การสร้างและจัดการเคสขอรับความช่วยเหลือ

คุณกำลังดูเอกสารประกอบของ Apigee Edge
ไปที่เอกสารประกอบของ Apigee X ข้อมูล

หากคุณเป็นลูกค้า Google Cloud Apigee และมีแพ็กเกจการสนับสนุนแบบใดแบบหนึ่งต่อไปนี้ คุณจะสร้างและจัดการเคสต่างๆ ผ่าน พอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee รวมถึงโพสต์ไปยัง ชุมชน Apigee ได้เพื่อขอรับการสนับสนุนจากชุมชนเพิ่มเติม

• นักพัฒนาแอป
• Starter
• พื้นฐาน
• องค์กร
• ภารกิจสำคัญ

คุณจะต้องมีสิทธิ์เข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee จึงจะสร้างหรือจัดการเคสขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับ Google Cloud Apigee ได้

ผู้ใช้ต้องมีบทบาทใดบทบาทหนึ่งต่อไปนี้จึงจะสร้างหรือแก้ไขเคสขอรับความช่วยเหลือได้

• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าส่วนเกิน - ผู้ดูแลระบบ
• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าส่วนเกิน - SU
• ผู้จัดการพอร์ทัลลูกค้าส่วนเกิน - ผู้ใช้

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ การเข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุน

การสร้างคำร้อง

วิธีสร้างประวัติการช่วยเหลือใหม่

1. ไปที่หน้าเข้าสู่ระบบพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee

   

2. ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านพอร์ทัลการสนับสนุน แล้วคลิก LOGIN หน้าแรกของพอร์ทัลการสนับสนุนจะแสดงดังนี้

   

3. คลิกเปิดเคสใหม่
4. เลือกประเภทระเบียนเคสจากเมนูตามปัญหาที่คุณต้องการความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนของ Google Cloud Apigee ดังนี้
   • คำขอรับการสนับสนุน: เลือกตัวเลือกนี้ในกรณีต่อไปนี้
     • พบปัญหา เช่น ข้อผิดพลาด การทำงานที่ไม่คาดคิด
     • ต้องการทราบวิธีกำหนดค่าทรัพยากร หรือ
     • มีคำถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ใดๆ ของผลิตภัณฑ์ Apigee
   • คำขอบริการ: เลือกตัวเลือกนี้หากคุณต้องการความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนของ Apigee ในการดำเนินการ คำขอบริการเหล่านี้
5. คลิกต่อไป
6. ป้อนหรือเลือกรายละเอียดต่อไปนี้
   • ลำดับความสำคัญของกรณี: เลือกลำดับความสำคัญที่ตรงกับผลกระทบของปัญหาที่อธิบายไว้มากที่สุด
   • ผลิตภัณฑ์: คุณอาจใช้ผลิตภัณฑ์ Apigee ของ Google Cloud มากกว่า 1 ผลิตภัณฑ์ เลือกผลิตภัณฑ์ Apigee ที่เหมาะสมซึ่งคุณสังเกตเห็นปัญหาหรือมีข้อสงสัยต่อไปนี้
     • Apigee แบบผสมผสาน
     • การตรวจสอบ API
     • การรับรู้ API
     • ตัวเชื่อม
     • ขอบเมฆ
     • Microgateway
     • Private Cloud
     • การรายงานความปลอดภัย
   • ส่วนประกอบ
   • เรื่อง: อธิบายปัญหาที่พบหรือถามคำถามด้วยคำไม่กี่คำ

   รายละเอียดเคสตัวอย่าง

   

7. คลิกต่อไป
8. ป้อนหรือเลือกรายละเอียดต่อไปนี้
   • ฉันต้องการความช่วยเหลือ: เลือกค่าที่เหมาะกับปัญหาที่คุณสังเกตเห็นมากที่สุด
   • คำอธิบาย: ให้ระบุข้อมูลต่อไปนี้
     • ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับปัญหาที่สังเกต
     • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด
     • รายละเอียดเกี่ยวกับการตั้งค่าผลิตภัณฑ์
     • บันทึกการวินิจฉัยและข้อมูล
     • ขั้นตอนที่ทำให้ปัญหาเกิดซ้ำ

