إنشاء تجارب الدعم وإدارتها

يتم الآن عرض مستندات Apigee Edge.
انتقِل إلى مستندات Apigee X. المعلومات

إذا كنت أحد عملاء Google Cloud Apigee ولديك إحدى خطط الدعم التالية، يمكنك إنشاء طلبات الحصول على الدعم وإدارتها من خلال بوابة دعم Apigee بالإضافة إلى النشر في منتدى Apigee لطلب دعم إضافي من المنتدى.

• المطوّر
• مبتدئ
• التذكرة الأساسية
• Enterprise
• المهمة البالغة الأهمية

لتتمكَّن من إنشاء طلبات الحصول على دعم Google Cloud Apigee أو إدارتها، يجب أن يكون لديك إذن الوصول إلى بوابة دعم Apigee.

يجب أن يكون لدى المستخدمين أحد الأدوار التالية لإنشاء طلبات الحصول على الدعم أو تعديلها:

• مدير بوابة عملاء Overage - المشرف
• مدير بوابة عملاء Overage - SU
• مدير بوابة عملاء Overage - المستخدم

لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطّلاع على الوصول إلى "بوابة الدعم".

إنشاء الطلبات

لإنشاء طلب جديد للحصول على الدعم:

1. انتقِل إلى صفحة تسجيل الدخول إلى بوابة دعم Apigee.

   

2. أدخِل اسم المستخدم وكلمة المرور في "بوابة الدعم" وانقر على تسجيل الدخول. يتم عرض الصفحة الرئيسية لبوابة الدعم على النحو التالي:

   

3. انقر على فتح طلب جديد.
4. اختَر نوع سجلّ الطلب من القائمة حسب المشكلة التي تحتاج إلى مساعدة بشأنها من فريق دعم Google Cloud Apigee:
   • طلب الدعم: حدِّد هذا الخيار في حال:
     • ترى مشكلة مثل خطأ أو سلوك غير متوقع
     • هل تريد معرفة كيفية تهيئة مورد، أو
     • لديك سؤال حول أي ميزة مع أيٍّ من منتجات Apigee.
   • طلب الخدمة: حدّد هذا الخيار إذا كنت بحاجة إلى مساعدة من فريق دعم Apigee لتنفيذ أي من طلبات الخدمة هذه.
5. انقر على متابعة.
6. أدخِل التفاصيل التالية أو اختَرها:
   • أولوية طلبك: اختَر الأولوية التي تتطابق على أفضل نحو مع تأثير المشكلة الموضّحة.
   • المنتج: من المحتمل أنّك تستخدم أكثر من منتج واحد من منتجات Google Cloud Apigee. اختَر منتج Apigee المناسب الذي تلاحظ فيه مشكلة أو لديك سؤال حول:
     • Apigee مختلطة
     • مراقبة واجهة برمجة التطبيقات
     • استشعار واجهة برمجة التطبيقات
     • الموصلات
     • سحابة الحافة
     • Microgateway
     • سحابة إلكترونية خاصة
     • إعداد التقارير الأمنية
   • المكوّن
   • الموضوع: يُرجى وصف المشكلة التي يتم رصدها أو طرح سؤال ببضع كلمات

   تفاصيل الطلب النموذجي

   

7. انقر على متابعة.
8. أدخِل التفاصيل التالية أو اختَرها:
   • أحتاج إلى مساعدة بشأن: اختَر القيمة التي تناسب المشكلة التي تلاحظها على أفضل نحو.
   • الوصف: يجب تضمين المعلومات التالية:
     • معلومات دقيقة عن المشكلة التي تتم ملاحظتها
     • رسالة الخطأ
     • تفاصيل حول إعداد المنتج
     • سجلّات ومعلومات التشخيص
     • خطوات إعادة إظهار المشكلة

   تفاصيل الطلب النموذجي

   

9. انقر على إرسال.

بعد إرسال الطلب، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحة الطلب حيث يمكنك التعليق على الطلب أو تحميل مرفقات ملفات أو تعديل سمات الطلب. سيردّ فريق الدعم على الطلب استنادًا إلى أولويته وأذونات خطة الدعم.

عُلب العرض

للاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم الحالية:

1. انتقِل إلى صفحة تسجيل الدخول إلى بوابة دعم Apigee.
2. أدخِل اسم المستخدم وكلمة المرور في "بوابة الدعم" وانقر على تسجيل الدخول.
3. انقر على الاطّلاع على الحالات.

