Tạo và quản lý yêu cầu hỗ trợ

Bạn đang xem tài liệu về Apigee Edge.
Chuyển đến tài liệu về Apigee X. thông tin

Nếu là khách hàng Apigee của Google Cloud và có một trong các gói hỗ trợ sau, bạn có thể tạo và quản lý các trường hợp thông qua Cổng hỗ trợ Apigee cũng như đăng lên Cộng đồng Apigee để được hỗ trợ thêm từ cộng đồng.

• Nhà phát triển
• Người dùng mới
• Cơ bản
• Doanh nghiệp
• Sứ mệnh quan trọng

Để có thể tạo hoặc quản lý Yêu cầu hỗ trợ Google Cloud Apigee, bạn cần có quyền truy cập vào Cổng hỗ trợ Apigee.

Người dùng phải có một trong các vai trò sau để tạo hoặc sửa đổi trường hợp hỗ trợ:

• Người quản lý Cổng khách hàng vượt quá hạn mức – Quản trị viên
• Người quản lý cổng thông tin dành cho khách hàng sử dụng quá hạn – SU
• Người quản lý cổng thông tin dành cho khách hàng sử dụng quá hạn – Người dùng

Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Truy cập vào Cổng hỗ trợ.

Tạo yêu cầu

Cách tạo yêu cầu hỗ trợ mới:

1. Truy cập vào trang đăng nhập vào Cổng hỗ trợ Apigee.

   

2. Nhập tên người dùng và mật khẩu của bạn trên Cổng hỗ trợ rồi nhấp vào ĐĂNG NHẬP. Trang chủ của Cổng hỗ trợ sẽ hiển thị như sau:

   

3. Nhấp vào Mở trường hợp mới.
4. Chọn Case Record Type (Loại bản ghi trường hợp) trong trình đơn dựa trên vấn đề mà bạn cần nhóm Hỗ trợ Google Cloud Apigee hỗ trợ:
   • Yêu cầu hỗ trợ: Chọn cách này nếu bạn:
     • Đang gặp vấn đề như lỗi, hành vi không mong muốn
     • Bạn muốn biết cách định cấu hình tài nguyên hoặc
     • Có câu hỏi về bất kỳ tính năng nào trong các Sản phẩm Apigee
   • Yêu cầu dịch vụ: Chọn mục này nếu bạn cần nhóm hỗ trợ Apigee hỗ trợ để thực hiện bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào sau đây.
5. Nhấp vào Tiếp tục.
6. Nhập hoặc chọn những thông tin chi tiết sau:
   • Mức độ ưu tiên của trường hợp: Chọn mức độ ưu tiên phù hợp nhất với tác động của vấn đề được mô tả.
   • Sản phẩm: Bạn có thể đang sử dụng nhiều sản phẩm Apigee của Google Cloud. Chọn đúng Sản phẩm Apigee mà bạn đang gặp vấn đề hoặc có câu hỏi về:
     • Apigee Hybrid
     • Giám sát API
     • API Sense
     • Trình kết nối
     • Đám mây cạnh
     • Microgateway
     • Đám mây riêng tư
     • Báo cáo bảo mật
   • Thành phần
   • Tiêu đề: Mô tả vấn đề đang được quan sát hoặc đặt câu hỏi bằng một vài từ

   Thông tin chi tiết về trường hợp mẫu

   

7. Nhấp vào Tiếp tục.
8. Nhập hoặc chọn những thông tin chi tiết sau:
   • Tôi cần được trợ giúp về: Chọn giá trị phù hợp nhất với vấn đề mà bạn đang quan sát.
   • Mô tả: Bao gồm các thông tin sau:
     • Thông tin chính xác về vấn đề đang được quan sát
     • Thông báo lỗi
     • Thông tin chi tiết về việc thiết lập sản phẩm
     • Nhật ký và thông tin chẩn đoán
     • Các bước tái hiện

   Thông tin chi tiết về trường hợp mẫu

   

9. Nhấp vào Gửi.

Sau khi gửi, bạn sẽ được chuyển hướng đến trang Vụ việc. Tại đây, bạn có thể bình luận về vụ việc, tải tệp đính kèm lên hoặc sửa đổi các thuộc tính của vụ việc. Nhóm hỗ trợ sẽ phản hồi trường hợp dựa trên mức độ ưu tiên và các quyền của bạn trong Gói hỗ trợ.

Xem yêu cầu

Cách xem các yêu cầu hỗ trợ hiện có:

1. Truy cập vào Trang đăng nhập vào Cổng hỗ trợ Apigee.
2. Nhập tên người dùng và mật khẩu của bạn trên Cổng hỗ trợ rồi nhấp vào ĐĂNG NHẬP.
3. Nhấp vào Xem trường hợp.

