Supportfälle erstellen und verwalten

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Wenn Sie Google Cloud Apigee-Kunde sind und eine der folgenden Supportstufen haben, können Sie Fälle über das Apigee-Supportportal erstellen und verwalten und in der Apigee-Community posten, um weiteren Community-Support zu erhalten.

  • Entwickler
  • Starter
  • Basic
  • Enterprise
  • Geschäftskritisch

Um Google Cloud Apigee-Supportfälle erstellen oder verwalten zu können, benötigen Sie Zugriff auf das Apigee-Supportportal.

Nutzer benötigen eine der folgenden Rollen, um Supportfälle erstellen oder ändern zu können:

  • Overage Customer Portal Manager – Administrator
  • Overage Customer Portal-Manager – SU
  • Overage Customer Portal Manager – Nutzer

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf das Supportportal.

Supportfälle erstellen

So erstellen Sie einen neuen Supportfall:

  1. Besuchen Sie die Anmeldeseite des Apigee-Supportportals.

  2. Geben Sie den Nutzernamen und das Passwort für Ihr Supportportal ein und klicken Sie auf ANMELDEN. Die Startseite des Supportportals wird so angezeigt:

  3. Klicken Sie auf Neuen Fall öffnen.
  4. Wählen Sie aus dem Menü einen Falleintragstyp aus, je nachdem, welche Unterstützung Sie vom Supportteam von Google Cloud Apigee benötigen:
    • Supportanfrage: Wählen Sie diese Option in folgenden Fällen aus:
      • Sie haben ein Problem wie einen Fehler oder ein unerwartetes Verhalten
      • Sie wollen wissen, wie eine Ressource konfiguriert wird, oder
      • Sie haben eine Frage zu einem beliebigen Feature von einem Apigee-Produkt
    • Dienstanfrage: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Unterstützung vom Apigee-Supportteam benötigen, um eine der Dienstanfragen auszuführen.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Geben Sie die folgenden Details ein oder wählen Sie sie aus:
    • Priorität Ihres Falls: Wählen Sie die Priorität aus, die am ehesten dem beschriebenen Problem entspricht.
    • Produkt: Sie verwenden möglicherweise mehr als ein Google Cloud Apigee-Produkt. Wählen Sie das richtige Apigee-Produkt aus, in dem Sie ein Problem beobachten oder wenn Sie eine Frage zu:
      • Apigee Hybrid
      • API-Monitoring
      • API Sense
      • Connector
      • Edge Cloud
      • Mikrogateway
      • Private Cloud
      • Security Reporting
    • Komponente
    • Betreff: Beschreiben Sie das beobachtete Problem oder stellen Sie eine Frage in wenigen Worten

    Beispielfalldetails

  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Geben Sie die folgenden Details ein oder wählen Sie sie aus:
    • Ich brauche Hilfe mit:Wählen Sie den Wert aus, der das Problem am besten beschreibt, das Sie haben.
    • Beschreibung: Geben Sie folgende Informationen an:
      • Genaue Informationen zu dem beobachteten Problem
      • Fehlermeldung
      • Details zur Produkteinrichtung
      • Diagnoselogs und Informationen
      • Zu reproduzierende Schritte

    Beispielfalldetails

  9. Klicken Sie auf Senden.

Nachdem Sie das Formular abgesendet haben, werden Sie zur Seite Fall weitergeleitet. Hier können Sie den Fall kommentieren, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute ändern. Das Supportteam bearbeitet den Fall entsprechend seiner Priorität und Ihren Berechtigungen für die Supportstufe.

Fälle anzeigen

So zeigen Sie vorhandene Supportfälle an:

  1. Besuchen Sie die Anmeldeseite des Apigee-Supportportals.
  2. Geben Sie den Nutzernamen und das Passwort für Ihr Supportportal ein und klicken Sie auf ANMELDEN.
  3. Klicken Sie auf Fälle ansehen.

  4. Um die Liste der Fälle zu filtern, verwenden Sie die Suchfunktion oder die Optionen im Menü Ansicht.
  5. Klicken Sie in der Liste auf der Seite „Fälle” auf eine bestimmte Fallnummer oder einen Betreff, um diese auszuwählen.