   

4. لفلترة قائمة الطلبات، استخدِم "بحث Google" أو الخيارات من القائمة عرض.
5. انقر على رقم الطلب أو الموضوع المحدّد من القائمة في صفحة "الحالات" لاختياره.

تحديث الطلبات

لتحديث طلب دعم:

1. انقر على رقم الطلب أو الموضوع المحدّد من القائمة في صفحة الطلبات على "بوابة الدعم" لاختيارها.
2. إذا كانت الحالة مفتوحة، يمكنك إضافة تعليقات أو تحميل مرفقات الملفات أو تعديل سمات الحالة.
3. بعد فتح صفحة الطلب المحددة، انقر على إضافة تعليق لإضافة التعليقات والردّ على أي أسئلة أو معلومات يطلبها فريق دعم Apigee.

   

4. النقر على حفظ بعد إضافة التعليقات

   

إرفاق ملف

قد يطلب منك فريق دعم Apigee أحيانًا مشاركة عناصر مثل لقطات الشاشة وtcpdumps وسجلات بيانات تشخيص المكوّنات التي تحتوي على مزيد من المعلومات حول المشكلة. ويمكنك إجراء ذلك من خلال إرفاق ملف أو مستند Google.

لإرفاق ملف، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى أسفل صفحة الطلب المحدّدة، وانقر على إرفاق ملف.

   

2. انقر على اختيار ملف لإرفاق الملف الذي تريد إرفاقه.
3. انقر على إرفاق ملف لكل ملف تتم إضافته.
4. كرِّر الخطوات أعلاه لإرفاق ملفات متعددة.
5. بعد إضافة جميع الملفات، انقر على تم.

   

مَراجع

أولوية الحالة

عند إنشاء طلب حصول على دعم، من المهم منحه الأولوية الصحيحة. وفقًا لمواصفات دعم Apigee، تحدد أولوية الحالة وقت الاستجابة المبدئي للطلب.

يحدِّد الجدول التالي أولويات طلبات الحصول على الدعم.

Priority	التأثير	أمثلة على الحالات
P1	مشاكل ملحّة	يُعدّ التأثير في النشاط التجاري بالغ الأهمية (مثل فقدان الأرباح أو مشكلة محتملة في سلامة البيانات) بدون توفّر أي حل بديل. الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات لا تعمل مع ظهور أخطاء أو تحدث مشاكل في وقت الاستجابة في مؤسسة/بيئة الإنتاج يتعذّر عليك الوصول إلى الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات أو إدارتها. البنية الأساسية لوقت تشغيل الإنتاج غير مستجيبة أو متعطّلة
P2	كبير	تأثير ملحوظ على المستخدمين النهائيين مع توفُّر حل بديل مؤقت توفير الخدمات بطريقة محظورة الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات لا تعمل مع ظهور أخطاء أو تواجه مشاكل في وقت الاستجابة في مؤسسة أو بيئة غير إنتاجية
P3	قاصر	ليس للمشكلة أي تأثير مرئي للمستخدم. لديك أسئلة عن ميزات المنتج أو استخدامه لم يتم تناولها حاليًا في مستنداتنا العامة
P4	ما مِن تأثير	طلب التحسين

أحتاج إلى مساعدة بشأن

عند إنشاء طلب الحصول على دعم، اختَر قيمة في أحتاج إلى مساعدة بشأنها تصف المشكلة التي تلاحظها على أفضل نحو، أو تصف بأفضل شكل المساعدة المطلوبة من فريق دعم Apigee. ويوضّح الجدول التالي الأنواع المختلفة من المشاكل ومعانيها:

