Creazione e gestione delle richieste di assistenza

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Se sei un cliente Apigee di Google Cloud e hai uno dei seguenti piani di assistenza, puoi creare e gestire le richieste tramite il Portale di assistenza Apigee, nonché pubblicare post nella community Apigee per richiedere ulteriore assistenza dalla community.

• Sviluppatore
• Starter
• Di base
• Enterprise
• Mission critical

Per poter creare o gestire le richieste di assistenza di Google Cloud Apigee, devi avere accesso al Portale di assistenza Apigee.

Per creare o modificare le richieste di assistenza, gli utenti devono avere uno dei seguenti ruoli:

• Overage Customer Portal Manager - Admin
• Overage Customer Portal Manager - SU
• Overage Customer Portal Manager - User

Per ulteriori informazioni, consulta Accedere al Portale di assistenza.

Creazione di richieste

Per creare una nuova richiesta di assistenza:

1. Visita la pagina di accesso al portale di assistenza Apigee.

   

2. Inserisci il nome utente e la password del tuo portale di assistenza e fai clic su LOGIN. La home page del Portale di assistenza viene visualizzata come segue:

   

3. Fai clic su Apri una nuova richiesta.
4. Seleziona un Tipo di record della richiesta dal menu in base al problema per cui hai bisogno di assistenza dal team di assistenza di Apigee di Google Cloud:
   • Richiesta di assistenza:scegli questa opzione se:
     • Si verifica un problema, ad esempio un errore o un comportamento imprevisto
     • Vuoi sapere come configurare una risorsa o
     • Hai una domanda su una funzionalità di uno dei prodotti Apigee
   • Richiesta di servizio:scegli questa opzione se hai bisogno dell'assistenza del team di assistenza Apigee per eseguire una di queste richieste di servizio.
5. Fai clic su Continua.
6. Inserisci o seleziona i seguenti dettagli:
   • Priorità della richiesta: seleziona la priorità che meglio corrisponde all'impatto del problema descritto.
   • Prodotto: potresti utilizzare più di un prodotto Apigee di Google Cloud. Scegli il prodotto Apigee corretto per il quale stai riscontrando un problema o in merito al quale hai una domanda:
     • Apigee hybrid
     • Monitoraggio delle API
     • API Sense
     • Connettori
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • Cloud privato
     • Report sulla sicurezza
   • Componente
   • Oggetto: descrivi il problema riscontrato o poni una domanda in poche parole

   Dettagli della richiesta di esempio

   

7. Fai clic su Continua.
8. Inserisci o seleziona i seguenti dettagli:
   • Ho bisogno di assistenza per: seleziona il valore più adatto al problema che stai riscontrando.
   • Descrizione: includi le seguenti informazioni:
     • Informazioni precise sul problema osservato
     • Messaggio di errore
     • Dettagli sulla configurazione del prodotto
     • Log e informazioni diagnostiche
     • Passaggi per la riproduzione del problema

   Dettagli della richiesta di esempio

   

9. Fai clic su Invia.

Dopo l'invio, verrà visualizzata la pagina Richiesta, in cui potrai commentare la richiesta, caricare allegati o modificare gli attributi. Il team di assistenza risponderà alla richiesta in base alla sua priorità e ai tuoi diritti previsti dal piano di assistenza.

Visualizzazione delle richieste

Per visualizzare le richieste di assistenza esistenti:

1. Visita la pagina di accesso al portale di assistenza Apigee.
2. Inserisci il nome utente e la password del tuo portale di assistenza e fai clic su LOGIN.
3. Fai clic su Visualizza richieste.

   

4. Per filtrare l'elenco delle richieste, utilizza la ricerca o le opzioni del menu Visualizza.
5. Fai clic sul Numero della richiesta o sull'Oggetto specifico nell'elenco della pagina Richieste per selezionato.

Aggiornamento delle richieste

Per aggiornare una richiesta di assistenza:

1. Fai clic sul Numero richiesta o sulla Oggetto specifico nell'elenco della pagina Richieste nel Portale di assistenza per selezionarlo.
2. Se la richiesta è aperta, puoi aggiungere commenti, caricare allegati o modificare gli attributi.
3. Una volta aperta la pagina della richiesta specifica, fai clic su Aggiungi commento per aggiungere i commenti e rispondere a eventuali domande o richieste di informazioni da parte del team di assistenza Apigee.

   

4. Fai clic su Salva dopo aver aggiunto i commenti.

   

Allega un file

A volte il team di assistenza Apigee potrebbe chiederti di condividere elementi come screenshot, tcpdumps e log di diagnostica dei componenti che contengono ulteriori informazioni sul problema. Puoi farlo allegando un file o un documento Google.

Per allegare un file:

1. Vai in fondo alla pagina della Richiesta specifica e fai clic su Allega file.

   

2. Fai clic su Scegli file per allegare il file che ti interessa.
3. Fai clic su Allega file per ogni file aggiunto.
4. Ripeti i passaggi precedenti per allegare più file.
5. Dopo aver aggiunto tutti i file, fai clic su Fine.

   

Riferimento

Priorità delle richieste

Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alla Specifica dell'assistenza Apigee, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale della richiesta.

La seguente tabella definisce le priorità delle richieste di assistenza.

