सहायता मामले बनाना और उन्हें मैनेज करना

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अगर आप Google Cloud Apigee के ग्राहक हैं और आपके पास इनमें से कोई एक सहायता प्लान है, तो आपके पास Apigee सहायता पोर्टल की मदद से, केस बनाने और उन्हें मैनेज करने का विकल्प है. साथ ही, समुदाय से जुड़ी ज़्यादा मदद पाने के लिए, Apigee समुदाय पर पोस्ट करें.

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Google Cloud Apigee सहायता मामले बनाने या मैनेज करने के लिए, आपके पास Apigee सहायता पोर्टल का ऐक्सेस होना चाहिए.

सहायता मामले बनाने या उनमें बदलाव करने के लिए, उपयोगकर्ताओं के पास इनमें से कोई एक भूमिका होनी चाहिए:

• ओवरेज कस्टमर पोर्टल मैनेजर - एडमिन
• ओवरेज कस्टमर पोर्टल मैनेजर - सुइट
• ओवरेज कस्टमर पोर्टल मैनेजर - उपयोगकर्ता

ज़्यादा जानकारी के लिए, सहायता पोर्टल का ऐक्सेस देखें.

मामले बनाना

नया सहायता अनुरोध बनाने के लिए:

1. Apigee सहायता पोर्टल के लॉगिन पेज पर जाएं.

   

2. अपना सहायता पोर्टल उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड डालें और लॉगिन करें पर क्लिक करें. सहायता पोर्टल का होम पेज इस तरह दिखता है:

   

3. नया केस खोलें पर क्लिक करें.
4. जिस समस्या के लिए आपको Google Cloud Apigee की सहायता टीम की मदद चाहिए उसके आधार पर, मेन्यू से केस रिकॉर्ड टाइप चुनें:
   • सहायता का अनुरोध: यह विकल्प तब चुनें, जब:
     • वे कोई गड़बड़ी, अनपेक्षित व्यवहार जैसी समस्या देख रहे हों
     • क्या आपको किसी संसाधन को कॉन्फ़िगर करने का तरीका जानना है या
     • किसी भी Apigee प्रॉडक्ट की किसी भी सुविधा के बारे में आपका कोई सवाल है
   • सेवा का अनुरोध: इनमें से किसी भी सेवा के अनुरोध को पूरा करने के लिए, अगर आपको Apigee की सहायता टीम की मदद चाहिए, तो यह विकल्प चुनें.
5. जारी रखें पर क्लिक करें.
6. नीचे दी गई जानकारी डालें या चुनें:
   • आपके केस की प्राथमिकता: वह प्राथमिकता चुनें जो बताई गई समस्या के असर से सबसे ज़्यादा मेल खाती हो.
   • प्रॉडक्ट: शायद आप एक से ज़्यादा Google Cloud Apigee प्रॉडक्ट का इस्तेमाल कर रहे हैं. वह Apigee प्रॉडक्ट चुनें जिसमें आपको कोई समस्या दिख रही है या आपको इस बारे में कोई सवाल पूछना है:
     • Apigee हाइब्रिड
     • एपीआई मॉनिटरिंग
     • एपीआई Sense
     • कनेक्टर
     • एज क्लाउड
     • Microgateway
     • प्राइवेट क्लाउड
     • सुरक्षा रिपोर्टिंग
   • कॉम्पोनेंट
   • विषय: जिस समस्या का सामना किया जा रहा है उसके बारे में बताएं या कुछ शब्दों में सवाल पूछें

   केस की जानकारी का सैंपल

   

7. जारी रखें पर क्लिक करें.
8. नीचे दी गई जानकारी डालें या चुनें:
   • मुझे इस बारे में मदद चाहिए: वह वैल्यू चुनें जो आपकी समस्या के हिसाब से सबसे सही हो.
   • ब्यौरा: यह जानकारी शामिल करें:
     • जिस समस्या का पता चला है उसके बारे में सटीक जानकारी
     • गड़बड़ी का मैसेज
     • आपके प्रॉडक्ट सेट अप के बारे में जानकारी
     • डाइग्नोस्टिक्स लॉग और जानकारी
     • प्रजनन के चरण

   केस की जानकारी का सैंपल

   

9. सबमिट करें पर क्लिक करें.