   รายละเอียดเคสตัวอย่าง

   

9. คลิกส่ง

เมื่อส่งแล้ว ระบบจะเปลี่ยนเส้นทางคุณไปยังหน้าเคส ซึ่งคุณจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเคส อัปโหลดไฟล์แนบ หรือแก้ไขแอตทริบิวต์ของเคสได้ ทีมสนับสนุนจะตอบกลับเคสตามลำดับความสำคัญและการให้สิทธิ์แพ็กเกจการสนับสนุนของคุณ

การดูคำร้อง

วิธีดูประวัติการช่วยเหลือที่มีอยู่

1. ไปที่ หน้าเข้าสู่ระบบพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee
2. ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านพอร์ทัลการสนับสนุน แล้วคลิก LOGIN
3. คลิกดูเคส

   

4. หากต้องการกรองรายการเคส ให้ใช้ Search หรือตัวเลือกจากเมนูมุมมอง
5. คลิกหมายเลขกรณีหรือเรื่องที่ต้องการจากรายการในหน้าเคสเพื่อเลือก

การอัปเดตเคส

วิธีอัปเดตประวัติการช่วยเหลือ

1. คลิกหมายเลขกรณีหรือเรื่องที่ต้องการจากรายการบนหน้าเคสในพอร์ทัลการสนับสนุนเพื่อเลือก
2. หากเคสเปิดอยู่ คุณจะเพิ่มความคิดเห็น อัปโหลดไฟล์แนบ หรือแก้ไขแอตทริบิวต์ของเคสได้
3. เมื่อเปิดหน้าเคสที่เจาะจงแล้ว ให้คลิกเพิ่มความคิดเห็น เพื่อเพิ่มความคิดเห็นและตอบคําถามหรือข้อมูลใดๆ ที่ทีมสนับสนุนของ Apigee ขอ

   

4. คลิกบันทึกหลังจากเพิ่มความคิดเห็น

   

แนบไฟล์

บางครั้งทีมสนับสนุนของ Apigee อาจขอให้คุณแชร์อาร์ติแฟกต์ เช่น ภาพหน้าจอ, tcpdumps และบันทึกการวินิจฉัยคอมโพเนนต์ซึ่งมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าว ซึ่งทำได้โดยการแนบไฟล์หรือ Google เอกสาร

วิธีแนบไฟล์

1. ไปที่ด้านล่างสุดของหน้าเคส แล้วคลิกแนบไฟล์

   

2. คลิกเลือกไฟล์เพื่อแนบไฟล์ที่ต้องการแนบ
3. คลิกแนบไฟล์สำหรับแต่ละไฟล์ที่เพิ่ม
4. ทำขั้นตอนข้างต้นซ้ำเพื่อแนบไฟล์หลายไฟล์
5. เมื่อเพิ่มไฟล์ทั้งหมดแล้ว ให้คลิกเสร็จสิ้น

   

ข้อมูลอ้างอิง

ลำดับความสำคัญของกรณี

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือการกำหนดลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง ตาม ข้อกำหนดเฉพาะของการสนับสนุน Apigee ลำดับความสำคัญของกรณีจะเป็นตัวกำหนดเวลาตอบสนองเริ่มต้นของกรณี