مشكلة	الوصف
مشكلة في التحليلات	تواجه مشاكل أثناء عرض لوحات بيانات Apigee Analytics أو الوصول إليها. على سبيل المثال، لا تعرض لوحة بيانات "إحصاءات Google" أي بيانات أو يظهر لك خطأ أثناء عرض لوحة البيانات.
خطأ يظهر لي	حدث خطأ أثناء استخدام منتج Apigee. على سبيل المثال: 5XX، 4XX خطأ تم رصده لطلبات البيانات من واجهة برمجة التطبيقات
الوصول إلى بوابة دعم Apigee	يتم إنشاء هذه البيانات باستخدام صفحة طلب حساب على "بوابة الدعم".
طلب نقل البيانات	تحتاج إلى البيانات المرتبطة بمؤسستك من مخزن بيانات Apigee ("إحصاءات Google"/Cassandra)
خطأ في النشر	تواجه مشاكل أثناء نشر الخادم الوكيل لواجهة برمجة التطبيقات و/أو تلقّيت رسالة خطأ بشأن النشر الجزئي. على سبيل المثال: حدث خطأ أثناء نشر منتج البيئة. تم نشر النسخة السابقة، ولكن يتعذّر تدفق حركة البيانات. تم تلقّي حدث غير معروف يحمل الوصف "SYNC".
تصميم وبناء الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات	أنت بحاجة إلى المساعدة في تصميم الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات أو تريد معرفة كيفية تحقيق حالة استخدام معيّنة مع الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات. على سبيل المثال: هناك حاجة إلى المساعدة في استرداد قيم متعدّدة من قائمة عناوين مفصولة بفواصل.
مشكلة في DevPortal	تواجه مشاكل في بوابة المطوّرين المتكاملة أو بوابة مطوّري البرامج المستندة إلى Drupal.
طلب تحسين الميزة	يعمل المنتج على النحو المتوقّع ولكنّه لا يتوافق بشكل كامل مع حالة الاستخدام الخاصة بك، ويمكن دعمه بشكل أفضل من خلال إضافة ميزة جديدة.
مشكلة في التثبيت / النقل	لقد واجهت مشكلة أثناء تثبيت منتج Apigee أو نقله.
مشكلة وقت الاستجابة	تشهد الخوادم الوكيلة لواجهة برمجة التطبيقات زيادة غير متوقعة في وقت الاستجابة لا تشملها الإحصاءات المتوفرة حاليًا.
مشكلة في الإدارة / واجهة المستخدم	تواجهك مشكلة تتعلّق بواجهة برمجة تطبيقات الإدارة أو خادم الإدارة أو واجهة المستخدم.
مشكلة في تحقيق الربح	لقد واجهت مشكلة في ميزة "تحقيق الربح".
طلب	لديك سؤال حول ميزة أو سياسة لم يتم تناولها في المستندات أو منتدى Apigee.
طلب خدمة	طلب الخدمة هو موقف قد تحتاج فيه إلى مساعدة من فريق الدعم لتنفيذ مهام معيّنة. يمكنك الاطّلاع على المزيد من المعلومات في مستنداتنا حول طلبات خدمة Apigee.

حالة الطلب

بعد إنشاء حالة دعم، يمكنك عرض حالتها. ويوضّح الجدول التالي الحالات المختلفة ومعانيها:

الحالة	الوصف
New	حالة جديدة لم يتم تعيينها بعد إلى مهندس دعم.
تم تعيينها	تم إسناد الطلب إلى مهندس دعم. سيظهر لك ردّ من مهندس الدعم خلال وقت الردّ المذكور في جدول الأولويات.
إغلاق تلقائي	تم إغلاق الطلب بسبب عدم إرسالك ردًّا من جانبك، وذلك أثناء فترة في انتظار الردّ من العميل. إذا استمرّت المشكلة الموضّحة في الوصف، يمكنك فتح هذه المشكلة مرة أخرى أو إنشاء طلب جديد يتضمّن أي تطورات جديدة.
في انتظار الردّ من العميل	نطلب منك المزيد من المعلومات قبل أن نتمكّن من المتابعة.
في انتظار التحقّق من أهلية العميل	نعتقد أننا قد حللنا هذه المشكلة ونطلب منك التحقق من أنّ كل الأمور تسير على ما يرام.
قيد التقدم - الهندسة	يتم التحقيق في المشكلة التي تم الإبلاغ عنها في الحالة من قِبل مهندسي المنتجات. تختلف أوقات الاستجابة حسب مدى تعقيد المشكلة ومكوّن المنتج المعني.
قيد التقدم - الدعم	يعمل مهندس دعم حاليًا على معالجة المشكلة الواردة في الطلب.
تم حلّها	تم حلّ هذه المشكلة. وفي حال واجهت مشاكل مشابهة، يُرجى فتح مشكلة جديدة والإشارة إلى هذه الحالة الحالية في حال الحاجة إلى سياق إضافي.
تم الحل كتكرار	تمّ الإبلاغ عن حالات متعددة للمشكلة نفسها في الوقت نفسه أو تقريبًا. وبالتالي، تم حلّ هذه المشكلة لمنع أي تكرار للأعمال. يعمل فريق الدعم على معالجة طلب آخر أبلغت عنه للمشكلة نفسها.