अनुरोध सबमिट करने के बाद, आपको केस पेज पर रीडायरेक्ट किया जाएगा. यहां आपको केस पर टिप्पणी करने, फ़ाइल के अटैचमेंट अपलोड करने या केस के एट्रिब्यूट में बदलाव करने की सुविधा मिलेगी. सहायता टीम, मामले की प्राथमिकता और आपके सहायता प्लान के एनटाइटलमेंट के आधार पर, जवाब देगी.

केस देखना

मौजूदा सहायता मामलों को देखने के लिए:

1. Apigee सहायता पोर्टल के लॉगिन पेज पर जाएं.
2. अपना सहायता पोर्टल उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड डालें और लॉगिन करें पर क्लिक करें.
3. केस देखें पर क्लिक करें.

   

4. केस की सूची फ़िल्टर करने के लिए, Search का इस्तेमाल करें या व्यू मेन्यू में दिए गए विकल्पों का इस्तेमाल करें.
5. केस चुनने के लिए, केस पेज पर मौजूद सूची में से किसी खास केस नंबर या विषय पर क्लिक करें.

मामले अपडेट किए जा रहे हैं

सहायता अनुरोध को अपडेट करने के लिए:

1. सहायता पोर्टल में केस पेज पर दी गई सूची में से किसी खास केस नंबर या विषय पर क्लिक करके उसे चुनें.
2. अगर केस खुला है, तो आपके पास टिप्पणी जोड़ने, फ़ाइल के अटैचमेंट अपलोड करने या केस की विशेषताओं में बदलाव करने का विकल्प होता है.
3. मामले से जुड़ा खास पेज खुलने के बाद, टिप्पणी जोड़ें पर क्लिक करें. इसके बाद, टिप्पणियां जोड़ें और Apigee की सहायता टीम से पूछे गए सवालों या जानकारी का जवाब दें.

   

4. टिप्पणियां जोड़ने के बाद, सेव करें पर क्लिक करें.

   

कोई फ़ाइल अटैच करें

कभी-कभी Apigee की सहायता टीम आपसे आर्टफ़ैक्ट, जैसे कि स्क्रीनशॉट, tcpdumps, और कॉम्पोनेंट डाइग्नोस्टिक्स लॉग शेयर करने के लिए कह सकती है जिनमें समस्या के बारे में ज़्यादा जानकारी होती है. ऐसा करने के लिए, फ़ाइल या Google दस्तावेज़ अटैच किया जा सकता है.

फ़ाइल अटैच करने के लिए:

1. खास केस पेज पर सबसे नीचे जाकर, फ़ाइल अटैच करें पर क्लिक करें.

   

2. जिस फ़ाइल को अटैच करना है उसे अटैच करने के लिए, फ़ाइल चुनें पर क्लिक करें.
3. जोड़ी गई हर फ़ाइल के लिए, फ़ाइल अटैच करें पर क्लिक करें.
4. एक से ज़्यादा फ़ाइलें अटैच करने के लिए, ऊपर दिया गया तरीका दोहराएं.
5. सभी फ़ाइलें जोड़ने के बाद, हो गया पर क्लिक करें.

   

रेफ़रंस

केस की प्राथमिकता

सहायता अनुरोध बनाते समय, उसे सही प्राथमिकता असाइन करना ज़रूरी है. Apigee के सहायता स्पेसिफ़िकेशन के मुताबिक, केस की प्राथमिकता से, किसी मामले के लिए शुरुआती जवाब देने में लगने वाला समय तय होता है.

नीचे दी गई टेबल में सहायता अनुरोध की प्राथमिकताओं के बारे में बताया गया है.

प्राथमिकता	असर	उदाहरण के तौर पर दी गई स्थितियां
P1	अहम	कारोबार पर गंभीर असर पड़ सकता है. जैसे, आय में नुकसान या डेटा के रखरखाव से जुड़ी संभावित समस्या. इसके लिए, कोई समाधान उपलब्ध नहीं है. गड़बड़ियों की वजह से, आपके एपीआई प्रॉक्सी काम नहीं कर रहे या प्रोडक्शन संगठन/एनवायरमेंट में इंतज़ार के समय की समस्याएं आ रही हैं आप अपने API प्रॉक्सी को ऐक्सेस या प्रबंधित नहीं कर सकते आपका प्रोडक्शन रनटाइम इन्फ़्रास्ट्रक्चर से कोई जवाब नहीं मिल रहा है या क्रैश हो रहा है
P2	ज़्यादा	अस्थायी समाधान के साथ, असली उपयोगकर्ता पर पड़ने वाला असर सेवाएं प्रतिबंधित तरीके से उपलब्ध हैं किसी गैर-प्रोडक्शन संगठन/एनवायरमेंट में गड़बड़ियां होने या इंतज़ार के समय की समस्याएं आने की वजह से, आपके एपीआई प्रॉक्सी काम नहीं कर रहे हैं
P3	नाबालिग की तरफ़ से शिकायत करना	लोगों को दिखने वाली समस्या का कोई असर नहीं पड़ता. प्रॉडक्ट की सुविधाओं या उनके इस्तेमाल के बारे में आपके कुछ ऐसे सवाल हैं जो फ़िलहाल हमारे सार्वजनिक दस्तावेज़ में शामिल नहीं हैं
P4	कोई असर नहीं पड़ा	बेहतर बनाने के लिए अनुरोध

मुझे इससे जुड़ी मदद चाहिए

सहायता अनुरोध बनाते समय, मुझे इस मामले में मदद चाहिए में वह वैल्यू चुनें जो आपको हुई समस्या के बारे में सबसे अच्छी तरह बताती हो या Apigee की सहायता टीम से मिलने वाली मदद के बारे में सबसे सही जानकारी देती हो. इस टेबल में अलग-अलग तरह की समस्याओं और उनके मतलब के बारे में बताया गया है:

समस्या	ब्यौरा
Analytics की समस्या	आपको Apigee Analytics के डैशबोर्ड देखने या ऐक्सेस करने में समस्याएं आ रही हैं. उदाहरण के लिए: Analytics डैशबोर्ड कोई डेटा नहीं दिखा रहा या डैशबोर्ड देखते समय आपको गड़बड़ी मिल रही है.
मुझे एक गड़बड़ी दिख रही है	Apigee प्रॉडक्ट का इस्तेमाल करते समय कोई गड़बड़ी हुई. उदाहरण के लिए: 5XX, एपीआई अनुरोधों के लिए 4XX गड़बड़ियां देखी गईं
Apigee सहायता पोर्टल का ऐक्सेस	इसे सहायता पोर्टल खाते का अनुरोध करें पेज का इस्तेमाल करके बनाया गया है
डेटा ट्रांसफ़र का अनुरोध	आपको Apigee datastore (Analytics/कैसांड्रा) से अपने संगठन से जुड़ा डेटा चाहिए
डिप्लॉयमेंट में कोई गड़बड़ी हुई	आपको अपना एपीआई प्रॉक्सी डिप्लॉय करते समय समस्याएं आ रही हैं और/या कुछ हद तक डिप्लॉयमेंट के बारे में गड़बड़ी का मैसेज मिला है. उदाहरण के लिए: एनवायरमेंट प्रोडक्शन के लिए डिप्लॉयमेंट में गड़बड़ी हुई. बदलाव लागू किया गया है, लेकिन ट्रैफ़िक नहीं आ सकता. SYNC ब्यौरे के साथ एक अज्ञात इवेंट मिला.
अपने एपीआई प्रॉक्सी डिज़ाइन और बनाना	आपको एपीआई प्रॉक्सी डिज़ाइन करने में मदद चाहिए या एपीआई प्रॉक्सी की मदद से इस्तेमाल का कोई खास उदाहरण हासिल करने का तरीका जानना है. उदाहरण के लिए: कॉमा लगाकर अलग की गई हेडर सूची से एक से ज़्यादा वैल्यू पाने में मदद चाहिए
डेवपोर्टल से जुड़ी समस्या	आपको इंटिग्रेट किए गए डेवलपर पोर्टल या Drupal पर आधारित डेवलपर पोर्टल में समस्या आ रही है.
सुविधा बेहतर बनाने का अनुरोध	प्रॉडक्ट उम्मीद के मुताबिक काम कर रहा है. हालांकि, यह आपके इस्तेमाल के उदाहरण के साथ पूरी तरह से काम नहीं करता है. इसलिए, यह नई सुविधा के साथ बेहतर तरीके से काम कर सकता है.
इंस्टॉलेशन / माइग्रेशन से जुड़ी समस्या	Apigee प्रॉडक्ट को इंस्टॉल या माइग्रेट करते समय आपको कोई समस्या हुई है.
इंतज़ार के समय की समस्या	आपके एपीआई प्रॉक्सी को इंतज़ार के समय में अचानक बढ़ोतरी दिख रही है. इसकी जानकारी, फ़िलहाल उपलब्ध आंकड़ों में नहीं दी गई है.
मैनेजमेंट / यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) की समस्या	आपको मैनेजमेंट एपीआई, मैनेजमेंट सर्वर या यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) में समस्या आ रही है.
कमाई करने से जुड़ी समस्या	आपको कमाई करने की सुविधा से जुड़ी कोई समस्या हुई है.
क्वेरी	अगर आपको किसी ऐसी सुविधा या नीति के बारे में कोई सवाल पूछना है जो दस्तावेज़ या Apigee समुदाय में शामिल नहीं है.
सेवा का अनुरोध	सेवा का अनुरोध एक ऐसी स्थिति है जिसमें कुछ टास्क को पूरा करने के लिए, आपको सहायता टीम की मदद की ज़रूरत पड़ सकती है. Apigee सेवा के अनुरोधों के बारे में, हमारे दस्तावेज़ों में ज़्यादा जानकारी देखी जा सकती है.

