Membuat dan mengelola kasus dukungan

Anda sedang melihat dokumentasi Apigee Edge.
Buka dokumentasi Apigee X. info

Jika Anda adalah pelanggan Google Cloud Apigee dan memiliki salah satu paket dukungan berikut, Anda dapat membuat dan mengelola kasus melalui Portal Dukungan Apigee serta memposting ke Komunitas Apigee untuk mendapatkan dukungan komunitas tambahan.

  • Developer
  • Starter
  • Dasar
  • Enterprise
  • Misi Penting

Agar dapat membuat atau mengelola Kasus Dukungan Google Cloud Apigee, Anda harus memiliki akses ke Portal Dukungan Apigee.

Pengguna harus memiliki salah satu peran berikut untuk membuat atau mengubah kasus dukungan:

  • Pengelola Portal Pelanggan Kelebihan Tagihan - Admin
  • Overage Customer Portal Manager - SU
  • Pengelola Portal Pelanggan Kelebihan Tagihan - Pengguna

Untuk informasi selengkapnya, lihat Akses ke Portal Dukungan.

Membuat Kasus

Untuk membuat kasus dukungan baru:

  1. Buka Halaman Login Portal Dukungan Apigee.

  2. Masukkan nama pengguna dan sandi Support Portal Anda, lalu klik LOGIN. Halaman Beranda Portal Dukungan ditampilkan sebagai berikut:

  3. Klik Buka Kasus Baru.
  4. Pilih Jenis Data Kasus dari menu berdasarkan masalah yang memerlukan bantuan dari tim Dukungan Google Cloud Apigee:
    • Permintaan Dukungan: Pilih opsi ini jika Anda:
      • Melihat masalah seperti error, perilaku yang tidak terduga
      • Ingin tahu cara mengonfigurasi resource, atau
      • Memiliki pertanyaan tentang fitur apa pun terkait Produk Apigee
    • Permintaan Layanan: Pilih opsi ini jika Anda memerlukan bantuan tim Dukungan Apigee untuk melakukan salah satu dari Permintaan layanan ini.
  5. Klik Lanjutkan.
  6. Masukkan atau pilih detail berikut:
    • Prioritas Kasus Anda: Pilih prioritas yang paling sesuai dengan dampak masalah yang dijelaskan.
    • Produk: Anda mungkin menggunakan lebih dari satu Produk Google Cloud Apigee. Pilih Produk Apigee yang tepat tempat Anda mengamati masalah atau memiliki pertanyaan tentang:
      • Apigee Hybrid
      • Pemantauan API
      • Sense API
      • Konektor
      • Edge Cloud
      • Microgateway
      • Cloud Pribadi
      • Pelaporan Keamanan
    • Komponen
    • Subjek: Jelaskan masalah yang diamati atau ajukan pertanyaan dalam beberapa kata

    Contoh Detail Kasus

  7. Klik Lanjutkan.
  8. Masukkan atau pilih detail berikut:
    • Saya memerlukan bantuan terkait: Pilih nilai yang paling sesuai dengan masalah yang Anda amati.
    • Deskripsi: Sertakan informasi berikut:
      • Informasi yang akurat tentang masalah yang diamati
      • Pesan error
      • Detail tentang penyiapan produk Anda
      • Log dan informasi diagnostik
      • Langkah-langkah untuk mereproduksi

    Contoh Detail Kasus

  9. Klik Kirim.

Setelah mengirimkan, Anda akan dialihkan ke halaman Kasus tempat Anda dapat mengomentari kasus, mengupload lampiran file, atau mengubah atribut kasus. Tim Dukungan akan merespons kasus tersebut berdasarkan prioritasnya dan hak paket Dukungan Anda.

Melihat Kasus

Untuk melihat kasus dukungan yang ada:

  1. Buka Halaman Login Portal Dukungan Apigee.
  2. Masukkan nama pengguna dan sandi Support Portal Anda, lalu klik LOGIN.
  3. Klik Lihat Kasus.