ตารางต่อไปนี้จะกำหนดลำดับความสำคัญของประวัติการช่วยเหลือ

ลำดับความสำคัญ	มีอิทธิพล	สถานการณ์ตัวอย่าง
P1	วิกฤต	ผลกระทบต่อธุรกิจมีความสำคัญมาก (เช่น การสูญเสียรายได้หรือปัญหาความสมบูรณ์ของข้อมูลที่อาจเกิดขึ้น) โดยที่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น พร็อกซี API ล้มเหลวโดยมีข้อผิดพลาดหรือมีปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองในองค์กร/สภาพแวดล้อมที่ใช้งานจริง ไม่สามารถเข้าถึงหรือจัดการพร็อกซี API ได้ โครงสร้างพื้นฐานของรันไทม์เวอร์ชันที่ใช้งานจริงไม่ตอบสนองหรือขัดข้อง
P2	รุนแรง	ผลกระทบที่ผู้ใช้ปลายทางมองเห็นได้พร้อมวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว ให้บริการในรูปแบบที่จำกัด พร็อกซี API ทำงานล้มเหลวโดยมีข้อผิดพลาดหรือมีปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองในองค์กร/สภาพแวดล้อมที่ไม่ได้ใช้งานจริง
P3	เล็กน้อย	ปัญหานี้ไม่มีผลกระทบที่ผู้ใช้มองเห็น คุณมีคำถามเกี่ยวกับคุณสมบัติหรือการใช้งานของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้กล่าวถึงในเอกสารสาธารณะของเราในขณะนี้
P4	ไม่มีผลกระทบ	คำขอการปรับปรุง

ฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับ

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ ให้เลือกค่าในฉันต้องการความช่วยเหลือ ที่อธิบายปัญหาของคุณได้ดีที่สุด หรืออธิบายความช่วยเหลือที่ทีมสนับสนุนของ Apigee ต้องการได้ดีที่สุด ตารางต่อไปนี้อธิบายปัญหาประเภทต่างๆ และความหมายของปัญหา

ปัญหา	คำอธิบาย
ปัญหาเกี่ยวกับ Analytics	คุณพบปัญหาขณะดูหรือเข้าถึงหน้าแดชบอร์ดข้อมูลวิเคราะห์ของ Apigee ตัวอย่างเช่น หน้าแดชบอร์ด Analytics ไม่แสดงข้อมูลใดๆ หรือคุณได้รับข้อผิดพลาดขณะดูหน้าแดชบอร์ดดังกล่าว
พบข้อผิดพลาด	เกิดข้อผิดพลาดขณะใช้ผลิตภัณฑ์ Apigee เช่น 5XX พบข้อผิดพลาด 4XX รายการสำหรับคำขอ API
การเข้าถึงพอร์ทัลการสนับสนุนของ Apigee	ซึ่งสร้างขึ้นโดยใช้หน้า ขอบัญชีพอร์ทัลการสนับสนุน
คำขอโอนข้อมูล	คุณต้องมีข้อมูลที่เชื่อมโยงกับองค์กรจากพื้นที่เก็บข้อมูล Apigee (Analytics/Cassandra)
ข้อผิดพลาดในการทำให้ใช้งานได้	คุณพบปัญหาขณะทำให้พร็อกซี API ใช้งานได้ และ/หรือได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดเกี่ยวกับการทำให้ใช้งานได้บางส่วน เช่น ข้อผิดพลาดในการทำให้ใช้งานได้สำหรับสภาพแวดล้อม Prod ทำให้การแก้ไขใช้งานได้แล้ว แต่การรับส่งข้อมูลจะไม่สำเร็จ ได้รับเหตุการณ์ที่ไม่รู้จักซึ่งมีคำอธิบาย SYNC
การออกแบบและสร้างพร็อกซี API ของฉัน	คุณต้องการความช่วยเหลือในการออกแบบพร็อกซี API หรือต้องการทราบวิธีใช้พร็อกซี API สำหรับ Use Case เฉพาะ เช่น ต้องการความช่วยเหลือในการเรียกค่าหลายค่าจากรายการส่วนหัวที่คั่นด้วยคอมมา
ปัญหา DevPortal	คุณมีปัญหาเกี่ยวกับพอร์ทัลนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ผสานรวมหรือพอร์ทัลนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ใช้ Drupal
คำขอปรับปรุงฟีเจอร์	ผลิตภัณฑ์ทำงานได้ตามที่คาดไว้แต่ไม่รองรับกรณีการใช้งานของคุณอย่างสมบูรณ์ และได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้นด้วยฟีเจอร์ใหม่
ปัญหาเกี่ยวกับการติดตั้ง / การย้ายข้อมูล	คุณพบปัญหาระหว่างการติดตั้งหรือย้ายข้อมูลผลิตภัณฑ์ Apigee
ปัญหาเวลาในการตอบสนอง	พร็อกซี API ได้รับเวลาในการตอบสนองเพิ่มขึ้นที่ไม่คาดคิด ซึ่งยังไม่ได้อธิบายโดยการวิเคราะห์ที่มีให้บริการ
ปัญหาเกี่ยวกับการจัดการ / UI	คุณกำลังประสบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ API การจัดการ, เซิร์ฟเวอร์การจัดการ หรือ UI
ปัญหาในการสร้างรายได้	คุณพบปัญหาเกี่ยวกับฟีเจอร์การสร้างรายได้
การค้นหา	คุณมีคำถามเกี่ยวกับฟีเจอร์หรือนโยบายที่ไม่ได้กล่าวถึงในเอกสารหรือชุมชน Apigee
คำขอบริการ	คำขอบริการคือสถานการณ์ที่คุณอาจต้องขอความช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนเพื่อทำงานบางอย่าง อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ในเอกสารเกี่ยวกับ คำขอบริการ Apigee