Priorità	Impatto	Situazioni di esempio
P1	Critico	L'impatto sull'attività è critico (ad esempio perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati) senza alcuna soluzione alternativa disponibile. I proxy API non funzionano correttamente o presentano problemi di latenza nell'organizzazione/nell'ambiente di produzione Non riesci ad accedere o gestire i tuoi proxy API L'infrastruttura di runtime di produzione non risponde o si arresta in modo anomalo
P2	Facoltà	Impatto visibile sull'utente finale con una soluzione temporanea disponibile I servizi sono disponibili in modo limitato I proxy API non vanno a buon fine o presentano problemi di latenza in un'organizzazione/in un ambiente non di produzione
P3	Minorenne	Il problema non ha alcun impatto visibile per gli utenti. Hai domande su funzionalità o utilizzo del prodotto che non sono attualmente coperte dalle nostre documentazioni pubbliche
P4	Nessun impatto	Richiesta di miglioramento

Ho bisogno di assistenza per

Quando crei una richiesta di assistenza, seleziona un valore in Ho bisogno di aiuto per che descriva meglio il problema che stai riscontrando o l'assistenza richiesta dal team di assistenza Apigee. La seguente tabella descrive i diversi tipi di problemi e i relativi significati:

Problema	Descrizione
Problema di analisi	Non riesci a visualizzare o accedere alle dashboard di Apigee Analytics. Ad esempio: la dashboard di Analytics non mostra dati o ricevi un messaggio di errore mentre la visualizzi.
Un errore che vedo	Si è verificato un errore durante l'utilizzo del prodotto Apigee. Ad esempio: errori 5XX, 4XX rilevati per le richieste API
Accesso al Portale di assistenza Apigee	Viene creato utilizzando la pagina Richiedi un account del portale di assistenza
Richiesta di trasferimento dati	Devi disporre dei dati associati alla tua organizzazione dal datastore Apigee (Analytics/Cassandra)
Errore di deployment	Stai riscontrando problemi durante il deployment di API Proxy e/o hai ricevuto un messaggio di errore relativo al deployment parziale. Ad esempio: Errore nel deployment per l'ambiente di produzione. La revisione è stata implementata, ma il traffico non può fluire. È stato ricevuto un evento sconosciuto con descrizione SYNC.
Progettare e creare i proxy API	Hai bisogno di aiuto per progettare i proxy API o vuoi sapere come realizzare un caso d'uso specifico con i proxy API. Ad esempio: hai bisogno di aiuto per recuperare più valori da un elenco di intestazioni separate da virgole
Problema relativo a DevPortal	Stai riscontrando problemi con il portale per sviluppatori integrato o con il portale per sviluppatori basato su Drupal.
Richiesta di miglioramento della funzionalità	Il prodotto funziona come previsto, ma non supporta completamente il tuo caso d'uso e potrebbe essere supportato meglio con una nuova funzionalità.
Problema di installazione / migrazione	Si è verificato un problema durante l'installazione o la migrazione di un prodotto Apigee.
Problema di latenza	I tuoi proxy API stanno registrando un aumento imprevisto della latenza che al momento non è spiegato dagli dati e analisi disponibili.
Problema di gestione / interfaccia utente	Stai riscontrando un problema relativo all'API di gestione, al server di gestione o all'interfaccia utente.
Problema di monetizzazione	Hai riscontrato un problema con la funzionalità di monetizzazione.
Query	Hai una domanda su una funzionalità o una norma non trattata nella documentazione o nella community di Apigee.
Richiesta di servizio	Una richiesta di servizio è una situazione in cui potresti aver bisogno dell'assistenza del team di assistenza per eseguire determinate attività. Puoi scoprire di più nelle nostre documentazioni su richieste di servizio Apigee.

Stato della richiesta

Una volta creata una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato. La seguente tabella descrive i vari stati e il relativo significato:

Stato	Descrizione
Nuovo	Nuova richiesta non ancora assegnata a un tecnico dell'assistenza.
Assegnata	La richiesta è stata assegnata a un tecnico dell'assistenza. Riceverai una risposta dall'ingegnere dell'assistenza entro il tempo di risposta indicato nella tabella delle priorità.
Chiusura automatica	La richiesta è stata chiusa per inattività da parte tua, mentre era in stato In attesa di risposta del cliente. Se il problema descritto si verifica ancora, puoi riaprire la richiesta o crearne una nuova per eventuali sviluppi.
In attesa della risposta del cliente	Abbiamo bisogno di ulteriori informazioni per poter procedere.
In attesa di convalida del cliente	Riteniamo di aver risolto la questione e ti chiediamo di confermarci che tutto funzioni come previsto.
In corso - Ingegneria	Il problema segnalato nella richiesta è in fase di indagine da parte degli ingegneri di prodotto. I tempi di risposta variano a seconda della complessità del problema e del componente del prodotto in questione.
In corso - Assistenza	Il problema segnalato nella richiesta è attualmente in fase di risoluzione da parte di un tecnico dell'assistenza.
Risolto	Il problema è stato risolto. Se riscontri problemi simili, ti consigliamo di aprire una nuova richiesta e di fare riferimento a questa richiesta esistente se è necessario ulteriore contesto.
Risolto come duplicato	Sono state segnalate più richieste per lo stesso problema nello stesso momento o all'incirca nello stesso momento. Di conseguenza, questa richiesta è stata risolta per evitare duplicazioni di lavoro. Il team di assistenza sta lavorando su un'altra richiesta che hai segnalato per lo stesso problema.