การสร้างและจัดการเคสขอรับความช่วยเหลือ

คุณกําลังดูเอกสารประกอบของ Apigee Edge
ไปที่เอกสารประกอบของ Apigee X info

หากคุณเป็นลูกค้า Google Cloud Apigee และมีแพ็กเกจการสนับสนุนอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้ คุณสามารถสร้างและจัดการเคสผ่าน พอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee รวมถึงโพสต์ไปยัง ชุมชน Apigee เพื่อขอรับการสนับสนุนเพิ่มเติมจากชุมชน

• นักพัฒนาซอฟต์แวร์
• Starter
• พื้นฐาน
• Enterprise
• Mission Critical

หากต้องการสร้างหรือจัดการเคสขอรับความช่วยเหลือของ Google Cloud Apigee คุณจะต้องมีสิทธิ์เข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee

ผู้ใช้ต้องมีบทบาทใดบทบาทหนึ่งต่อไปนี้จึงจะสร้างหรือแก้ไขเคสขอรับความช่วยเหลือได้

• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าที่มีการใช้งานเกินขีดจำกัด - ผู้ดูแลระบบ
• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าที่มีการใช้งานเกินขีดจำกัด - SU
• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าที่มีการใช้งานเกินขีดจำกัด - ผู้ใช้

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่หัวข้อ การเข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุน

การสร้างเคส

วิธีสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือใหม่

1. ไปที่หน้าเข้าสู่ระบบพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee

   

2. ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านของพอร์ทัลการสนับสนุน แล้วคลิกเข้าสู่ระบบ หน้าแรกของพอร์ทัลการสนับสนุนจะแสดงดังนี้

   

3. คลิกเปิดเคสใหม่
4. เลือกประเภทระเบียนเคสจากเมนูตามปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนของ Google Cloud Apigee
   • คำขอรับการสนับสนุน: เลือกตัวเลือกนี้ในกรณีต่อไปนี้
     • พบปัญหา เช่น ข้อผิดพลาด การทำงานที่ไม่คาดคิด
     • หากต้องการทราบวิธีกำหนดค่าทรัพยากร หรือ
     • หากมีคำถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ใดๆ ของผลิตภัณฑ์ Apigee
   • คำขอบริการ: เลือกตัวเลือกนี้หากต้องการความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนของ Apigee เพื่อดำเนินการ คำขอบริการต่อไปนี้
5. คลิกต่อไป
6. ป้อนหรือเลือกรายละเอียดต่อไปนี้
   • ลำดับความสำคัญของเคส: เลือกลำดับความสำคัญที่ตรงกับผลกระทบของปัญหาที่อธิบายไว้มากที่สุด
   • ผลิตภัณฑ์: คุณอาจใช้ผลิตภัณฑ์ Google Cloud Apigee มากกว่า 1 รายการ เลือกผลิตภัณฑ์ Apigee ที่ถูกต้องซึ่งคุณพบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสิ่งต่อไปนี้
     • Apigee Hybrid
     • การตรวจสอบ API
     • API Sense
     • ตัวเชื่อมต่อ
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • Private Cloud
     • การรายงานความปลอดภัย
   • คอมโพเนนต์
   • Subject: อธิบายปัญหาที่พบหรือถามคำถามสั้นๆ

   ตัวอย่างรายละเอียดของเคส

   

7. คลิกต่อไป
8. ป้อนหรือเลือกรายละเอียดต่อไปนี้
   • ฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับเรื่องต่อไปนี้ เลือกค่าที่ตรงกับปัญหาที่คุณพบมากที่สุด
   • คำอธิบาย: ระบุข้อมูลต่อไปนี้
     • ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับปัญหาที่พบ
     • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด
     • รายละเอียดเกี่ยวกับการตั้งค่าผลิตภัณฑ์
     • บันทึกและข้อมูลการวินิจฉัย
     • ขั้นตอนที่ทำให้ปัญหาเกิดซ้ำ