สถานะเคส

เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือแล้ว คุณจะดูสถานะของเคสดังกล่าวได้ ตารางต่อไปนี้อธิบายสถานะต่างๆ และความหมายของสถานะเหล่านั้น

สถานะ	คำอธิบาย
ใหม่	เคสใหม่ที่ยังไม่ได้มอบหมายให้กับวิศวกรฝ่ายสนับสนุน
กำหนดแล้ว	เคสนี้ได้ถูกมอบหมายให้กับวิศวกรฝ่ายสนับสนุนแล้ว คุณจะเห็นการตอบกลับจากวิศวกรฝ่ายสนับสนุนภายในเวลาตอบสนองที่ระบุในตารางลำดับความสำคัญ
ปิดอัตโนมัติ	เคสนี้ได้ปิดเนื่องจากไม่มีการใช้งานจากคุณ ขณะอยู่ในขั้นตอนรอคำตอบจากลูกค้า หากยังเห็นปัญหาที่ระบุไว้ คุณสามารถเปิดปัญหานี้อีกครั้งหรือสร้างเคสใหม่ที่มีการพัฒนาใหม่ๆ ได้
กำลังรอคำตอบจากลูกค้า	เราต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณจึงจะดำเนินการต่อได้
กำลังรอการยืนยันของลูกค้า	เราเชื่อว่าเราได้แก้ไขเคสนี้แล้วและขอให้คุณตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามที่คาดไว้ในฝั่งของคุณ
อยู่ระหว่างดำเนินการ - วิศวกรรม	ปัญหาที่รายงานในเคสนี้กำลังได้รับการตรวจสอบโดยวิศวกรด้านผลิตภัณฑ์ เวลาในการดำเนินการอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหา
อยู่ระหว่างดำเนินการ - การสนับสนุน	ปัญหาที่รายงานในเคสนี้กำลังดำเนินการโดยวิศวกรฝ่ายสนับสนุน
แก้ไขแล้ว	ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขแล้ว หากพบปัญหาที่คล้ายกัน โปรดลองเปิดปัญหาใหม่และอ้างอิงเคสที่มีอยู่นี้หากต้องมีบริบทเพิ่มเติม
แก้ไขแล้วว่าซ้ำกัน	มีหลายกรณีที่ได้รับรายงานเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันในช่วงเวลาเดียวกันหรือในช่วงเวลาเดียวกัน ดังนั้นกรณีนี้จึงได้รับการแก้ไขเพื่อไม่ให้มีงานซ้ำซ้อน ทีมสนับสนุนกำลังดำเนินการกับอีกเคสหนึ่งที่คุณรายงานเนื่องจากปัญหาเดียวกัน