   

4. Để lọc danh sách trường hợp, hãy sử dụng tính năng Tìm kiếm hoặc các tuỳ chọn trong trình đơn Xem.
5. Nhấp vào Số trường hợp hoặc Chủ đề cụ thể trong danh sách trên trang Trường hợp để chọn trường hợp đó.

Cập nhật yêu cầu

Cách cập nhật Yêu cầu hỗ trợ:

1. Nhấp vào Số trường hợp hoặc Chủ đề cụ thể trong danh sách trên trang Trường hợp trong Cổng hỗ trợ để chọn trường hợp đó.
2. Nếu trường hợp đang mở, bạn có thể thêm nhận xét, tải tệp đính kèm lên hoặc chỉnh sửa thuộc tính của trường hợp.
3. Sau khi mở trang trường hợp cụ thể, hãy nhấp vào Thêm nhận xét để thêm nhận xét và trả lời mọi câu hỏi hoặc thông tin mà Nhóm hỗ trợ Apigee yêu cầu.

   

4. Nhấp vào Lưu sau khi thêm các nhận xét.

   

Đính kèm tệp

Đôi khi, Nhóm hỗ trợ Apigee có thể yêu cầu bạn chia sẻ các cấu phần phần mềm như ảnh chụp màn hình, tcpdumps và nhật ký chẩn đoán thành phần chứa thêm thông tin về vấn đề. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách đính kèm một tệp hoặc tài liệu trên Google.

Cách đính kèm tệp:

1. Chuyển đến cuối trang Yêu cầu cụ thể, nhấp vào Đính kèm tệp.

   

2. Nhấp vào Chọn tệp để đính kèm tệp bạn muốn đính kèm.
3. Nhấp vào Đính kèm tệp cho từng tệp đã thêm.
4. Lặp lại các bước trên để đính kèm nhiều tệp.
5. Sau khi thêm tất cả tệp, hãy nhấp vào Xong.

   

Tài liệu tham khảo

Mức độ ưu tiên của trường hợp

Khi tạo một yêu cầu hỗ trợ, bạn cần chỉ định mức độ ưu tiên chính xác cho yêu cầu đó. Theo Thông số kỹ thuật hỗ trợ Apigee, mức độ ưu tiên của trường hợp sẽ xác định thời gian phản hồi ban đầu cho trường hợp đó.

Bảng sau đây xác định mức độ ưu tiên của các trường hợp hỗ trợ.

Mức độ ưu tiên	Tác động	Ví dụ về trường hợp
P1	Nghiêm trọng	Tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh (chẳng hạn như mất doanh thu hoặc có thể gây ra vấn đề về tính toàn vẹn của dữ liệu) mà không có giải pháp. Proxy API của bạn gặp lỗi hoặc có vấn đề về độ trễ trong tổ chức/môi trường phát hành công khai Bạn không thể truy cập hoặc quản lý Proxy API Cơ sở hạ tầng thời gian chạy chính thức của bạn không phản hồi hoặc đang gặp sự cố
P2	Chuyên ngành	Tác động rõ ràng đến người dùng cuối và có giải pháp tạm thời Các dịch vụ được cung cấp theo cách hạn chế Proxy API của bạn không hoạt động do lỗi hoặc gặp vấn đề về độ trễ trong một tổ chức/môi trường không phải môi trường phát hành công khai
P3	Không đáng kể	Vấn đề này không ảnh hưởng đến người dùng. Bạn có câu hỏi về các tính năng hoặc cách sử dụng sản phẩm hiện không được đề cập trong tài liệu công khai của chúng tôi
P4	Không có tác động	Yêu cầu cải tiến

Tôi cần được trợ giúp về

Khi tạo một yêu cầu hỗ trợ, hãy chọn một giá trị trong phần Tôi cần được trợ giúp về mô tả đúng nhất vấn đề mà bạn đang gặp phải hoặc mô tả đúng nhất yêu cầu trợ giúp của bạn đối với Nhóm hỗ trợ Apigee. Bảng sau đây mô tả các loại vấn đề và ý nghĩa của chúng:

Vấn đề	Mô tả
Vấn đề về Analytics	Bạn đang gặp vấn đề khi xem hoặc truy cập vào trang tổng quan Apigee Analytics. Ví dụ: Trang tổng quan Analytics không hiển thị dữ liệu nào hoặc bạn gặp lỗi khi xem trang tổng quan.
Lỗi tôi gặp phải	Đã xảy ra lỗi khi sử dụng sản phẩm Apigee. Ví dụ: Lỗi 5XX, 4XX được ghi nhận đối với các yêu cầu API
Quyền truy cập vào Cổng hỗ trợ Apigee	Tài khoản này được tạo bằng trang Yêu cầu tài khoản trên Cổng hỗ trợ
Yêu cầu chuyển dữ liệu	Bạn cần dữ liệu được liên kết với tổ chức của mình từ kho dữ liệu Apigee (Analytics/Cassandra)
Lỗi triển khai	Bạn gặp sự cố trong khi triển khai Proxy API và/hoặc nhận được thông báo lỗi về việc triển khai một phần. Ví dụ: Lỗi trong quá trình triển khai sản phẩm môi trường. Bản sửa đổi được triển khai nhưng lưu lượng truy cập không thể chuyển. Nhận được một sự kiện không xác định có nội dung mô tả SYNC.
Thiết kế và tạo proxy API	Bạn cần được trợ giúp trong việc thiết kế Proxy API hoặc muốn biết cách đạt được một trường hợp sử dụng cụ thể bằng Proxy API. Ví dụ: Cần trợ giúp để truy xuất nhiều giá trị từ danh sách tiêu đề được phân tách bằng dấu phẩy
Vấn đề về DevPortal	Bạn đang gặp vấn đề với Cổng thông tin tích hợp dành cho nhà phát triển hoặc cổng thông tin dành cho nhà phát triển dựa trên Drupal.
Yêu cầu cải tiến tính năng	Sản phẩm đang hoạt động như mong đợi nhưng chưa hỗ trợ đầy đủ trường hợp sử dụng của bạn và có thể được hỗ trợ tốt hơn bằng một tính năng mới.
Vấn đề về việc cài đặt / di chuyển	Bạn gặp vấn đề trong quá trình cài đặt hoặc di chuyển một sản phẩm Apigee.
Vấn đề về độ trễ	Các proxy API của bạn đang gặp phải độ trễ tăng lên ngoài dự kiến mà các số liệu phân tích hiện có không giải thích được.
Vấn đề về quản lý / giao diện người dùng	Bạn đang gặp vấn đề liên quan đến API Quản lý, máy chủ Quản lý hoặc giao diện người dùng.
Vấn đề về việc kiếm tiền	Bạn gặp vấn đề với tính năng Kiếm tiền.
Truy vấn	Bạn có câu hỏi về một tính năng hoặc chính sách không được đề cập trong tài liệu hoặc cộng đồng Apigee.
Yêu cầu bảo dưỡng	Yêu cầu dịch vụ là trường hợp bạn có thể cần được Nhóm hỗ trợ trợ giúp để thực hiện một số nhiệm vụ nhất định. Bạn có thể đọc thêm trong tài liệu của chúng tôi về Yêu cầu dịch vụ Apigee.

Trạng thái trường hợp

Sau khi tạo một Trường hợp hỗ trợ, bạn có thể xem trạng thái của trường hợp đó. Bảng sau đây mô tả các trạng thái và ý nghĩa của các trạng thái đó:

Trạng thái	Mô tả
Mới	Trường hợp mới chưa được giao cho Kỹ sư hỗ trợ.
Ðã giao	Trường hợp này đã được chỉ định cho một Kỹ sư hỗ trợ. Bạn sẽ thấy câu trả lời của kỹ sư hỗ trợ trong thời gian phản hồi được đề cập trong bảng mức độ ưu tiên.
Tự động đóng	Trường hợp này đã bị đóng do bạn không hoạt động trong khi trường hợp đang ở trạng thái Đang chờ phản hồi của khách hàng. Nếu vẫn gặp vấn đề như mô tả, bạn có thể mở lại vấn đề này hoặc tạo một trường hợp mới kèm theo mọi diễn biến mới.
Đang chờ khách hàng phản hồi	Chúng tôi cần bạn cung cấp thêm thông tin trước khi có thể tiếp tục xử lý.
Đang chờ khách hàng xác thực	Chúng tôi cho rằng đã giải quyết xong trường hợp này và đang chờ bạn xác nhận để đảm bảo rằng mọi thứ đều diễn ra như mong đợi.
Đang xử lý – Kỹ thuật	Các kỹ sư sản phẩm đang điều tra vấn đề được báo cáo trong trường hợp này. Thời gian xử lý sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào độ phức tạp của vấn đề và thành phần sản phẩm có liên quan.
Đang xử lý – Hỗ trợ	Kỹ sư hỗ trợ đang xử lý vấn đề được báo cáo trong trường hợp này.
Đã giải quyết	Vấn đề này đã được giải quyết. Nếu bạn gặp phải các vấn đề tương tự, vui lòng cân nhắc việc mở một vấn đề mới và tham khảo trường hợp hiện có này nếu cần thêm thông tin.
Đã giải quyết là trùng lặp	Nhiều trường hợp được báo cáo về cùng một vấn đề vào cùng một thời điểm hoặc gần như cùng một thời điểm. Do đó, trường hợp này đã được giải quyết để tránh trùng lặp công việc. Nhóm hỗ trợ đang xử lý một trường hợp khác mà bạn báo cáo về cùng một vấn đề.