सहायता मामले बनाना और उन्हें मैनेज करना

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अगर आप Google Cloud Apigee के ग्राहक हैं और आपके पास इनमें से कोई एक सहायता प्लान है, तो आपके पास Apigee सहायता पोर्टल के ज़रिए केस बनाने और उन्हें मैनेज करने का विकल्प है. साथ ही, कम्यूनिटी से ज़्यादा मदद पाने के लिए, Apigee कम्यूनिटी पर पोस्ट की जा सकती है.

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Google Cloud Apigee के सहायता मामले बनाने या मैनेज करने के लिए, आपके पास Apigee के सहायता पोर्टल का ऐक्सेस होना चाहिए.

सहायता केस बनाने या उनमें बदलाव करने के लिए, उपयोगकर्ताओं के पास इनमें से कोई एक भूमिका होनी चाहिए:

• Overage Customer Portal Manager - Admin
• ओवरएज कस्टमर पोर्टल मैनेजर - एसयू
• Overage Customer Portal Manager - User

ज़्यादा जानकारी के लिए, सहायता पोर्टल को ऐक्सेस करना लेख पढ़ें.

केस बनाना

सहायता के लिए नया केस बनाने के लिए:

1. Apigee सहायता पोर्टल के लॉगिन पेज पर जाएं.

   

2. Support Portal का उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड डालें. इसके बाद, लॉगिन करें पर क्लिक करें. सहायता पोर्टल का होम पेज इस तरह दिखता है:

   

3. नया केस खोलें पर क्लिक करें.
4. मेन्यू से केस रिकॉर्ड टाइप चुनें. यह टाइप, उस समस्या के आधार पर चुनें जिसके लिए आपको Google Cloud Apigee की सहायता टीम से मदद चाहिए:
   • सहायता का अनुरोध: यह विकल्प तब चुनें, जब:
     • आपको कोई समस्या आ रही है, जैसे कि गड़बड़ी या अनचाहा व्यवहार
     • आपको किसी संसाधन को कॉन्फ़िगर करने का तरीका जानना है या
     • आपको Apigee के किसी भी प्रॉडक्ट की किसी भी सुविधा के बारे में सवाल पूछना है
   • सेवा का अनुरोध: अगर आपको इनमें से किसी भी सेवा के अनुरोध को पूरा करने के लिए, Apigee की सहायता टीम की मदद चाहिए, तो यह विकल्प चुनें.
5. जारी रखें पर क्लिक करें.
6. यह जानकारी डालें या चुनें:
   • आपके मामले की प्राथमिकता: वह प्राथमिकता चुनें जो बताई गई समस्या के असर से सबसे ज़्यादा मेल खाती हो.
   • प्रॉडक्ट: हो सकता है कि आप एक से ज़्यादा Google Cloud Apigee प्रॉडक्ट का इस्तेमाल कर रहे हों. वह Apigee प्रॉडक्ट चुनें जिसमें आपको कोई समस्या आ रही है या जिससे जुड़ा आपका कोई सवाल है:
     • Apigee Hybrid
     • एपीआई मॉनिटरिंग
     • API Sense
     • कनेक्टर
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • प्राइवेट क्लाउड
     • सुरक्षा से जुड़ी रिपोर्टिंग
   • कॉम्पोनेंट
   • विषय: जिस समस्या की जांच की जा रही है उसके बारे में बताएं या कुछ शब्दों में सवाल पूछें

   सैंपल केस की जानकारी

   

7. जारी रखें पर क्लिक करें.
8. यह जानकारी डालें या चुनें:
   • मुझे इस समस्या में मदद चाहिए: वह वैल्यू चुनें जो आपकी समस्या के हिसाब से सबसे सही हो.
   • जानकारी: इसमें यह जानकारी शामिल करें:
     • जिस समस्या की जांच की जा रही है उसके बारे में सटीक जानकारी
     • गड़बड़ी का मैसेज
     • आपके प्रॉडक्ट के सेटअप के बारे में जानकारी
     • गड़बड़ी की जानकारी देने वाले लॉग और जानकारी
     • समस्या की जानकारी फिर से मुहैया कराने का तरीका

   सैंपल केस की जानकारी

   

9. सबमिट करें पर क्लिक करें.

