יצירה וניהול של בקשות תמיכה

אתם צופים במסמכי העזרה של Apigee Edge.
כניסה למסמכי העזרה של Apigee X. info

לקוחות Google Cloud Apigee עם אחת מחבילות התמיכה הבאות יכולים ליצור ולנהל בקשות תמיכה דרך פורטל התמיכה של Apigee, וגם לפרסם ב קהילת Apigee כדי לקבל תמיכה נוספת מהקהילה.

• מפתח
• מתחילים
• בסיסית
• ארגונים
• Mission Critical

כדי ליצור או לנהל בקשות תמיכה ב-Google Cloud Apigee, צריכה להיות לכם גישה לפורטל התמיכה של Apigee.

כדי ליצור או לשנות בקשות תמיכה, המשתמשים צריכים להיות מוגדרים עם אחד מהתפקידים הבאים:

• ניהול חריגה ממכסה בפורטל הלקוחות – אדמין
• ניהול פורטל הלקוחות בנושאי חריגה ממכסה – SU
• ניהול פורטל הלקוחות של חריגה ממכסה – משתמש

מידע נוסף זמין במאמר גישה לפורטל התמיכה.

יצירת בקשות תמיכה

איך יוצרים בקשת תמיכה חדשה?

1. נכנסים לדף ההתחברות לפורטל התמיכה של Apigee.

   

2. מזינים את שם המשתמש והסיסמה בפורטל התמיכה ולוחצים על LOGIN. דף הבית של פורטל התמיכה נראה כך:

   

3. לוחצים על פתיחת פנייה חדשה.
4. בוחרים באפשרות Case Record Type בתפריט בהתאם לבעיה שבה אתם זקוקים לעזרה מצוות התמיכה של Google Cloud Apigee:
   • בקשת תמיכה: כדאי לבחור באפשרות הזו במקרים הבאים:
     • נתקלתם בבעיה כמו שגיאה או התנהגות לא צפויה
     • רוצים לדעת איך מגדירים משאב, או
     • יש לכם שאלה לגבי תכונה כלשהי במוצרי Apigee?
   • בקשת שירות: בוחרים באפשרות הזו אם צריך עזרה מצוות התמיכה של Apigee לביצוע אחת מ בקשות השירות הבאות.
5. לוחצים על המשך.
6. מזינים או בוחרים את הפרטים הבאים:
   • עדיפות הפנייה: בוחרים את רמת העדיפות שמתאימה ביותר להשפעה של הבעיה המתוארת.
   • מוצר: יכול להיות שאתם משתמשים ביותר ממוצר אחד של Google Cloud Apigee. בוחרים את המוצר המתאים של Apigee שבו נתקלת בבעיה או שיש לך שאלה לגביه:
     • Apigee Hybrid
     • מעקב אחר API
     • API Sense
     • מחברים
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • ענן פרטי
     • דיווח על אבטחה
   • רכיב
   • Subject: מתארים את הבעיה או שואלים שאלה בכמה מילים

   פרטי בקשת תמיכה לדוגמה

   

7. לוחצים על המשך.
8. מזינים או בוחרים את הפרטים הבאים:
   • דרושה לי עזרה בנושא: בוחרים את הערך שמתאים ביותר לבעיה שבה נתקלת.
   • תיאור: יש לכלול את הפרטים הבאים:
     • מידע מדויק על הבעיה שנצפתה
     • הודעת שגיאה
     • פרטים על הגדרת המוצר
     • יומנים ומידע של אבחון
     • שלבים לשחזור

   פרטי בקשה לדוגמה

   

9. לוחצים על שליחה.

אחרי שליחת הטופס תועברו לדף Case, שבו תוכלו להוסיף הערות לבקשה, לצרף קבצים ולשנות את מאפייני הבקשה. צוות התמיכה יענה לבקשת התמיכה בהתאם לרמת העדיפות שלה ולזכויות שלכם בחבילת שירות התמיכה.

הצגת בקשות התמיכה

איך רואים את בקשות התמיכה הקיימות?

1. נכנסים ל דף ההתחברות לפורטל התמיכה של Apigee.
2. מזינים את שם המשתמש והסיסמה בפורטל התמיכה ולוחצים על LOGIN.
3. לוחצים על הצגת בקשות התמיכה.