   ตัวอย่างรายละเอียดของเคส

   

9. คลิกส่ง

หลังจากส่งแล้ว ระบบจะเปลี่ยนเส้นทางคุณไปยังหน้าเคส ซึ่งคุณสามารถแสดงความคิดเห็นในเคส อัปโหลดไฟล์แนบ หรือแก้ไขแอตทริบิวต์ของเคสได้ ทีมสนับสนุนจะตอบกลับเคสตามลําดับความสําคัญและสิทธิ์ในแพ็กเกจการสนับสนุนของคุณ

การดูเคส

วิธีดูเคสขอรับความช่วยเหลือที่มีอยู่

1. ไปที่ หน้าเข้าสู่ระบบพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee
2. ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านของพอร์ทัลการสนับสนุน แล้วคลิกเข้าสู่ระบบ
3. คลิกดูเคส

   

4. หากต้องการกรองรายการเคส ให้ใช้การค้นหาหรือตัวเลือกจากเมนูดู
5. คลิกหมายเลขเคสหรือเรื่องที่ต้องการจากรายการในหน้าเคสเพื่อเลือก

การอัปเดตเคส

วิธีอัปเดตเคสขอรับความช่วยเหลือ

1. คลิกหมายเลขเคสหรือเรื่องที่ต้องการจากรายการในหน้าเคสในพอร์ทัลการสนับสนุนเพื่อเลือก
2. หากเคสยังเปิดอยู่ คุณจะเพิ่มความคิดเห็น อัปโหลดไฟล์แนบ หรือแก้ไขแอตทริบิวต์ของเคสได้
3. เมื่อหน้าเคสที่เฉพาะเจาะจงเปิดขึ้น ให้คลิกเพิ่มความคิดเห็น เพื่อเพิ่มความคิดเห็นและตอบกลับคําถามหรือข้อมูลใดๆ ที่ทีมสนับสนุนของ Apigee ขอ

   

4. คลิกบันทึกหลังจากเพิ่มความคิดเห็น

   

แนบไฟล์

บางครั้งทีมสนับสนุนของ Apigee อาจขอให้คุณแชร์รายการต่างๆ เช่น ภาพหน้าจอ, tcpdumps และบันทึกการวินิจฉัยคอมโพเนนต์ซึ่งมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา ซึ่งทำได้โดยการแนบไฟล์หรือ Google เอกสาร

วิธีแนบไฟล์

1. ไปที่ด้านล่างของหน้าเคสที่ต้องการ แล้วคลิกแนบไฟล์

   

2. คลิกเลือกไฟล์เพื่อแนบไฟล์ที่ต้องการ
3. คลิกแนบไฟล์สำหรับไฟล์แต่ละไฟล์ที่เพิ่ม
4. ทำตามขั้นตอนด้านบนซ้ำเพื่อแนบไฟล์หลายรายการ
5. เมื่อเพิ่มไฟล์ทั้งหมดแล้ว ให้คลิกเสร็จสิ้น

   

ข้อมูลอ้างอิง

ลำดับความสำคัญของเคส

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือต้องกําหนดลําดับความสําคัญให้ถูกต้อง ตาม ข้อกำหนดเฉพาะของการสนับสนุน Apigee ลำดับความสำคัญของเคสจะเป็นตัวกำหนดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกสำหรับเคสนั้น