सबमिट करने के बाद, आपको केस पेज पर रीडायरेक्ट कर दिया जाएगा. यहां आपके पास केस के बारे में टिप्पणी करने, फ़ाइल अटैच करने या केस के एट्रिब्यूट में बदलाव करने का विकल्प होता है. सहायता टीम, मामले की प्राथमिकता और आपके सहायता प्लान के एनटाइटलमेंट के आधार पर, उस पर कार्रवाई करेगी.

केस देखना

सहायता के मौजूदा मामले देखने के लिए:

1. Apigee सहायता पोर्टल के लॉगिन पेज पर जाएं.
2. Support Portal का उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड डालें. इसके बाद, लॉगिन करें पर क्लिक करें.
3. केस देखें पर क्लिक करें.

   

4. केस की सूची को फ़िल्टर करने के लिए, खोज बार या व्यू मेन्यू में मौजूद विकल्पों का इस्तेमाल करें.
5. चुनने के लिए, केस पेज पर मौजूद सूची में से किसी केस नंबर या विषय पर क्लिक करें.

केस अपडेट करना

सहायता मामले को अपडेट करने के लिए:

1. किसी मामले को चुनने के लिए, सहायता पोर्टल के मामले पेज पर मौजूद सूची में से किसी मामले के नंबर या विषय पर क्लिक करें.
2. अगर केस खुला है, तो उसमें टिप्पणियां जोड़ी जा सकती हैं, फ़ाइल अटैचमेंट अपलोड किए जा सकते हैं या केस के एट्रिब्यूट में बदलाव किए जा सकते हैं.
3. किसी खास केस का पेज खुलने के बाद, टिप्पणियां जोड़ने के लिए टिप्पणी जोड़ें पर क्लिक करें. साथ ही, Apigee की सहायता टीम के पूछे गए सवालों या मांगी गई जानकारी का जवाब दें.

   

4. टिप्पणियां जोड़ने के बाद, सेव करें पर क्लिक करें.

   

कोई फ़ाइल अनुलग्नित करें

कभी-कभी Apigee की सहायता टीम आपसे स्क्रीनशॉट, tcpdumps, और कॉम्पोनेंट के डाइग्नोस्टिक्स लॉग जैसे आर्टफ़ैक्ट शेयर करने के लिए कह सकती है. इनमें समस्या के बारे में ज़्यादा जानकारी होती है. ऐसा करने के लिए, कोई फ़ाइल या Google दस्तावेज़ अटैच करें.

कोई फ़ाइल अटैच करने के लिए:

1. किसी मामले के पेज पर सबसे नीचे जाएं और फ़ाइल अटैच करें पर क्लिक करें.

   

2. आपको जो फ़ाइल अटैच करनी है उसे अटैच करने के लिए, फ़ाइल चुनें पर क्लिक करें.
3. जोड़ी गई हर फ़ाइल के लिए, फ़ाइल अटैच करें पर क्लिक करें.
4. एक से ज़्यादा फ़ाइलें अटैच करने के लिए, ऊपर दिया गया तरीका दोहराएं.
5. सभी फ़ाइलें जोड़ने के बाद, हो गया पर क्लिक करें.

   

रेफ़रंस

केस की प्राथमिकता

सहायता केस बनाते समय, उसे सही प्राथमिकता असाइन करना ज़रूरी है. Apigee सहायता से जुड़ी खास जानकारी के मुताबिक, केस की प्राथमिकता से यह तय होता है कि केस के लिए शुरुआती जवाब देने में कितना समय लगेगा.

नीचे दी गई टेबल में, सहायता के मामलों की प्राथमिकताएं बताई गई हैं.

