Creazione e gestione delle richieste di assistenza

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Se sei un cliente Apigee di Google Cloud e hai uno dei seguenti piani di assistenza, puoi creare e gestire le richieste tramite il portale di assistenza Apigee e pubblicarle nella community Apigee per richiedere ulteriore assistenza dalla community.

• Sviluppatore
• Starter
• Basic
• Enterprise
• Mission Critical

Per poter creare o gestire le richieste di assistenza Apigee di Google Cloud, devi avere accesso al portale di assistenza Apigee.

Per creare o modificare le richieste di assistenza, gli utenti devono disporre di uno dei seguenti ruoli:

• Gestore portale clienti overage - Amministratore
• Gestione portale clienti overage - SU
• Gestore portale clienti overage - Utente

Per maggiori informazioni, consulta Accesso al portale di assistenza.

Creazione delle richieste

Per creare una nuova richiesta di assistenza:

1. Visita la pagina di accesso al portale di assistenza Apigee.

   

2. Inserisci il nome utente e la password del Portale di assistenza e fai clic su ACCEDI. La home page del Portale di assistenza viene visualizzata come segue:

   

3. Fai clic su Apri una nuova richiesta.
4. Seleziona un Tipo di record di richiesta dal menu in base al problema per il quale hai bisogno di assistenza da parte del team di assistenza Apigee di Google Cloud:
   • Richiesta di assistenza. Scegli questa opzione se:
     • Visualizzi un problema, ad esempio un errore, un comportamento imprevisto
     • Vuoi sapere come configurare una risorsa
     • Hai domande su qualsiasi funzionalità con uno dei prodotti Apigee
   • Richiesta di servizio: scegli questa opzione se hai bisogno dell'assistenza del team di assistenza di Apigee per eseguire una di queste richieste di servizio.
5. Fai clic su Continua.
6. Inserisci o seleziona i seguenti dettagli:
   • Priorità della richiesta: seleziona la priorità che meglio corrisponde all'impatto del problema descritto.
   • Prodotto: potresti utilizzare più di un prodotto Apigee di Google Cloud. Scegli il prodotto Apigee giusto in cui stai riscontrando un problema o hai una domanda su:
     • Apigee hybrid
     • Monitoraggio delle API
     • Sense
     • Connettori
     • Cloud Edge
     • Microgateway
     • Cloud privato
     • Reporting sulla sicurezza
   • Componente
   • Oggetto: descrivi il problema riscontrato o fai una domanda in poche parole

   Esempio di dettagli della richiesta

   

7. Fai clic su Continua.
8. Inserisci o seleziona i seguenti dettagli:
   • Ho bisogno di assistenza:seleziona il valore più adatto al problema che stai osservando.
   • Descrizione: includi le seguenti informazioni:
     • Informazioni precise sul problema osservato
     • Messaggio di errore
     • Dettagli sulla configurazione del prodotto
     • Log di diagnostica e informazioni
     • Passaggi per la riproduzione del problema

   Esempio di dettagli della richiesta

   

9. Fai clic su Invia.

Dopo l'invio, si aprirà la pagina Richiesta, in cui potrai commentare la richiesta, caricare gli allegati o modificare gli attributi della richiesta. Il team di assistenza risponderà alla richiesta in base alla sua priorità e ai diritti relativi al piano di assistenza.

Visualizzazione delle richieste

Per visualizzare le richieste di assistenza esistenti:

1. Visita la pagina di accesso al portale di assistenza Apigee.
2. Inserisci il nome utente e la password del Portale di assistenza e fai clic su ACCEDI.
3. Fai clic su Visualizza richieste.

   

4. Per filtrare l'elenco delle richieste, utilizza la Ricerca o le opzioni del menu Visualizza.
5. Fai clic sul Numero della richiesta o sull'Oggetto specifico nell'elenco nella pagina Richieste di assistenza per selezionarlo.

Aggiornamento delle richieste

Per aggiornare una richiesta di assistenza:

1. Fai clic sul Numero della richiesta o sull'Oggetto specifico nell'elenco nella pagina Richieste del Portale di assistenza per selezionarlo.
2. Se la richiesta è aperta, puoi aggiungere commenti, caricare file allegati o modificare gli attributi relativi alle richieste.
3. Una volta aperta la pagina della richiesta specifica, fai clic su Aggiungi commento per aggiungere i commenti e rispondere a eventuali domande o informazioni richieste dal team di assistenza Apigee.

   

4. Fai clic su Salva dopo aver aggiunto i commenti.

   

Allega un file

A volte il team di assistenza di Apigee potrebbe chiederti di condividere elementi come screenshot, tcpdumps e log di diagnostica dei componenti, che contengono ulteriori informazioni sul problema. Per farlo, puoi allegare un file o un documento Google.

Per allegare un file:

1. Nella parte inferiore della pagina Richiesta specifica, fai clic su Allega file.

   

2. Fai clic su Scegli file per allegare il file che vuoi allegare.
3. Fai clic su Allega file per ogni file aggiunto.
4. Ripeti i passaggi precedenti per allegare più file.
5. Dopo aver aggiunto tutti i file, fai clic su Fine.

   

Riferimento

Priorità delle richieste

Quando crei una richiesta di assistenza, è importante assegnarle la priorità corretta. In base alla specifica di assistenza Apigee, la priorità della richiesta determina il tempo di risposta iniziale per la richiesta.

La tabella seguente definisce le priorità delle richieste di assistenza.

Priorità	Impatto	Situazioni di esempio
P1	Critico	L'impatto sull'attività è critico, ad esempio perdita di entrate o potenziale problema di integrità dei dati, senza soluzioni alternative disponibili. I proxy API presentano errori o problemi di latenza nell'organizzazione o nell'ambiente di produzione Non riesci ad accedere o gestire i proxy API L'infrastruttura del runtime di produzione non risponde o si arresta in modo anomalo
P2	Grave	Impatto visibile sugli utenti finali con una soluzione alternativa temporanea disponibile I servizi sono disponibili con limitazioni I proxy API presentano errori o problemi di latenza in un'organizzazione o un ambiente non di produzione
P3	Bassa	Il problema non ha alcun impatto visibile agli utenti. Hai domande su funzionalità o utilizzo del prodotto che non sono attualmente trattate nei nostri documenti pubblici
P4	Nessun impatto	Richiesta di miglioramento

Ho bisogno di assistenza per

Quando crei una richiesta di assistenza, seleziona un valore in Ho bisogno di assistenza che descriva meglio il problema riscontrato da te o che descriva meglio l'assistenza richiesta dal team di assistenza Apigee. La seguente tabella descrive i diversi tipi di problemi e i relativi significati:

Problema	Descrizione
Problema di Analytics	Hai problemi durante la visualizzazione o l'accesso alle dashboard di analisi di Apigee. Ad esempio: la dashboard di Analytics non mostra dati o ricevi un errore durante la visualizzazione della dashboard.
Si è verificato un errore	Si è verificato un errore durante l'utilizzo del prodotto Apigee. Ad esempio: 5XX, 4XX errori osservati per le richieste API
Accesso al portale di assistenza Apigee	Viene creato utilizzando la pagina Richiedi un account per il portale di assistenza
Richiesta di trasferimento di dati	Devi disporre di dati associati alla tua organizzazione dal datastore Apigee (Analytics/Cassandra)
Errore di deployment	Hai riscontrato problemi durante il deployment del proxy API e/o hai ricevuto un messaggio di errore relativo al deployment parziale. Ad esempio: errore nel deployment per la produzione dell'ambiente. Il deployment della revisione viene eseguito, ma il traffico non può essere gestito. Ricevuto un evento sconosciuto con descrizione SYNC.
Progettazione e creazione dei proxy API	Hai bisogno di aiuto per la progettazione dei proxy API o vorresti sapere come ottenere un caso d'uso specifico con i proxy API. Ad esempio: serve aiuto per recuperare più valori da un elenco di intestazioni separate da virgole
Problema del portale DevPortal	Hai problemi con il portale Integrated Developer o il portale per gli sviluppatori basato su Drupal.
Richiesta di miglioramento delle funzionalità	Il prodotto funziona come previsto, ma non supporta completamente il tuo caso d'uso e potrebbe essere supportato meglio con una nuova funzionalità.
Problema di installazione / migrazione	Si è verificato un problema durante l'installazione o la migrazione di un prodotto Apigee.
Problema di latenza	I tuoi proxy API stanno riscontrando un aumento imprevisto della latenza che al momento non è spiegato dalle analisi disponibili.
Problema di gestione / UI	Stai riscontrando un problema che coinvolge l'API di gestione, il server di gestione o l'interfaccia utente.
Problema di monetizzazione	Hai riscontrato un problema con la funzionalità Monetizzazione.
Query	Hai una domanda su una funzionalità o un criterio non trattati nella documentazione o nella community di Apigee.
Richiesta di servizio	Una richiesta di servizio è una situazione in cui potresti aver bisogno di assistenza da parte del team di assistenza per eseguire determinate attività. Puoi scoprire di più nella nostra documentazione sulle richieste di servizio Apigee.

Stato della richiesta

Dopo aver creato una richiesta di assistenza, puoi visualizzarne lo stato. La seguente tabella descrive i vari stati e il loro significato:

Stato	Descrizione
Novità	Nuova richiesta non ancora assegnata a un tecnico dell'assistenza.
Assegnati	La richiesta è stata assegnata a un tecnico dell'assistenza. Visualizzerai una risposta dal Support Engineer entro il tempo di risposta indicato nella tabella delle priorità.
Chiusura automatica	La richiesta è stata chiusa per inattività da parte tua, mentre era in In attesa di risposta del cliente. Se il problema descritto ancora viene visualizzato, puoi aprire di nuovo il problema o creare una nuova richiesta con eventuali nuovi sviluppi.
In attesa di risposta del cliente	Per poter procedere, abbiamo bisogno di ulteriori informazioni.
In attesa della convalida del cliente	Riteniamo di aver risolto la tua richiesta e ti chiediamo di confermare che tutto funzioni come previsto.
In corso - Ingegneria	I tecnici di prodotto stanno esaminando il problema segnalato nella richiesta. I tempi di risposta variano in base alla complessità del problema e alla componente del prodotto in questione.
In corso - Assistenza	Un tecnico dell'assistenza si sta occupando del problema segnalato nella richiesta.
Risolto	Questo problema è stato risolto. Se riscontri problemi simili, ti consigliamo di aprire un nuovo problema e di fare riferimento alla richiesta esistente se è necessario ulteriore contesto.
Risolto come duplicato	Sono stati segnalati più casi relativi allo stesso problema più o meno contemporaneamente. Pertanto, il caso è stato risolto per evitare duplicati del lavoro. Il team di assistenza sta lavorando a un'altra richiesta da te segnalata per lo stesso problema.