ตารางต่อไปนี้จะกําหนดลําดับความสําคัญของเคสขอรับความช่วยเหลือ

ลำดับความสำคัญ	ผลกระทบ	ตัวอย่างสถานการณ์
P1	วิกฤต	ผลกระทบต่อธุรกิจมีความรุนแรง (เช่น รายได้ลดลงหรืออาจเกิดปัญหาความสมบูรณ์ของข้อมูล) โดยไม่มีวิธีแก้ปัญหา พร็อกซี API ของคุณทำงานไม่สำเร็จเนื่องจากมีข้อผิดพลาดหรือมีปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองในองค์กร/สภาพแวดล้อมเวอร์ชันที่ใช้งานจริง คุณไม่สามารถเข้าถึงหรือจัดการพร็อกซี API โครงสร้างพื้นฐานรันไทม์เวอร์ชันที่ใช้งานจริงไม่ตอบสนองหรือขัดข้อง
P2	วิชาเอก	ผลกระทบที่ผู้ใช้ปลายทางมองเห็นได้โดยมีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว บริการมีให้บริการแบบจํากัด พารามิเตอร์การเข้าถึง API ของคุณไม่ทำงานเนื่องจากมีข้อผิดพลาดหรือมีปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองในองค์กร/สภาพแวดล้อมที่ไม่ใช่เวอร์ชันที่ใช้งานจริง
P3	ผู้เยาว์	ปัญหานี้ไม่ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ คุณมีคำถามเกี่ยวกับฟีเจอร์หรือการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่เอกสารสาธารณะของเรายังไม่ครอบคลุม
P4	ไม่มีผล	คำขอปรับปรุง

ฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับ

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ ให้เลือกค่าในฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับ ที่อธิบายปัญหาที่คุณพบได้ดีที่สุด หรืออธิบายความช่วยเหลือที่คุณต้องการจากทีมสนับสนุนของ Apigee ได้ดีที่สุด ตารางต่อไปนี้อธิบายปัญหาประเภทต่างๆ และความหมาย

ปัญหา	คำอธิบาย
ปัญหาเกี่ยวกับ Analytics	คุณพบปัญหาขณะดูหรือเข้าถึงหน้าแดชบอร์ดของ Apigee Analytics เช่น หน้าแดชบอร์ด Analytics ไม่แสดงข้อมูลใดๆ หรือคุณได้รับข้อผิดพลาดขณะดูหน้าแดชบอร์ด
ข้อผิดพลาดที่ฉันเห็น	เกิดข้อผิดพลาดขณะใช้ผลิตภัณฑ์ Apigee เช่น 5XX, 4XX ข้อผิดพลาดที่พบสําหรับคําขอ API
การเข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee	ซึ่งสร้างโดยใช้หน้า ขอบัญชีพอร์ทัลการสนับสนุน
คำขอโอนข้อมูล	คุณต้องมีข้อมูลที่เชื่อมโยงกับองค์กรจากที่เก็บข้อมูล Apigee (Analytics/Cassandra)
ข้อผิดพลาดในการทำให้ใช้งานได้	คุณพบปัญหาขณะติดตั้งใช้งาน API Proxy และ/หรือได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดเกี่ยวกับการทําให้ใช้งานได้บางส่วน ตัวอย่างเช่น ข้อผิดพลาดในการติดตั้งใช้งานสําหรับสภาพแวดล้อม prod มีการติดตั้งใช้งานการแก้ไขแล้ว แต่การรับส่งข้อมูลไม่ทํางาน ได้รับเหตุการณ์ที่ไม่รู้จักพร้อมคําอธิบาย SYNC
การออกแบบและสร้างพร็อกซี API	คุณต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบพร็อกซี API หรือต้องการทราบวิธีบรรลุกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงด้วยพร็อกซี API เช่น ต้องการความช่วยเหลือในการดึงค่าหลายค่าจากรายการส่วนหัวที่คั่นด้วยคอมมา
ปัญหาเกี่ยวกับ DevPortal	คุณพบปัญหาเกี่ยวกับพอร์ทัลสำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ผสานรวมหรือพอร์ทัลสำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ใช้ Drupal
คำขอปรับปรุงฟีเจอร์	ผลิตภัณฑ์ทํางานตามที่คาดไว้ แต่ไม่รองรับกรณีการใช้งานของคุณอย่างเต็มรูปแบบ และอาจรองรับได้ดียิ่งขึ้นด้วยฟีเจอร์ใหม่
ปัญหาการติดตั้ง / การย้ายข้อมูล	คุณพบปัญหาระหว่างการติดตั้งหรือการย้ายข้อมูลผลิตภัณฑ์ Apigee
ปัญหาเวลาในการตอบสนอง	พารามิเตอร์พร็อกซี API ของคุณพบปัญหาเวลาในการตอบสนองที่เพิ่มขึ้นโดยไม่คาดคิด ซึ่งขณะนี้การวิเคราะห์ที่มีอยู่ไม่สามารถอธิบายได้
ปัญหาเกี่ยวกับการจัดการ / UI	คุณพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ Management API, เซิร์ฟเวอร์การจัดการ หรือ UI
ปัญหาการสร้างรายได้	คุณพบปัญหาเกี่ยวกับฟีเจอร์การสร้างรายได้
การค้นหา	คุณมีคำถามเกี่ยวกับฟีเจอร์หรือนโยบายที่ไม่ได้กล่าวถึงในเอกสารประกอบหรือชุมชน Apigee
คำขอบริการ	คำขอบริการคือสถานการณ์ที่คุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนเพื่อดำเนินการบางอย่าง อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ในเอกสารของเราเกี่ยวกับ คำขอบริการ Apigee