प्राथमिकता	असर	उदाहरण के तौर पर
P1	सबसे अहम	कारोबार पर असर गंभीर है. जैसे, आय में कमी या डेटा इंटिग्रिटी से जुड़ी समस्या. साथ ही, समस्या को हल करने का कोई तरीका उपलब्ध नहीं है. आपके एपीआई प्रॉक्सी काम नहीं कर रहे हैं या प्रोडक्शन के लिए इस्तेमाल किए जा रहे संगठन/एनवायरमेंट में इंतज़ार का समय ज़्यादा हो रहा है आपके पास एपीआई प्रॉक्सी को ऐक्सेस या मैनेज करने का विकल्प नहीं है आपका प्रोडक्शन रनटाइम इन्फ़्रास्ट्रक्चर काम नहीं कर रहा है या क्रैश हो रहा है
P2	गंभीर	असली उपयोगकर्ता पर होने वाला असर, जिसका कुछ समय के लिए हल उपलब्ध है सेवाएं सीमित तौर पर उपलब्ध हैं आपके एपीआई प्रॉक्सी, गड़बड़ियों की वजह से काम नहीं कर रहे हैं या किसी ऐसे संगठन/एनवायरमेंट में इंतज़ार का समय ज़्यादा लग रहा है जो प्रोडक्शन में नहीं है
P3	सामान्य	इस समस्या का असर, उपयोगकर्ता को दिखने वाले कॉन्टेंट पर नहीं पड़ता. आपके पास प्रॉडक्ट की सुविधाओं या इस्तेमाल के बारे में ऐसे सवाल हैं जिनके बारे में फ़िलहाल हमारे सार्वजनिक दस्तावेज़ों में नहीं बताया गया है
P4	कोई असर नहीं	बेहतर बनाने का अनुरोध

मुझे इनमें मदद चाहिए

सहायता केस बनाते समय, मुझे इस बारे में मदद चाहिए में से वह वैल्यू चुनें जो आपकी समस्या के बारे में बेहतर तरीके से बताती हो या Apigee की सहायता टीम से आपको जिस तरह की मदद चाहिए उसके बारे में बेहतर तरीके से बताती हो. नीचे दी गई टेबल में, अलग-अलग तरह की समस्याओं और उनके मतलब के बारे में बताया गया है:

समस्या	ब्यौरा
Analytics से जुड़ी समस्या	आपको Apigee Analytics के डैशबोर्ड देखने या ऐक्सेस करने में समस्याएं आ रही हैं. उदाहरण के लिए: Analytics डैशबोर्ड कोई डेटा नहीं दिखा रहा है या डैशबोर्ड देखते समय आपको कोई गड़बड़ी का मैसेज मिल रहा है.
मुझे गड़बड़ी का यह मैसेज दिख रहा है	Apigee प्रॉडक्ट का इस्तेमाल करते समय गड़बड़ी हुई. उदाहरण के लिए: एपीआई अनुरोधों के लिए 5XX, 4XX गड़बड़ियां देखी गईं
Apigee के सहायता पोर्टल का ऐक्सेस	इसे सपोर्ट पोर्टल खाता पाने का अनुरोध करें पेज का इस्तेमाल करके बनाया जाता है
डेटा ट्रांसफ़र का अनुरोध	आपको Apigee डेटास्टोर (Analytics/Cassandra) से अपने संगठन से जुड़ा डेटा चाहिए
डिप्लॉयमेंट में गड़बड़ी	आपको एपीआई प्रॉक्सी को डिप्लॉय करने में समस्याएं आ रही हैं और/या आपको कुछ हिस्से के डिप्लॉय होने के बारे में गड़बड़ी का मैसेज मिला है. उदाहरण के लिए: प्रोडक्शन एनवायरमेंट के लिए डिप्लॉयमेंट में गड़बड़ी. बदलाव डिप्लॉय हो गया है, लेकिन ट्रैफ़िक नहीं आ पा रहा है. SYNC जानकारी वाला कोई अनजान इवेंट मिला.
एपीआई प्रॉक्सी डिज़ाइन करना और बनाना	आपको एपीआई प्रॉक्सी डिज़ाइन करने में मदद चाहिए या आपको एपीआई प्रॉक्सी के साथ किसी खास इस्तेमाल के उदाहरण को हासिल करने का तरीका जानना है. उदाहरण के लिए: कॉमा से अलग की गई हेडर सूची से कई वैल्यू पाने में मदद चाहिए
DevPortal से जुड़ी समस्या	आपको इंटिग्रेटेड डेवलपर पोर्टल या Drupal पर आधारित डेवलपर पोर्टल का इस्तेमाल करने में समस्याएं आ रही हों.
सुविधा को बेहतर बनाने का अनुरोध	प्रॉडक्ट उम्मीद के मुताबिक काम कर रहा है, लेकिन वह आपके इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से पूरी तरह काम नहीं करता. हालांकि, नई सुविधा के साथ, प्रॉडक्ट को बेहतर तरीके से इस्तेमाल किया जा सकता है.
इंस्टॉलेशन / माइग्रेशन से जुड़ी समस्या	आपको Apigee प्रॉडक्ट को इंस्टॉल या माइग्रेट करने के दौरान कोई समस्या आ रही है.
इंतज़ार का समय	आपके एपीआई प्रॉक्सी में इंतज़ार का समय अचानक बढ़ गया है. फ़िलहाल, उपलब्ध आंकड़ों से इसकी जानकारी नहीं मिल रही है.
मैनेजमेंट / यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) से जुड़ी समस्या	आपको मैनेजमेंट एपीआई, मैनेजमेंट सर्वर या यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) से जुड़ी कोई समस्या आ रही है.
कमाई करने से जुड़ी समस्या	आपको कमाई करने की सुविधा में कोई समस्या आ रही है.
क्वेरी	आपको किसी ऐसी सुविधा या नीति के बारे में सवाल पूछना है जिसकी जानकारी दस्तावेज़ या Apigee कम्यूनिटी में नहीं दी गई है.
सेवा का अनुरोध	सेवा का अनुरोध तब किया जाता है, जब आपको कुछ काम करने के लिए, सहायता टीम की मदद चाहिए. Apigee के सेवा अनुरोधों के बारे में ज़्यादा जानने के लिए, हमारे दस्तावेज़ पढ़ें.

