة من قائمة رؤوس مفصولة بفواصل.
مشكلة في DevPortal	إذا كنت تواجه مشاكل في "بوابة المطوّرين المتكاملة" أو البوابة المطوّرين المستندة إلى Drupal
طلب تحسين الميزة	يعمل المنتج على النحو المتوقّع، ولكنه لا يتيح حالة الاستخدام بالكامل، ويمكن أن يقدّم ميزات جديدة لتحسين هذه الحالة.
مشكلة في التثبيت أو نقل البيانات	واجهت مشكلة أثناء تثبيت منتج Apigee أو نقل بياناته.
مشكلة في وقت الاستجابة	تواجه الخوادم الوكيلة لواجهات برمجة التطبيقات زيادة غير متوقّعة في وقت الاستجابة لا يمكن تفسيره حاليًا من خلال الإحصاءات المتاحة.
مشكلة في الإدارة / واجهة المستخدم	إذا كنت تواجه مشكلة تتعلّق بواجهة برمجة التطبيقات Management API أو خادم الإدارة أو واجهة المستخدم
مشكلة في تحقيق الربح	واجهت مشكلة في ميزة "تحقيق الربح".
طلب البحث	لديك سؤال حول ميزة أو سياسة لم يتم تناولها في مستندات أو منتدى Apigee.
طلب الخدمة	طلب الخدمة هو حالة قد تحتاج فيها إلى مساعدة من فريق الدعم لأداء مهام معيّنة. يمكنك الاطّلاع على مزيد من المعلومات في مستنداتنا حول طلبات خدمة Apigee.

حالة الطلب

بعد إنشاء طلب الحصول على الدعم، يمكنك الاطّلاع على حالة الطلب. يوضّح الجدول التالي الحالات المختلفة ومعانيها:

الحالة	الوصف
جديد	طلب جديد لم يتم إسناده بعد إلى أحد مهندسي الدعم
معيَّنة	تم تعيين الطلب إلى أحد مهندسي الدعم. سيصلك ردّ من مهندس الدعم خلال وقت الردّ المذكور في جدول الأولويات.
الإغلاق التلقائي	تم إغلاق الطلب بسبب عدم تفاعلك معه عندما كان في الحالة في انتظار ردّ العميل. إذا استمر ظهور المشكلة الموضّحة، يمكنك فتح هذه المشكلة مرة أخرى أو إنشاء طلب جديد يتضمن أي تطورات جديدة.
في انتظار ردّ العميل	نحتاج إلى مزيد من المعلومات منك قبل أن نتمكّن من المتابعة.
في انتظار إثبات هوية العميل	نعتقد أنّنا قد حللنا هذه المشكلة ونطلب منك تأكيدًا للتأكّد من أنّ كل شيء على ما يرام من جانبك.
قيد التقدّم - الهندسة	يحقّق مهندسو المنتجات في المشكلة التي تم الإبلاغ عنها في الطلب. تختلف مدد حلّ المشكلة حسب مدى تعقيد المشكلة ومكوّن المنتج المعني.
قيد التقدّم - الدعم	يعمل أحد مهندسي الدعم حاليًا على حلّ المشكلة التي تم الإبلاغ عنها في الطلب.
تم إغلاقه	تم حلّ هذه المشكلة. إذا واجهت مشاكل مشابهة، يُرجى فتح مشكلة جديدة والإشارة إلى هذا الطلب الحالي إذا كان مطلوبًا تقديم سياق إضافي.
تم حلّها على أنّها مكرّرة	تم الإبلاغ عن حالات متعددة للمشكلة نفسها في الوقت نفسه أو بالقرب منه. وبالتالي، تم حلّ هذه الحالة لمنع تكرار العمل. يعمل فريق الدعم على حلّ مشكلة أخرى أبلغت عنها.