केस की स्थिति

सहायता अनुरोध बनने के बाद, मामले की स्थिति देखी जा सकती है. इस टेबल में अलग-अलग स्टेटस और उनके मतलब बताए गए हैं:

स्थिति	ब्यौरा
नए दर्शक	नया मामला, जो अभी तक सपोर्ट इंजीनियर को असाइन नहीं किया गया है.
असाइन किए गए	यह मामला एक सपोर्ट इंजीनियर को असाइन किया गया है. आपको सपोर्ट इंजीनियर से, प्राथमिकताओं की टेबल में बताए गए जवाब देने के समय के अंदर जवाब दिखेगा.
अपने-आप बंद करें	आपकी तरफ़ से कोई गतिविधि न करने की वजह से, यह केस बंद कर दिया गया है. यह कार्रवाई, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार कर रही है में की जा रही है. अगर आपको अब भी समस्या दिख रही है, तो इस समस्या को फिर से खोलें या कोई नया बदलाव करके नया केस बनाएं.
ग्राहक के जवाब का इंतज़ार किया जा रहा है	आगे बढ़ने से पहले, हमें आपसे और जानकारी चाहिए.
ग्राहक की पुष्टि का इंतज़ार किया जा रहा है	हमें लगता है कि हमने इस केस को हल कर लिया है. साथ ही, हम आपसे इस बात की पुष्टि करने के लिए कह रहे हैं कि आपने जो फ़ैसला लिया है वह उम्मीद के मुताबिक हो रहा है.
जारी है - इंजीनियरिंग	मामले में बताई गई समस्या की जांच प्रॉडक्ट इंजीनियर कर रहे हैं. जवाब मिलने में लगने वाला समय अलग-अलग हो सकता है. यह इस बात पर निर्भर करता है कि समस्या कितनी जटिल है और प्रॉडक्ट कॉम्पोनेंट कौनसा है.
जारी है - सहायता	मामले में बताई गई समस्या पर सहायता इंजीनियर काम कर रहे हैं.
Resolved	इस समस्या को हल कर लिया गया है. अगर आपको ऐसी ही समस्याएं आ रही हैं, तो कृपया एक नई समस्या खोलें. साथ ही, अगर ज़्यादा जानकारी की ज़रूरत है, तो इस मौजूदा मामले का रेफ़रंस दें.
डुप्लीकेट के तौर पर रिज़ॉल्व किया गया	एक ही समस्या के लिए, एक ही समय पर या उसके आस-पास कई मामले रिपोर्ट किए गए थे. इसलिए, इस मामले को हल कर दिया गया है, ताकि किसी भी कॉन्टेंट को डुप्लीकेट न किया जा सके. सहायता टीम इसी समस्या के लिए आपने जो केस रिपोर्ट किया था उस पर काम कर रही है.