केस का स्टेटस

सहायता केस बनाने के बाद, उसके स्टेटस को देखा जा सकता है. नीचे दी गई टेबल में, अलग-अलग स्टेटस और उनके मतलब के बारे में बताया गया है:

स्थिति	ब्यौरा
नए दर्शक	नया केस, जिसे अब तक किसी सहायता इंजीनियर को असाइन नहीं किया गया है.
असाइन किए गए	केस को किसी सहायता इंजीनियर को असाइन कर दिया गया है. आपको प्राथमिकता वाली टेबल में बताए गए रिस्पॉन्स समय के अंदर, सहायता इंजीनियर से जवाब मिलेगा.
अपने-आप बंद होना	ग्राहक के जवाब का इंतज़ार है स्टेटस के दौरान, आपके कोई कार्रवाई न करने की वजह से यह केस बंद कर दिया गया है. अगर आपको अब भी बताई गई समस्या दिख रही है, तो इस समस्या को फिर से खोला जा सकता है या किसी नई जानकारी के साथ नया केस बनाया जा सकता है.
ग्राहक के जवाब का इंतज़ार किया जा रहा है	आगे की कार्रवाई करने से पहले, हमें आपसे कुछ और जानकारी चाहिए.
ग्राहक की पुष्टि होना बाकी है	हमें लगता है कि हमने इस मामले को हल कर लिया है. हम आपसे पुष्टि करने के लिए कह रहे हैं, ताकि यह पता चल सके कि आपके हिसाब से सब कुछ ठीक है या नहीं.
जारी है - इंजीनियरिंग	इस मामले में बताई गई समस्या की जांच, प्रॉडक्ट इंजीनियर कर रहे हैं. समस्या की जटिलता और प्रॉडक्ट के कॉम्पोनेंट के हिसाब से, समस्या हल होने में लगने वाला समय अलग-अलग होता है.
काम चल रहा है - सहायता	इस मामले में बताई गई समस्या को ठीक करने के लिए, फ़िलहाल सहायता इंजीनियर काम कर रहे हैं.
समाधान किया गया	इस समस्या को ठीक कर दिया गया है. अगर आपको मिलती-जुलती समस्याएं आ रही हैं, तो कृपया एक नई समस्या दर्ज करें और ज़्यादा जानकारी के लिए इस मौजूदा केस का रेफ़रंस दें.
डुप्लीकेट के तौर पर हल किया गया	एक ही समस्या के लिए, एक ही समय या उससे पहले कई मामले दर्ज किए गए थे. इसलिए, डुप्लीकेट कॉन्टेंट को हटाने के लिए, इस मामले को हल कर दिया गया है. सहायता टीम, इसी समस्या के लिए आपके बताए गए एक और केस पर काम कर रही है.