  4. Untuk memfilter daftar kasus, gunakan Penelusuran atau opsi dari menu Tampilan.
  5. Klik Case Number atau Subject tertentu dari daftar di halaman Cases untuk memilihnya.

Memperbarui Kasus

Untuk memperbarui Kasus Dukungan:

  1. Klik Case Number atau Subject tertentu dari daftar di halaman Cases di Support Portal untuk memilihnya.
  2. Jika kasus terbuka, Anda dapat menambahkan komentar, mengupload lampiran file, atau mengedit atribut kasus.
  3. Setelah halaman kasus tertentu terbuka, klik Tambahkan Komentar untuk menambahkan komentar dan merespons pertanyaan atau informasi apa pun yang diminta oleh tim Dukungan Apigee.

  4. Klik Simpan setelah menambahkan komentar.

Lampirkan file

Terkadang, tim Dukungan Apigee mungkin meminta Anda untuk membagikan artefak seperti screenshot, tcpdumps, dan log diagnostik komponen yang berisi informasi selengkapnya tentang masalah tersebut. Anda dapat melakukannya dengan melampirkan file atau dokumen Google.

Untuk melampirkan file:

  1. Buka bagian bawah halaman Kasus tertentu, klik Lampirkan File.

  2. Klik Pilih File untuk melampirkan file yang ingin Anda lampirkan.
  3. Klik Lampirkan File untuk setiap file yang ditambahkan.
  4. Ulangi langkah-langkah di atas untuk melampirkan beberapa file.
  5. Setelah menambahkan semua file, klik Selesai.

Referensi

Prioritas Kasus

Saat membuat kasus dukungan, penting untuk menetapkan prioritas yang benar. Sesuai dengan Specification Dukungan Apigee, prioritas kasus menentukan waktu respons awal untuk kasus tersebut.

Tabel berikut menentukan prioritas kasus dukungan.

Prioritas Dampak Contoh situasi
P1 Kritis
  • Dampak bisnis sangat penting (seperti hilangnya pendapatan atau potensi masalah integritas data) tanpa solusi yang tersedia.
  • Proxy API Anda gagal dengan error atau mengalami masalah latensi di organisasi/lingkungan produksi
  • Anda tidak dapat mengakses atau mengelola Proxy API
  • Infrastruktur runtime produksi Anda tidak responsif atau mengalami error
P2 Berat
  • Dampak pengguna akhir yang terlihat dengan solusi sementara yang tersedia
  • Layanan tersedia dengan cara yang dibatasi
  • Proxy API Anda gagal dengan error atau mengalami masalah latensi di organisasi/lingkungan non-produksi
P3 Anak di Bawah Umur
  • Masalah ini tidak memiliki dampak yang terlihat oleh pengguna.
  • Anda memiliki pertanyaan tentang fitur atau penggunaan produk yang saat ini tidak tercakup dalam dokumen publik kami
P4 Tidak Ada Dampak
  • Permintaan peningkatan

Saya memerlukan bantuan terkait

Saat membuat kasus dukungan, pilih nilai di Saya memerlukan bantuan terkait yang paling menggambarkan masalah yang Anda amati, atau yang paling menggambarkan bantuan yang diperlukan dari tim Dukungan Apigee. Tabel berikut menjelaskan berbagai jenis masalah dan artinya:

Masalah Deskripsi
Masalah Analytics

Anda mengalami masalah saat melihat atau mengakses dasbor Apigee Analytics.

Misalnya: Dasbor Analytics tidak menampilkan data apa pun atau Anda mendapatkan error saat melihat dasbor.

Error yang saya lihat

Terjadi error saat menggunakan produk Apigee.

Misalnya: Error 5XX, 4XX diamati untuk permintaan API

Akses Portal Dukungan Apigee Akun ini dibuat menggunakan halaman Minta Akun Portal Dukungan
Permintaan Transfer Data Anda memerlukan data yang terkait dengan organisasi Anda dari datastore Apigee (Analytics/Cassandra)
Error Deployment

Anda mengalami masalah saat men-deploy Proxy API dan/atau menerima pesan error tentang deployment parsial.