สถานะเคส

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือแล้ว คุณจะดูสถานะของเคสได้ ตารางต่อไปนี้อธิบายสถานะต่างๆ และความหมายของสถานะ

สถานะ	คำอธิบาย
ใหม่	เคสใหม่ที่ยังไม่ได้มอบหมายให้วิศวกรฝ่ายสนับสนุน
มอบหมายแล้ว	เราได้มอบหมายเคสนี้ให้กับวิศวกรฝ่ายสนับสนุนแล้ว คุณจะเห็นคําตอบจากวิศวกรฝ่ายสนับสนุนภายในเวลาตอบกลับที่ระบุไว้ในตารางลําดับความสําคัญ
ปิดอัตโนมัติ	เคสนี้ปิดแล้วเนื่องจากไม่มีความเคลื่อนไหวจากคุณขณะที่เคสอยู่ในสถานะรอการตอบกลับจากลูกค้า หากยังพบปัญหาตามที่อธิบายไว้ คุณสามารถเปิดปัญหานี้อีกครั้งหรือสร้างเคสใหม่พร้อมข้อมูลอัปเดตก็ได้
กำลังรอคำตอบจากลูกค้า	เราต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณจึงจะดําเนินการต่อได้
กำลังรอการยืนยันลูกค้า	เราเชื่อว่าได้แก้ไขปัญหานี้แล้ว และกำลังรอการยืนยันจากคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีตามที่คาดไว้
อยู่ระหว่างดำเนินการ - วิศวกรรม	ปัญหาที่รายงานในเคสนี้อยู่ระหว่างการตรวจสอบโดยวิศวกรผลิตภัณฑ์ ระยะเวลาในการดำเนินการจะแตกต่างกันไป โดยขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหา
อยู่ระหว่างดำเนินการ - การสนับสนุน	ขณะนี้วิศวกรฝ่ายสนับสนุนกำลังแก้ไขปัญหาที่รายงานในเคสนี้
ปิดแล้ว	ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขแล้ว หากคุณพบปัญหาที่คล้ายกัน โปรดเปิดปัญหาใหม่และอ้างอิงเคสที่มีอยู่นี้หากต้องการบริบทเพิ่มเติม
แก้ปัญหาแล้วเนื่องจากซ้ำกัน	มีการรายงานปัญหาเดียวกันหลายเคสในช่วงเวลาเดียวกัน ดังนั้น เคสนี้จึงได้รับการแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้มีการทํางานซ้ำ ทีมสนับสนุนกําลังดําเนินการกับเคสอื่นที่คุณรายงานเข้ามาเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน