建立及管理客服案件

您正在查看 Apigee Edge 說明文件。
請參閱 Apigee X 說明文件。 info

如果您是 Google Cloud Apigee 客戶，且擁有下列任一支援方案，則可透過 Apigee 支援入口網站建立及管理案件，並在 Apigee 社群中發布貼文，以尋求其他社群支援。

  • 開發人員
  • Starter
  • 基本
  • Enterprise
  • 對業務至關重要

如要建立或管理 Google Cloud Apigee 客服案件，您必須具備 Apigee 支援入口網站的存取權。

使用者必須具備下列任一角色，才能建立或修改支援案件：

  • 超時客戶入口網站管理員 - 管理員
  • 超時客戶入口網站管理員 - SU
  • 超時客戶服務入口網站管理員 - 使用者

詳情請參閱「 存取支援入口網站」。

建立客服案件

如要建立新的支援案件，請按照下列步驟操作：

  1. 請前往 Apigee 支援服務入口網站登入頁面。

  2. 輸入支援平台的使用者名稱和密碼，然後按一下「登入」。支援平台首頁會顯示如下：

  3. 按一下「Open a New Case」。
  4. 根據需要 Google Cloud Apigee 支援團隊協助的問題，從選單中選取案件記錄類型：
    • 支援要求：如果您符合下列情況，請選擇這個選項：
      • 是否發生錯誤或非預期行為等問題
      • 想瞭解如何設定資源，或
      • 對任何 Apigee 產品的任何功能有疑問
    • 服務要求：如果您需要 Apigee 支援團隊協助執行任何以下 服務要求，請選擇這個選項。
  5. 按一下「繼續」。
  6. 輸入或選取下列詳細資料：
    • 案件優先順序：請根據問題的影響程度，選擇最適合的優先順序。
    • 產品：您可能會使用多個 Google Cloud Apigee 產品。請選擇您觀察到問題或有疑問的正確 Apigee 產品：
      • Apigee Hybrid
      • API Monitoring
      • API Sense
      • 連接器
      • Edge Cloud
      • Microgateway
      • 私有雲
      • 安全性報告
    • 元件
    • 主旨：簡單說明所觀察到的問題或提出問題

    示例案件詳細資料

  7. 按一下「繼續」。
  8. 輸入或選取下列詳細資料：
    • 我需要協助：請選取最符合您觀察到的問題的值。
    • 說明：請提供下列資訊：
      • 觀察到的問題的確切資訊
      • 錯誤訊息
      • 產品設定的詳細資料
      • 診斷記錄和資訊
      • 問題重現步驟

    示例案件詳細資料

  9. 按一下「提交」。

提交後，您會被重新導向到「Cases」(案件) 頁面，您可以在這裡為記錄加上註解、上傳檔案附件或修改記錄屬性。支援團隊會依據案件的優先順序和您的支援方案授權回覆。

查看案件

如何查看現有的客服案件：

  1. 請前往 Apigee 支援入口網站登入頁面。
  2. 輸入支援平台的使用者名稱和密碼，然後按一下「登入」。
  3. 按一下「查看案件」。

  4. 如要篩選記錄清單，請使用搜尋功能或「View」選單中的選項。
  5. 在「案件」頁面清單中，按一下特定的「案件編號」或「主旨」，即可選取該案件。

更新案件

如何更新客服案件：

  1. 在支援資訊平台的「案件」頁面清單中，按一下特定的「案件編號」或「主旨」，即可選取該案件。
  2. 如果案件處於待處理狀態，您可以新增註解、上傳檔案附件或編輯案件屬性。
  3. 開啟特定案件頁面後，請按一下「新增留言」 新增留言，並回覆 Apigee 支援團隊提出的任何問題或要求的資訊。

  4. 新增註解後，按一下「儲存」。

附加檔案

有時 Apigee 支援團隊可能會要求您提供螢幕截圖、tcpdumps 和元件診斷記錄等成果，以便進一步瞭解問題。方法是附加檔案或 Google 文件。

如要附加檔案：

  1. 前往特定「案件」頁面的底部，然後按一下「附加檔案」。

  2. 按一下「選擇檔案」，附加所需檔案。
  3. 按一下「附加檔案」，逐一新增檔案。
  4. 重複上述步驟，即可附加多個檔案。
  5. 新增完所有檔案後，請按一下「完成」。

參考資料

案件優先順序

建立支援案件時，請務必為案件指定正確的優先順序。根據 Apigee 支援規格，案件優先順序決定了案件的首次回應時間。

下表列出支援案件優先順序的定義。

優先順序 影響 範例情況
P1 最高
  • 對業務造成重大影響 (例如獲利損失或潛在資料完整性問題)，且沒有可用的替代方案。
  • 您的 API Proxy 在正式機構/環境中發生錯誤或延遲問題
  • 您無法存取或管理 API Proxy
  • 正式版執行階段基礎架構沒有回應或異常終止
P2 主修
  • 對使用者造成明顯影響，但有臨時解決方法
  • 服務可在受限的情況下使用
  • 您的 API Proxy 在非正式作業機構/環境中發生錯誤或延遲問題
P3 未成年人
  • 這項問題不會對使用者造成可見的影響。
  • 您對產品功能或使用方式有疑問，但目前的公開文件未涵蓋這些問題
P4 無影響
  • 改善要求

我需要以下協助：

建立支援案件時，請在「我需要協助」 中選取最符合您觀察到的問題的值，或最符合 Apigee 支援團隊所需協助的值。下表說明不同類型的問題及其意義：

問題 說明
Analytics 問題

您在查看或存取 Apigee Analytics 資訊主頁時遇到問題。

例如：Analytics 資訊主頁沒有顯示任何資料，或是您在查看資訊主頁時收到錯誤訊息。
我看到的錯誤

使用 Apigee 產品時發生錯誤。

例如：5XX、API 要求發生 4XX 個錯誤
Apigee 支援入口網站存取權 您可以透過「 申請支援中心帳戶」頁面建立
資料移轉要求 您需要從 Apigee 資料儲存庫 (Analytics/Cassandra) 取得與貴機構相關聯的資料
部署錯誤

您在部署 API Proxy 時遇到問題，且/或收到部分部署作業的錯誤訊息。

例如：環境產品部署作業發生錯誤。雖然已部署修訂版本，但無法流量。收到不明事件，說明為 SYNC。
設計及建構 API Proxy

您需要設計 API Proxy 的協助，或是想瞭解如何透過 API Proxy 實現特定用途。

例如：需要協助從以逗號分隔的標頭清單中擷取多個值

DevPortal 問題 您在使用整合式開發人員入口網站或 Drupal 開發人員入口網站時遇到問題。
功能強化要求 產品運作正常，但無法完全支援您的用途，因此可透過新功能提供更完善的支援。
安裝 / 遷移問題 在安裝或遷移 Apigee 產品時遇到問題。
延遲問題 您的 API Proxy 出現非預期的延遲時間增加情形，目前無法透過現有的分析資料來說明。
管理 / UI 問題 您遇到與 Management API、管理伺服器或 UI 相關的問題。
營利問題 你在使用營利功能時遇到問題。
查詢 您對說明文件或 Apigee 社群中未涵蓋的功能或政策有疑問。
服務要求 服務要求是指您可能需要支援團隊協助執行特定工作時的情況。如要進一步瞭解 Apigee 服務要求，請參閱相關文件。

案件狀態

建立支援案件後，您可以查看案件狀態。下表說明各種狀態及其意義：

狀態 說明
新增 尚未指派給支援工程師的新案件。
已指派 案件已指派給支援工程師。您將在優先順序表格中所提到的回覆時間內收到支援工程師的回覆。
自動關閉 由於您在案件處於「等待客戶回覆」狀態時沒有任何活動，因此案件已關閉。 如果仍遇到上述問題，您可以再次提出這個問題，或建立新的案件並提供任何新進展。
等待客戶回應 我們需要您提供更多資訊，才能繼續處理。
等待客戶驗證 我們認為已解決這個案件，並希望您能確認一切是否如預期。
處理中 - 工程 產品工程師正在調查這個案件中回報的問題。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。
處理中 - 支援 支援工程師目前正在處理這個案件中回報的問題。
已解決 這個問題已解決，如果您遇到類似問題，請考慮建立新問題，並在需要其他背景資訊時參考這個現有案件。
已解決，為重複項目 同一時間或相近時間內，有許多案件回報了相同的問題。因此，我們已解決這個案件，以免工作重複。支援團隊正在處理您針對相同問題回報的另一個案件。