Fälle aktualisieren

So aktualisieren Sie einen Supportfall:

  1. Klicken Sie im Supportportal auf der Seite „Fälle” auf die Fallnummer oder den Betreff, um diese auszuwählen.
  2. Wenn der Fall geöffnet ist, können Sie Kommentare hinzufügen, Dateianhänge hochladen oder Fallattribute bearbeiten.
  3. Wenn die spezifische Fallseite geöffnet ist, klicken Sie auf Kommentar hinzufügen , um die Kommentare hinzuzufügen und auf Fragen oder Informationen zu antworten, die vom Apigee-Support angefordert wurden.

  4. Klicken Sie nach dem Hinzufügen der Kommentare auf Speichern.

Datei anhängen

Manchmal fordert Sie das Apigee-Supportteam auf, Artefakte wie Screenshots, tcpdumps und Diagnoseberichte der Komponenten freizugeben, die weitere Informationen zu dem Problem enthalten. Dazu können Sie eine Datei oder ein Google-Dokument anhängen.

So hängen Sie eine Datei an:

  1. Klicken Sie unten auf der Seite „Fall” auf Datei anhängen.

  2. Klicken Sie auf Datei auswählen, um die gewünschte Datei anzuhängen.
  3. Klicken Sie für jede hinzugefügte Datei auf Datei anhängen.
  4. Wiederholen Sie die obigen Schritte, um mehrere Dateien anzuhängen.
  5. Nachdem Sie alle Dateien hinzugefügt haben, klicken Sie auf Fertig.

Referenz

Fallpriorität

Wenn Sie einen Supportfall erstellen, ist es wichtig, dass Sie ihm die richtige Priorität zuweisen. Gemäß der Apigee-Supportspezifikation bestimmt die Fallpriorität die anfängliche Antwortzeit für den Fall.

Einen Überblick über Prioritäten für Supportfälle finden Sie in der folgenden Tabelle.

Priorität Auswirkungen Beispielsituationen
P1 Kritisch
  • Die Geschäftsauswirkungen sind kritisch (z. B. Umsatzverluste oder potenzielle Probleme mit der Datenintegrität). Eine Problemumgehung ist nicht verfügbar.
  • Ihre API-Proxys schlagen fehl mit Fehlern oder es treten Latenzprobleme in der Produktionsorganisation/-umgebung auf
  • Sie können nicht auf Ihre API-Proxys zugreifen oder sie verwalten
  • Ihre Produktionslaufzeitinfrastruktur antwortet nicht oder stürzt ab
P2 Hoch
  • Sichtbare Auswirkungen auf den Endnutzer mit vorübergehender Problemumgehung
  • Dienste sind eingeschränkt verfügbar
  • Ihre API-Proxys schlagen fehl und es treten Latenzprobleme in einer Nicht-Produktionsorganisation/-umgebung auf.
P3 Gering
  • Das Problem hat keine sichtbaren Auswirkungen auf den Nutzer.
  • Sie haben Fragen zu Produktfunktionen oder zur Nutzung, die derzeit nicht in unseren öffentlichen Dokumenten behandelt werden.
P4 Keine Auswirkungen
  • Anfrage zu Verbesserungen

Ich benötige Hilfe bei

Wählen Sie beim Erstellen eines Supportfalls einen Wert in Ich brauche Hilfe mit aus, der das von Ihnen beobachtete Problem am besten beschreibt oder den Support, der vom Apigee-Supportteam benötigt wird, am besten beschreibt. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Arten von Problemen und deren Bedeutung beschrieben:

Problem Beschreibung
Analytics-Problem

Beim Anzeigen oder Zugreifen auf Apigee Analytics-Dashboards treten Probleme auf.

Beispiel: Im Analytics-Dashboard werden keine Daten angezeigt oder Sie sehen beim Aufrufen des Dashboards eine Fehlermeldung.

Es wird ein Fehler angezeigt.

Ein Fehler, der beim Verwenden des Apigee-Produkts auftritt.

Beispiel: 5XX, 4XX für API-Anfragen beobachtete Fehler

Zugriff auf das Apigee-Supportportal Dies wird über die Seite „Supportportalkonto anfordern” erstellt.
Datenübertragungsanfrage Sie benötigen Daten, die Ihrer Organisation aus dem Apigee-Datenspeicher zugeordnet sind (Analytics/Cassandra)
Bereitstellungsfehler

Sie haben Probleme bei der Bereitstellung Ihres API-Proxys und/oder eine Fehlermeldung über die teilweise Bereitstellung erhalten.

