Tworzenie zgłoszeń do zespołu pomocy i zarządzanie nimi

Wyświetlasz dokumentację Apigee Edge.
Otwórz dokumentację Apigee X. info

16 stycznia 2025 r. zastąpimy portal pomocy Apigee konsolą Google Cloud, która korzysta z usług obsługi klienta.

Jeśli jesteś klientem Apigee w Google Cloud i masz jeden z tych pakietów pomocy, możesz tworzyć zgłoszenia i nimi zarządzać w Portalu pomocy Apigee, a także publikować je w społeczności Apigee, aby uzyskać dodatkową pomoc od społeczności.

• Deweloper
• Początkujący
• Podstawowe
• Firma
• O kluczowym znaczeniu

Aby tworzyć zgłoszenia do zespołu pomocy Google Cloud Apigee lub nimi zarządzać, musisz mieć dostęp do portalu pomocy Apigee.

Aby tworzyć lub modyfikować zgłoszenia, użytkownicy muszą mieć przypisaną jedną z tych ról:

• Portal Nadwyżki – klient – administrator
• Overage Customer Portal Manager - SU
• Overage Customer Portal Manager – użytkownik

Więcej informacji znajdziesz w artykule Dostęp do Portalu pomocy.

Tworzenie zgłoszeń

Aby utworzyć nowe zgłoszenie do zespołu pomocy:

1. Otwórz stronę logowania do portalu pomocy Apigee.

   

2. Wpisz nazwę użytkownika i hasło do Portalu pomocy, a następnie kliknij LOGIN. Strona główna portalu pomocy wygląda tak:

   

3. Kliknij Otwórz nowe zgłoszenie.
4. W menu wybierz Typ zgłoszenia na podstawie problemu, w przypadku którego potrzebujesz pomocy zespołu pomocy Google Cloud Apigee:
   • Zgłoszenie dotyczące pomocy:wybierz tę opcję, jeśli:
     • Czy masz problem, np. błąd lub nieoczekiwane działanie?
     • Chcesz się dowiedzieć, jak skonfigurować zasób lub
     • masz pytanie dotyczące dowolnej funkcji dowolnej usługi Apigee;
   • Prośba o usługę: wybierz tę opcję, jeśli potrzebujesz pomocy zespołu pomocy Apigee w wykonywaniu tych prośb o usługę.
5. Kliknij Dalej.
6. Wpisz lub wybierz te informacje:
   • Priorytet zgłoszenia: wybierz priorytet, który najlepiej odpowiada wpływowi opisanego problemu.
   • Usługa: możesz korzystać z więcej niż 1 usługi Google Cloud Apigee. Wybierz odpowiednią usługę Apigee, w której występuje problem lub w której masz pytanie:
     • Apigee Hybrid
     • Monitorowanie interfejsu API
     • API Sense
     • Oprogramowanie sprzęgające
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • Chmura prywatna
     • Raportowanie zabezpieczeń
   • Składnik
   • Subject: opisz problem lub zadaj pytanie w kilku słowach

   Przykładowe szczegóły zgłoszenia

   

7. Kliknij Dalej.
8. Wpisz lub wybierz te informacje:
   • Potrzebuję pomocy z: wybierz wartość, która najlepiej pasuje do problemu, który obserwujesz.
   • Opis: podaj te informacje:
     • dokładne informacje o obserwowanym problemie;
     • Komunikat o błędzie
     • Szczegóły konfiguracji produktu
     • Dzienniki i informacje diagnostyczne
     • Kroki umożliwiające odtworzenie problemu

   Przykładowe szczegóły zgłoszenia

   

9. Kliknij Prześlij.

Po przesłaniu zgłoszenia nastąpi przekierowanie na stronę Zgłoszenie, na której możesz dodać komentarz do zgłoszenia, przesłać załączniki lub zmodyfikować atrybuty zgłoszenia. Zespół pomocy odpowie na zgłoszenie w zależności od jego priorytetu i Twojego pakietu pomocy.

Wyświetlanie zgłoszeń

Aby wyświetlić istniejące zgłoszenia do zespołu pomocy:

1. Otwórz stronę logowania do portalu pomocy Apigee.
2. Wpisz nazwę użytkownika i hasło do Portalu pomocy, a następnie kliknij LOGIN.
3. Kliknij Wyświetl zgłoszenia.