Misalnya: Error dalam deployment untuk lingkungan produksi. Revisi di-deploy, tetapi traffic tidak dapat mengalir. Menerima peristiwa yang tidak diketahui dengan deskripsi SYNC.

Mendesain dan Mem-build Proxy API

Anda memerlukan bantuan dalam mendesain Proxy API atau ingin mengetahui cara mencapai kasus penggunaan tertentu dengan Proxy API.

Misalnya: Perlu bantuan dalam mengambil beberapa nilai dari daftar header yang dipisahkan koma

Masalah DevPortal Anda mengalami masalah dengan portal Developer Terintegrasi atau portal developer berbasis Drupal.
Permintaan Peningkatan Fitur Produk berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi tidak sepenuhnya mendukung kasus penggunaan Anda dan dapat didukung dengan lebih baik dengan fitur baru.
Masalah Penginstalan / Migrasi Anda mengalami masalah selama penginstalan atau migrasi produk Apigee.
Masalah Latensi Proxy API Anda mengalami peningkatan latensi yang tidak terduga yang saat ini tidak dijelaskan oleh analisis yang tersedia.
Masalah Pengelolaan / UI Anda mengalami masalah yang melibatkan Management API, server Pengelolaan, atau UI.
Masalah Monetisasi Anda mengalami masalah dengan fitur Monetisasi.
Kueri Anda memiliki pertanyaan tentang fitur atau kebijakan yang tidak tercakup dalam dokumentasi atau komunitas Apigee.
Permintaan Layanan Permintaan layanan adalah situasi saat Anda mungkin memerlukan bantuan dari tim Dukungan untuk melakukan tugas tertentu. Anda dapat membaca selengkapnya dalam dokumen kami tentang Permintaan Layanan Apigee.

Status kasus

Setelah Kasus Dukungan dibuat, Anda dapat melihat status kasus. Tabel berikut menjelaskan berbagai status dan artinya:

Status Deskripsi
Baru Kasus baru yang belum ditetapkan ke Engineer Dukungan.
Ditugaskan Kasus telah ditugaskan kepada Engineer Dukungan. Anda akan melihat respons dari Engineer Dukungan dalam waktu respons yang disebutkan dalam tabel prioritas.
Tutup Otomatis Kasus ini telah ditutup karena tidak ada respons dari Anda, saat dalam status Menunggu Respons Pelanggan. Jika Anda masih melihat masalah yang dijelaskan, Anda dapat membuka kembali masalah ini, atau membuat kasus baru dengan perkembangan baru.
Menunggu Respons Pelanggan Kami memerlukan informasi lebih lanjut dari Anda sebelum dapat melanjutkan.
Menunggu Validasi Pelanggan Kami yakin telah menyelesaikan kasus ini dan meminta validasi dari Anda untuk memastikan bahwa semuanya terlihat seperti yang diharapkan di pihak Anda.
Masih Diproses - Engineering Masalah yang dilaporkan dalam kasus ini sedang diselidiki oleh Engineer Produk. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung pada kompleksitas masalah dan komponen produk yang dipermasalahkan.
Dalam Proses - Dukungan Masalah yang dilaporkan dalam kasus ini sedang ditangani oleh Engineer Dukungan.
Selesai Masalah ini telah teratasi. Jika Anda mengalami masalah serupa, harap pertimbangkan untuk membuka masalah baru dan referensikan kasus yang ada ini jika konteks tambahan diperlukan.
Diselesaikan sebagai Duplikat Beberapa kasus dilaporkan untuk masalah yang sama pada atau sekitar waktu yang sama. Oleh karena itu, kasus ini telah diselesaikan untuk mencegah duplikasi pekerjaan. Tim Dukungan sedang menangani kasus lain yang Anda laporkan untuk masalah yang sama.