Destek kayıtları oluşturma ve yönetme

Apigee Edge belgelerini görüntülüyorsunuz.
Apigee X belgelerine gidin. bilgi

Google Cloud Apigee müşterisiyseniz ve aşağıdaki destek planlarından herhangi birine sahipseniz Apigee Destek Portalı aracılığıyla destek kaydı oluşturup yönetebilir ve ek topluluk desteği almak için Apigee Topluluğu'nda mesaj yayınlayabilirsiniz.

• Geliştirici
• Başlangıç
• Temel
• Kurumsal
• Görev Kritik

Google Cloud Apigee Destek Yazışmaları oluşturabilmek veya yönetebilmek için Apigee Destek Portalı'na erişiminiz olması gerekir.

Kullanıcıların destek kaydı oluşturmak veya değiştirmek için aşağıdaki rollerden birine sahip olması gerekir:

• Müşteri Portalı Yöneticisi - Yönetici
• Müşteri Portalı Yöneticisi - SU
• Müşteri Portalı Yöneticisi - Kullanıcı

Daha fazla bilgi için Destek Portalı'na Erişim bölümünü inceleyin.

Destek Kaydı Oluşturma

Yeni bir destek kaydı oluşturmak için:

1. Apigee Destek Portalı Giriş Sayfası'nı ziyaret edin.

   

2. Destek Portalı kullanıcı adınızı ve şifrenizi girip GİRİŞ'i tıklayın. Destek Portalı Ana Sayfası aşağıdaki gibi gösterilir:

   

3. Yeni bir destek kaydı açın'ı tıklayın.
4. Google Cloud Apigee Destek Ekibi'nden yardım almak istediğiniz soruna göre menüden bir Destek Kaydı Türü seçin:
   • Destek İsteği: Aşağıdaki durumlarda bu seçeneği belirleyin:
     • Hata, beklenmeyen davranış gibi bir sorunla karşılaşıyorsanız
     • Bir kaynağı nasıl yapılandıracağınızı öğrenmek istiyorsanız veya
     • Apigee Ürünlerinin herhangi bir özelliği hakkında sorunuz var mı?
   • Hizmet İsteği: Bu Hizmet isteklerinden herhangi birini gerçekleştirmek için Apigee Destek Ekibi'nin yardımına ihtiyacınız varsa bu seçeneği belirleyin.
5. Devam'ı tıklayın.
6. Aşağıdaki ayrıntıları girin veya seçin:
   • Destek Kaydınızın Önceliği: Açıklanan sorunun etkisiyle en iyi eşleşen önceliği seçin.
   • Ürün: Birden fazla Google Cloud Apigee Ürünü kullanıyor olabilirsiniz. Gözlemlediğiniz veya aşağıdaki konularda sorunuz olan doğru Apigee Ürününü seçin:
     • Apigee Hybrid
     • API Monitoring
     • API Algılama
     • Bağlayıcılar
     • Uç Bulutu
     • Microgateway
     • Özel Bulut
     • Güvenlik Raporları
   • Bileşen
   • Konu: Gözlemlenen sorunu açıklayın veya birkaç kelimeyle soru sorun

   Örnek Destek Kaydı Ayrıntıları

   

7. Devam'ı tıklayın.
8. Aşağıdaki ayrıntıları girin veya seçin:
   • Yardıma ihtiyacım var: Gözlemlediğiniz soruna en uygun değeri seçin.
   • Açıklama: Aşağıdaki bilgileri ekleyin:
     • Gözlemlenen sorunla ilgili kesin bilgiler
     • Hata mesajı
     • Ürün kurulumunuzla ilgili ayrıntılar
     • Teşhis günlükleri ve bilgileri
     • Yeniden oluşturma adımları

   Örnek Destek Kaydı Ayrıntıları

   

9. Gönder'i tıklayın.

Formu gönderdikten sonra, destek kaydına yorum yapabileceğiniz, dosya ekleri yükleyebileceğiniz veya destek kaydı özelliklerini değiştirebileceğiniz Destek kaydı sayfasına yönlendirilirsiniz. Destek ekibi, destek kaydına önceliğine ve destek planı yetkilerinize göre yanıt verir.

Yazışmaları Görüntüleme

Mevcut destek yazışmalarını görüntülemek için:

1. Apigee Destek Portalı Giriş Sayfası'nı ziyaret edin.
2. Destek Portalı kullanıcı adınızı ve şifrenizi girip GİRİŞ'i tıklayın.
3. Destek kayıtlarını görüntüle'yi tıklayın.