   

4. Aby przefiltrować listę spraw, użyj wyszukiwania lub opcji w menu Wyświetl.
5. Kliknij konkretny numer zgłoszenia lub temat na liście na stronie Zgłoszenia.

Aktualizowanie zgłoszeń

Aby zaktualizować zgłoszenie do zespołu pomocy:

1. Kliknij konkretny numer zgłoszenia lub temat na liście na stronie Zgłoszenia w Portalu pomocy, aby go wybrać.
2. Jeśli zgłoszenie jest otwarte, możesz dodawać komentarze, przesyłać załączniki lub edytować atrybuty zgłoszenia.
3. Po otwarciu strony konkretnego zgłoszenia kliknij Dodaj komentarz , aby dodać komentarze i odpowiedzieć na pytania lub przekazać informacje wymagane przez zespół pomocy Apigee.

   

4. Po dodaniu komentarzy kliknij Zapisz.

   

Załącz plik

Czasami zespół pomocy Apigee może poprosić o udostępnienie artefaktów, takich jak zrzuty ekranu, tcpdumps i dzienniki diagnostyczne komponentów, które zawierają więcej informacji o problemie. Możesz to zrobić, dołączając plik lub dokument Google.

Aby załączyć plik:

1. Na dole strony Zgłoszenie kliknij Załącz plik.

   

2. Kliknij Wybierz plik, aby załączyć plik.
3. Kliknij Załącz plik w przypadku każdego dodanego pliku.
4. Aby załączyć więcej plików, powtórz podane wyżej czynności.
5. Gdy dodasz wszystkie pliki, kliknij Gotowe.

   

Dokumentacja

Priorytet zgłoszenia

Podczas tworzenia zgłoszenia do zespołu pomocy ważne jest, aby przypisać mu odpowiedni priorytet. Zgodnie z specyfikacją pomocy Apigee priorytet zgłoszenia określa początkowy czas oczekiwania na odpowiedź.

W tabeli poniżej określono priorytety zgłoszeń.

Priorytet	Wpływ	Przykładowe sytuacje
P1	Krytyczny	Wpływ na działalność firmy jest poważny (np. utrata przychodów lub potencjalny problem z integralnością danych) i nie ma dostępnego obejścia. Twoje serwery proxy interfejsu API nie działają z powodu błędów lub mają problemy z opóźnieniem w organizacji/środowisku produkcyjnym Nie masz dostępu do serwerów proxy API ani nie możesz nimi zarządzać Infrastruktura produkcyjna środowiska wykonawczego nie reaguje lub ulega awarii
P2	Specjalizacja	Widoczne skutki dla użytkowników i dostępna tymczasowa obejście Usługi są dostępne w ograniczony sposób Twoje serwery proxy interfejsu API nie działają z powodu błędów lub problemów z opóźnieniem w organizacji/środowisku, które nie jest przeznaczone do celów produkcyjnych.
P3	Osoba nieletnia	Problem nie ma żadnego wpływu na użytkowników. masz pytania dotyczące funkcji lub sposobu korzystania z usługi, które nie są obecnie opisane w publicznych dokumentach;
P4	Brak wpływu	Prośba o ulepszenie

Potrzebuję pomocy z

Podczas tworzenia zgłoszenia do zespołu pomocy wybierz wartość w sekcji Potrzebuję pomocy , która najlepiej opisuje występujący problem lub rodzaj pomocy, jakiej oczekujesz od zespołu pomocy Apigee. W tabeli poniżej opisano różne typy problemów i ich znaczenie:

Problem	Opis
Problem z Analytics	Masz problemy z wyświetlaniem paneli Apigee Analytics lub uzyskiwaniem do nich dostępu. Przykład: panel Analytics nie wyświetla żadnych danych lub podczas jego wyświetlania pojawia się błąd.
Wystąpił błąd	Podczas korzystania z produktu Apigee wystąpił błąd. Przykład: 5XX, 4XX – błędy występujące w przypadku żądań do interfejsu API.
Dostęp do portalu pomocy Apigee	Konto jest tworzone na stronie Prośba o konto w portalu pomocy.
Prośba o przeniesienie danych	Potrzebujesz danych powiązanych z organizacją z bazy danych Apigee (Analytics/Cassandra).
Błąd wdrożenia	masz problemy z wdrażaniem interfejsu API Proxy lub pojawił się komunikat o błędzie dotyczący częściowego wdrożenia; Przykład: błąd w wdrożeniu w środowisku produkcyjnym. Wersja została wdrożona, ale ruch nie może płynąć. Otrzymaliśmy nieznane zdarzenie o opisie SYNC.
Projektowanie i tworzenie proxy interfejsów API	potrzebujesz pomocy w projektowaniu interfejsów API Proxy lub chcesz dowiedzieć się, jak zrealizować konkretny przypadek użycia za pomocą interfejsów API Proxy; Przykład: potrzebuję pomocy w pobieraniu wielu wartości z listy nagłówków rozdzielonych przecinkami
Problem z DevPortal	Masz problemy z portalem dla deweloperów w ramach zintegrowanej platformy dla deweloperów lub z portalem dla deweloperów opartym na Drupalu.
Prośba o rozszerzenie funkcji	Usługa działa zgodnie z oczekiwaniami, ale nie obsługuje w pełni Twojego przypadku użycia i może być lepiej obsługiwana przez nową funkcję.
Problem z instalacją lub migracją	wystąpił problem podczas instalacji lub migracji produktu Apigee.
Problem z opóźnieniem	Twoje serwery proxy interfejsu API mają nieoczekiwanie wydłużony czas oczekiwania, którego nie można obecnie wyjaśnić za pomocą dostępnych danych analitycznych.
Problem z zarządzaniem lub interfejsem	Występuje problem z interfejsem Management API, serwerem Management lub interfejsem użytkownika.
Problem z zarabianiem	Wystąpił problem z funkcją zarabiania.
Zapytanie	masz pytanie dotyczące funkcji lub zasad, które nie zostało omówione w dokumentacji ani w społeczności Apigee;
Zapytanie o usługę	Prośba o usługę to sytuacja, w której możesz potrzebować pomocy zespołu pomocy w wykonaniu określonych czynności. Więcej informacji znajdziesz w dokumentacji dotyczącej żądań usługi Apigee.

Stan zgłoszenia

Po utworzeniu zgłoszenia do zespołu pomocy możesz wyświetlić jego stan. W tabeli poniżej opisano różne stany i ich znaczenie:

Stan	Opis
Nowe	Nowe zgłoszenie, które nie zostało jeszcze przypisane do inżyniera pomocy.
Przypisane	Zgłoszenie zostało przypisane do inżyniera wsparcia. Otrzymasz odpowiedź od inżyniera ds. pomocy w okresie podanym w tabeli priorytetów.
Automatyczne zamykanie	Zgłoszenie zostało zamknięte z powodu braku aktywności z Twojej strony, gdy miało status Oczekiwanie na odpowiedź klienta. Jeśli problem nadal występuje, możesz go ponownie zgłosić lub utworzyć nowe zgłoszenie, aby przekazać nowe informacje.
Oczekiwanie na odpowiedź klienta	Zanim będziemy mogli kontynuować, potrzebujemy od Ciebie dodatkowych informacji.
Oczekiwanie na weryfikację klienta	Uważamy, że udało nam się rozwiązać ten problem. Chcemy jednak, abyś potwierdził(-a) u siebie, że wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami.
W toku – zespół ds. inżynieryjnych	Problem zgłoszony w przypadku jest analizowany przez inżynierów ds. usług. Czas realizacji może się różnić w zależności od złożoności problemu i komponentu produktu.
W toku – pomoc	Nad problemem zgłoszonym w tym zgłoszeniu pracuje obecnie inżynier z zespołu pomocy.
Rozwiązane	Ten problem został rozwiązany. Jeśli masz podobne problemy, otwórz nowe zgłoszenie i odwołaj się do tego zgłoszenia, jeśli będzie to wymagać dodatkowego kontekstu.
Rozwiązano jako duplikat	W przypadku tego samego problemu zgłoszono kilka przypadków w przybliżonym tym samym czasie. Dlatego to zgłoszenie zostało zamknięte, aby zapobiec powielaniu pracy. Zespół pomocy pracuje nad kolejnym zgłoszeniem dotyczącym tego samego problemu.