   

4. תוכלו לסנן את הרשימה באמצעות תיבת החיפוש או האפשרויות בתפריט View.
5. לוחצים על מספר הפנייה או על הנושא הספציפיים ברשימה בדף Cases כדי לבחור אותם.

עדכון בקשות תמיכה

כדי לעדכן בקשת תמיכה:

1. לוחצים על מספר הפנייה או על הנושא הספציפיים מהרשימה בדף Cases ב-Support Portal כדי לבחור אותם.
2. אם בקשת התמיכה פתוחה, תוכלו להוסיף לה הערות, לצרף אליה קבצים או לערוך את מאפייני הבקשה.
3. כשדף הבקשה הספציפי נפתח, לוחצים על Add Comment (הוספת תגובה) כדי להוסיף את התגובות ולענות על השאלות או על הבקשות לקבלת מידע של צוות התמיכה של Apigee.

   

4. אחרי שמוסיפים את התגובות, לוחצים על שמירה.

   

צירוף קובץ

לפעמים צוות התמיכה של Apigee עשוי לבקש מכם לשתף ארטיפקטים כמו צילומי מסך, tcpdumps ורישומי אבחון של רכיבים שמכילים מידע נוסף על הבעיה. כדי לעשות זאת, אפשר לצרף קובץ או מסמך ב-Google Docs.

כדי לצרף קובץ:

1. עוברים לתחתית הדף של הפנייה הספציפית ולוחצים על צירוף קובץ.

   

2. לוחצים על בחירת קובץ כדי לצרף את הקובץ הרצוי.
3. לוחצים על צירוף קובץ לכל קובץ שרוצים להוסיף.
4. חוזרים על השלבים שלמעלה כדי לצרף כמה קבצים.
5. אחרי שמוסיפים את כל הקבצים, לוחצים על סיום.

   

חומרי עזר

העדיפות של בקשת התמיכה

כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב להקצות לה את העדיפות המתאימה. לפי מפרט התמיכה של Apigee, זמן המענה הראשוני נקבע בהתאם לעדיפות הבקשה.

בטבלה הבאה מפורטות העדיפויות של בקשות תמיכה.

עדיפות	השפעה	מקרים לדוגמה
P1	קריטי	ההשפעה על העסק היא קריטית (למשל, אובדן הכנסות או בעיה פוטנציאלית בתקינות הנתונים) ואין פתרון חלופי זמין. שגיאות ב-API Proxies או בעיות זמן אחזור בארגון או בסביבה שלכם בסביבת הייצור לא ניתן לגשת לשרתי ה-proxy של ה-API או לנהל אותם התשתית של סביבת זמן הריצה בסביבת הייצור לא מגיבה או מתרסקת
P2	מקצוע ראשי	השפעה גלויה על משתמשי הקצה עם פתרון זמני זמין השירותים זמינים באופן מוגבל שגיאות ב-API Proxies או בעיות זמן אחזור בארגון או בסביבה שלא בייצור
P3	קטין	המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. יש לכם שאלות לגבי תכונות או שימוש במוצר שלא מופיעים כרגע במסמכים הציבוריים שלנו
P4	אין השפעה	בקשה לשיפור

אני רוצה לקבל עזרה בנושא

כשיוצרים בקשת תמיכה, בוחרים ערך בשדה I need help with שמתאר בצורה הטובה ביותר את הבעיה שבה נתקלת, או את הסיוע הנדרש מצוות התמיכה של Apigee. בטבלה הבאה מתוארים הסוגים השונים של הבעיות והמשמעות שלהם:

בעיה	תיאור
בעיה ב-Analytics	נתקלת בבעיות בזמן הצפייה בלוחות הבקרה של Apigee Analytics או בגישה אליהם. לדוגמה: בלוח הבקרה של Analytics לא מוצגים נתונים או שמופיעה שגיאה בזמן הצפייה בלוח הבקרה.
הודעת השגיאה שמופיעה	אירעה שגיאה במהלך השימוש במוצר Apigee. לדוגמה: 5XX, 4XX שגיאות שנצפו בבקשות API
גישה לפורטל התמיכה של Apigee	החשבון נוצר באמצעות הדף בקשה לחשבון ב-Support Portal.
בקשה להעברת נתונים	צריך נתונים שמשויכים לארגון שלכם ממאגר הנתונים של Apigee (Analytics/Cassandra)
שגיאה בפריסה	נתקלת בבעיות בפריסה של שרת ה-API או שקיבלת הודעת שגיאה על פריסה חלקית. לדוגמה: שגיאה בפריסה של סביבת הייצור. הגרסה החדשה פרוסה, אבל התנועה לא יכולה לזרום. התקבל אירוע לא ידוע עם תיאור SYNC.
תכנון ופיתוח של שרתי proxy ל-API	אתם צריכים עזרה בתכנון שרתי proxy ל-API או רוצים לדעת איך להשיג תרחיש לדוגמה ספציפי באמצעות שרתי proxy ל-API. לדוגמה: צריכים עזרה באחזור מספר ערכים מרשימת כותרות מופרדות בפסיקים
בעיה ב-DevPortal	נתקלת בבעיות בפורטל המפתחים המשולב או בפורטל המפתחים שמבוסס על Drupal.
שליחת בקשה לשיפור תכונה	המוצר פועל כצפוי, אבל הוא לא תומך באופן מלא בתרחיש לדוגמה שלכם, ואפשר לשפר את התמיכה באמצעות תכונה חדשה.
בעיה בהתקנה או בהעברה	נתקלתם בבעיה במהלך ההתקנה או ההעברה של מוצר Apigee.
בעיית זמן אחזור	בשרתי ה-API Proxy שלך יש עלייה לא צפויה בזמן האחזור, שלא מוסבר כרגע על ידי ניתוח הנתונים הזמין.
בעיה בניהול או בממשק המשתמש	נתקלת בבעיה שקשורה ל-Management API, לשרת הניהול או לממשק המשתמש.
בעיה במונטיזציה	נתקלת בבעיה בתכונה 'מונטיזציה'.
שאילתה	יש לכם שאלה לגבי תכונה או מדיניות שלא מופיעים במסמכי העזרה או בקהילה של Apigee.
בקשת שירות	בקשת שירות היא מצב שבו יכול להיות שתצטרכו עזרה מצוות התמיכה כדי לבצע משימות מסוימות. מידע נוסף זמין במאמרים שלנו בנושא בקשות שירות ב-Apigee.

סטטוס בקשת התמיכה

אחרי שיוצרים בקשת תמיכה, אפשר לראות את הסטטוס שלה. בטבלה הבאה מתוארים הסטטוסים השונים והמשמעות שלהם:

סטטוס	תיאור
חדש	בקשת תמיכה חדשה שעדיין לא הועברה לטיפול של מהנדס תמיכה.
הקצאה	הפנייה הועברה לטיפול של מהנדס תמיכה. תקבלו תשובה מהמהנדס/ת התמיכה בהתאם לזמני התגובה שמופיעים בטבלת העדיפויות.
סגירה אוטומטית	הפנייה נסגרה עקב חוסר פעילות מצידך, בזמן שהיא הייתה בסטטוס ממתינים לתשובת הלקוח. אם הבעיה עדיין נמשכת, אפשר לפתוח אותה שוב או ליצור בקשת תמיכה חדשה עם פרטים נוספים.
בהמתנה לתגובת הלקוח	אנחנו זקוקים למידע נוסף ממך כדי שנוכל להמשיך.
בהמתנה לאימות הלקוח	אנחנו סבורים שהבעיה נפתרה, ואנחנו מבקשים ממך לאשר זאת כדי לוודא שהכול תקין אצלך.
בתהליך – הנדסה	מהנדסי המוצר בודקים את הבעיה שדווחה בפנייה. זמני הביצוע עשויים להשתנות בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בתהליך – תמיכה	מהנדס תמיכה מטפל כרגע בבעיה שדווחה בפנייה.
טופל	הבעיה נפתרה. אם נתקלת בבעיות דומות, כדאי לפתוח פנייה חדשה ולהפנות לפנייה הזו אם יש לך צורך בהקשר נוסף.
הבעיה טופלה כעותק כפול	דווחו כמה בקשות תמיכה לגבי אותה בעיה באותו זמן או בערך באותו זמן. לכן, הפנייה הזו נפתרה כדי למנוע כפילויות בעבודה. צוות התמיכה מטפל בפנייה אחרת שדיווחת עליה לגבי אותה בעיה.