Beispiel: Fehler in Bereitstellung für Umgebung prod. Die Überarbeitung wird bereitgestellt, aber der Traffic kann nicht fließen. Ein unbekanntes Ereignis mit der Beschreibung SYNC wurde empfangen.

API-Proxys entwerfen und erstellen

Sie benötigen Hilfe beim Entwerfen von API-Proxys oder möchten wissen, wie Sie mit API-Proxys einen bestimmten Anwendungsfall erhalten können.

Beispiel: Benötigen Sie Hilfe beim Abrufen mehrerer Werte aus einer durch Kommas getrennten Headerliste

Entwickler Portal-Problem Sie haben Probleme mit dem integrierten Entwicklerportal oder dem Drupal-basierten Entwicklerportal.
Anfrage zu Featureverbesserung Das Produkt funktioniert wie erwartet, unterstützt jedoch Ihren Anwendungsfall nicht vollständig und kann mit einer neuen Funktion besser unterstützt werden.
Problem bei Installation/Migration Bei der Installation oder Migration eines Apigee-Produkts ist ein Problem aufgetreten.
Latenzproblem Ihre API-Proxys verzeichnen eine unerwartete Erhöhung der Latenz, die derzeit nicht durch verfügbare Analysen erläutert wird.
Problem mit Management/Benutzeroberfläche Sie haben ein Problem, das die Management API, den Verwaltungsserver oder die Benutzeroberfläche umfasst.
Monetarisierungsproblem Ein Problem mit der Monetarisierungsfeature ist aufgetreten.
Query Sie haben eine Frage zu einem Feature oder einer Richtlinie, die in der Dokumentation oder der Apigee-Community nicht behandelt wird.
Dienstanfrage Eine Dienstanfrage ist eine Situation, in der Sie möglicherweise Hilfe vom Supportteam benötigen, um bestimmte Aufgaben auszuführen. Weitere Informationen finden Sie in unseren Dokumenten zu Apigee-Dienstanfragen.

Fallstatus

Sobald ein Supportfall erstellt wurde, können Sie den Status des Falls ansehen. In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Status und ihre Bedeutung beschrieben:

Status Beschreibung
Neu Neuer Fall, der noch keinem Supporttechniker zugewiesen ist.
Zugewiesen Der Fall wurde einem Supporttechniker zugewiesen. Sie erhalten eine Antwort vom Supporttechniker innerhalb der in der Prioritätentabelle angegebenen Antwortzeit.
Automatisch schließen Der Fall wurde aufgrund von Inaktivität von Ihnen geschlossen, während im Status Antwort des Kunden erwartend befindlich. Wenn das Problem weiterhin besteht, können Sie den Fall entweder noch einmal öffnen oder einen neuen Fall mit neuen Entwicklungen erstellen.
Kundenantwort steht aus Bevor wir fortfahren können, benötigen wir weitere Informationen von Ihnen.
Kundenbestätigung steht aus Wir sind der Meinung, dass wir diesen Fall geklärt haben, und benötigen eine Bestätigung von Ihnen, dass alles wie erwartet funktioniert.
Wird bearbeitet – Produktentwicklung Das Problem, das in diesem Fall gemeldet wurde, wird von Produktentwicklern geprüft. Die Bearbeitungszeiten variieren je nach Komplexität des Problems und betroffener Produktkomponente.
Wird bearbeitet – Support Das in diesem Fall gemeldete Problem wird derzeit von einem Supporttechniker bearbeitet.
Behoben Dieses Problem wurde behoben. Sollten ähnliche Probleme auftreten, können Sie ein neues Problem öffnen und auf den bestehenden Fall verweisen, falls zusätzlicher Kontext erforderlich ist.
Als Duplikat erkannt Es wurden mehrere Fälle etwa gleichzeitig oder für dasselbe Problem gemeldet. Daher wurde dieser Fall geklärt, um doppelte Arbeit zu vermeiden. Das Supportteam arbeitet an einem anderen, von Ihnen gemeldeten Fall für dasselbe Problem.