   

4. Destek kaydı listesini filtrelemek için Arama'yı veya Görünüm menüsündeki seçenekleri kullanın.
5. Destek kayıtları sayfasındaki listeden Destek Kaydı Numarası'nı veya Konu'yu tıklayarak seçin.

Yazışmaları Güncelleme

Destek Kaydı'nı güncellemek için:

1. Destek Portalı'ndaki Destek kayıtları sayfasında yer alan Destek Kaydı Numarası'nı veya Konu'yu tıklayarak seçin.
2. Destek kaydı açıksa yorum ekleyebilir, dosya ekleri yükleyebilir veya destek kaydı özelliklerini düzenleyebilirsiniz.
3. İlgili destek kaydı sayfası açıldıktan sonra Yorum Ekle 'yi tıklayarak yorum ekleyin ve Apigee Destek Ekibi tarafından istenen soruları veya bilgileri yanıtlayın.

   

4. Yorumları ekledikten sonra Kaydet'i tıklayın.

   

Dosya ekle

Bazen Apigee Destek Ekibi sizden ekran görüntüleri, tcpdumps ve sorun hakkında daha fazla bilgi içeren bileşen teşhis günlükleri gibi yapıları paylaşmanızı isteyebilir. Bunu bir dosya veya Google dokümanı ekleyerek yapabilirsiniz.

Dosya eklemek için:

1. İlgili Destek Kaydı sayfasının alt kısmından Dosya Ekle'yi tıklayın.

   

2. Eklemek istediğiniz dosyayı eklemek için Dosya Seç'i tıklayın.
3. Eklenen her dosya için Dosya Ekle'yi tıklayın.
4. Birden fazla dosya eklemek için yukarıdaki adımları tekrarlayın.
5. Tüm dosyaları ekledikten sonra Bitti'yi tıklayın.

   

Referans

Destek Kaydı Önceliği

Destek kaydı oluştururken, ona doğru önceliğin atanması önemlidir. Apigee Destek Spesifikasyonu uyarınca destek kaydı önceliği, destek kaydı için ilk yanıt süresini belirler.

Aşağıdaki tabloda destek kaydı öncelikleri tanımlanmaktadır.

Öncelik	Etki	Örnek durumlar
P1	Kritik	İşletme üzerindeki etki kritik düzeydedir (gelir kaybı veya potansiyel veri bütünlüğü sorunu gibi). Herhangi bir geçici çözüm yoktur. API Proxy'leriniz hata nedeniyle başarısız oluyor veya üretim kuruluşunda/ortamında gecikme sorunları yaşanıyor API Proxy'lerinize erişemiyor veya bunları yönetemiyorsunuz Üretim çalışma zamanı altyapınız yanıt vermiyor veya kilitleniyor
P2	Büyük çaplı	Geçici bir çözüm aracılığıyla görünür son kullanıcı etkisi Hizmetler kısıtlı şekilde sunulur API Proxy'leriniz üretim dışı bir kuruluşta/ortamda hata nedeniyle başarısız oluyor veya gecikme sorunları yaşıyor
P3	Hafif	Sorunun, kullanıcılar tarafından görülebilecek bir etkisi yok. Ürün özellikleri veya kullanımıyla ilgili olarak herkese açık dokümanlarımızda ele alınmayan sorularınız varsa
P4	Etkisi Yok	Geliştirme isteği

Şu konuda yardıma ihtiyacım var:

Destek kaydı oluştururken Yardıma ihtiyacım var alanında gözlemlediğiniz sorunu en iyi şekilde tanımlayan veya Apigee Destek Ekibi'nin sunduğu yardımı en iyi şekilde açıklayan değeri seçin. Aşağıdaki tabloda farklı sorun türleri ve anlamları açıklanmaktadır:

Sorun	Açıklama
Analytics Sorunu	Apigee Analytics kontrol panellerini görüntülerken veya erişirken sorun yaşıyorsunuz. Örneğin, Analytics kontrol panelinde hiç veri gösterilmiyor veya kontrol panelini görüntülerken hata mesajı alıyorsunuz.
Gördüğüm bir hata	Apigee ürünü kullanılırken hatayla karşılaşıldı. Örneğin: 5XX, API istekleri için 4XX hata gözlemlendi
Apigee Destek Portalı Erişimi	Bu kimlik, Destek Portalı Hesabı İsteme sayfası kullanılarak oluşturulur.
Veri Aktarımı İsteği	Apigee veri deposundan (Analytics/Cassandra) kuruluşunuzla ilişkilendirilmiş verilere ihtiyacınız vardır.
Dağıtım Hatası	API Proxy'nizi dağıtırken sorun yaşıyorsunuz ve/veya kısmi dağıtımla ilgili bir hata mesajı aldınız. Örneğin: Ortam üretimi dağıtım hatası. Düzeltme dağıtıldı ancak trafik akışı yapılamıyor. SYNC açıklamasına sahip bilinmeyen bir etkinlik alındı.
API Proxy'lerini Tasarlama ve Oluşturma	API Proxy'leri tasarlama konusunda yardıma ihtiyacınız var veya API Proxy'leri ile belirli bir kullanım alanının nasıl gerçekleştirileceğini bilmek istiyorsunuz. Örneğin: Virgülle ayrılmış üstbilgi listesinden birden fazla değer alma konusunda yardıma ihtiyacınız var
DevPortal Sorunu	Entegre Geliştirici portalı veya Drupal tabanlı geliştirici portalıyla ilgili sorun yaşıyorsunuz.
Özellik Geliştirme İsteği	Ürün beklendiği gibi çalışıyor ancak kullanım alanınızı tam olarak desteklemiyor ve yeni bir özellikle daha iyi desteklenebilir.
Yükleme / Taşıma Sorunu	Apigee ürününün kurulumu veya taşınması sırasında bir sorunla karşılaştınız.
Gecikme Sorunu	API Proxy'lerinizin gecikme sayısında, mevcut analizlerde açıklanmayan ve beklenmeyen bir artış yaşanıyor.
Yönetim / Kullanıcı Arayüzü Sorunu	Management API, Management sunucusu veya kullanıcı arayüzüyle ilgili bir sorun yaşıyorsunuz.
Para Kazanma Sorunu	Para kazanma özelliğiyle ilgili bir sorunla karşılaştınız.
Sorgu	Bir özellik veya politikayla ilgili, belgelerde veya Apigee topluluğunda ele alınmayan bir sorunuz var.
Hizmet İsteği	Hizmet isteği, belirli görevleri yerine getirmek için Destek ekibinden yardım almanız gerekebilecek durumdur. Apigee Hizmet İstekleri ile ilgili dokümanlarımızda daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Destek kaydı durumu

Destek Kaydı oluşturulduktan sonra destek kaydının durumunu görüntüleyebilirsiniz. Aşağıdaki tabloda çeşitli durumlar ve anlamları açıklanmaktadır:

Durum	Açıklama
Yeni	Henüz bir Destek Mühendisine atanmamış olan yeni destek kaydı.
Atandı	Destek kaydı bir Destek Mühendisine atandı. Öncelik tablosunda belirtilen yanıt süresi içinde Destek Mühendisi tarafından verilen bir yanıt görürsünüz.
Otomatik Kapat	Müşteri Yanıtı Bekleniyor modundayken bu destek kaydı, etkin olmamanız nedeniyle kapatıldı. Açıklanan sorunu görmeye devam ediyorsanız bu sorunu yeniden açabilir veya yeni geliştirmeler içeren yeni bir destek kaydı oluşturabilirsiniz.
Müşteri Yanıtı Bekleniyor	Devam edebilmemiz için daha fazla bilgiye ihtiyacımız var.
Müşteri Doğrulaması Bekleniyor	Bu durumu çözdüğümüze inanıyoruz ve sizden her şeyin beklendiği gibi göründüğünden emin olmak için sizden onay istiyoruz.
Devam Ediyor - Mühendislik	Destek kaydında bildirilen sorun Ürün Mühendisleri tarafından araştırılıyor. Geri dönüş süreleri, sorunun karmaşıklık düzeyine ve söz konusu ürün bileşenine bağlı olarak değişiklik gösterir.
Devam Ediyor - Destek	Destek kaydında bildirilen sorun şu anda bir Destek Mühendisi tarafından üzerinde çalışılmaktadır.
Çözümlendi	Bu sorun çözüldü. Benzer sorunlarınız varsa lütfen yeni bir sorun açmayı deneyin ve ek bağlam bilgisi gerekiyorsa bu mevcut destek kaydına referans verin.
Kopya Olarak Çözüldü	Yaklaşık olarak aynı zamanda veya aynı sorun için birden fazla vaka bildirildi. Bu nedenle, işlerin yinelenmesini önlemek için bu sorun çözüldü. Destek ekibi, aynı sorunla ilgili bildirdiğiniz başka bir destek kaydı üzerinde çalışıyor.