建立及管理客服案件

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如果您是 Google Cloud Apigee 的客戶，且擁有下列任一支援方案，則可透過 Apigee 支援入口網站建立及管理客服案件，並將貼文發布到 Apigee 社群，尋求其他社群支援。

  • 開發人員
  • Starter
  • 基本
  • Enterprise
  • 關鍵任務版

您必須具備 Apigee 支援入口網站的存取權，才能建立或管理 Google Cloud Apigee 客服案件。

使用者必須具備下列其中一個角色，才能建立或修改客服案件：

  • 超額客戶入口網站管理員 - 管理員
  • 超額客戶入口網站管理員 (SU)
  • 超額客戶入口網站管理員 - 使用者

詳情請參閱「 支援入口網站的存取權」。

建立客服案件

如何建立新的客服案件：

  1. 造訪 Apigee 支援入口網站登入頁面。

  2. 輸入支援入口網站的使用者名稱和密碼，然後按一下「登入」。支援入口網站首頁的外觀如下：

  3. 按一下「Open a New Case」。
  4. 根據您需要 Google Cloud Apigee 支援團隊提供協助的問題，從選單中選取「Case Record Type」：
    • 支援要求：如果您符合以下描述，請選擇這個選項：
      • 出現錯誤或非預期的行為等問題
      • 如果想知道如何設定資源，或
      • 對任何 Apigee 產品的任何功能有疑問
    • 服務要求：如需 Apigee 支援團隊協助執行下列任一 服務要求，請選擇這個選項。
  5. 按一下「繼續」。
  6. 輸入或選取下列詳細資料：
    • 您的案件優先順序：選取最符合所述問題影響的優先順序。
    • 產品：您可能正在使用多項 Google Cloud Apigee 產品。選擇您觀察到問題的正確 Apigee 產品，或是您有疑問：
      • Apigee Hybrid
      • API Monitoring
      • API Sense
      • 接頭
      • Edge Cloud
      • Microgateway
      • 私有雲
      • 安全性報告
    • 元件
    • 主旨：說明觀察到的問題，或使用幾個字詞提出問題

    客服案件詳細資料範例

  7. 按一下「繼續」。
  8. 輸入或選取下列詳細資料：
    • 我需要的協助：請選取最符合您觀察問題的值。
    • 說明：加入下列資訊：
      • 針對觀察到的問題提供精確資訊
      • 錯誤訊息
      • 產品設定的詳細資料
      • 診斷記錄和資訊
      • 問題重現步驟

    客服案件詳細資料範例

  9. 按一下「提交」。

提交後，系統會將您重新導向至「案件」頁面，您可以在該頁面為客服案件新增註解、上傳檔案附件或修改案件屬性。支援團隊會根據案件的優先順序和支援方案授權，回覆案件。

查看客服案件

如何查看現有的客服案件：

  1. 前往 Apigee 支援入口網站登入頁面。
  2. 輸入支援入口網站的使用者名稱和密碼，然後按一下「登入」。
  3. 按一下「查看客服案件」。

  4. 如要篩選客服案件清單，請使用搜尋或「檢視」選單中的選項。
  5. 在「客服案件」頁面的清單中，按一下特定「案件編號」或「主旨」來選取案件。

正在更新案件

如何更新客服案件：

  1. 在支援入口網站的「客服案件」頁面的清單中，按一下特定的「案件編號」或「主旨」即可選取該案件。
  2. 如果案件已開啟，您可以新增註解、上傳檔案附件或編輯案件屬性。
  3. 開啟特定案件頁面後，按一下 [Add Comment] (新增註解) 即可新增註解，並回覆 Apigee 支援團隊要求的任何問題或資訊。

  4. 新增註解後，按一下「儲存」。

附加檔案

有時 Apigee 支援團隊可能會要求您提供螢幕截圖、tcpdumps 及元件診斷記錄等構件，其中含有該問題的詳細資訊。只要附加檔案或 Google 文件即可。

如何附加檔案：

  1. 前往特定「案件」頁面底部，按一下「附加檔案」。

  2. 按一下「選擇檔案」，附加要附加的檔案。
  3. 找到新增的每個檔案，按一下「附加檔案」。
  4. 如要附加多個檔案，請重複上述步驟。
  5. 新增所有檔案後，按一下「完成」。

參考資料

案件優先順序

建立客服案件時，請務必為案件指定正確的優先順序。根據 Apigee 支援規範，案件的首次回應時間取決於案件的優先順序。

下表列出客服案件優先順序。

優先順序 影響程度 範例情況
P1 最高
  • 業務影響是重大業務影響 (例如收益損失或潛在資料完整性問題)，而且沒有解決方法。
  • 在實際工作環境的機構/環境中，API Proxy 發生錯誤或出現延遲問題
  • 您無法存取或管理你的 API Proxy
  • 您的實際工作環境執行階段基礎架構無回應或當機
P2 高水位
  • 透過臨時替代方案，瞭解使用者受到的影響
  • 採取管制方式提供服務
  • 在非正式環境的機構/環境中，API Proxy 發生錯誤或出現延遲問題
P3 輕微
  • 問題不會對使用者造成明顯的影響。
  • 您對產品功能或使用方式有疑問，但我們的公開文件目前未涵蓋的內容
P4 沒有影響
  • 強化功能要求

我需要協助的方面

建立客服案件時，請根據您觀察到的問題，或最貼切描述 Apigee 支援團隊所需的協助，在「I need help with」(我需要協助) 中選取最能說明該問題的值。下表說明各種問題類型和意義：

問題 說明
Analytics (分析) 問題

查看或存取 Apigee 數據分析資訊主頁時發生問題。

舉例來說：Analytics (分析) 資訊主頁未顯示任何資料，或是您在查看資訊主頁時收到錯誤訊息。
我看到錯誤

使用 Apigee 產品時發生錯誤，

例如：5XX，發現 API 要求出現 4XX 錯誤

Apigee 支援入口網站存取權 您可以前往 申請支援入口網站帳戶頁面建立資源
資料移轉要求 您需要 Apigee 資料儲存庫 (Analytics/Cassandra) 中與貴機構相關聯的資料
部署錯誤

部署 API Proxy 時發生問題，並/或收到部分部署作業的錯誤訊息。

例如：生產環境部署作業時發生錯誤。已部署修訂版本，但流量無法流動。收到含有說明 SYNC 的不明事件。
設計和建構 API Proxy

您需要設計 API Proxy 方面的協助，或瞭解如何利用 API Proxy 達成特定用途。

例如：需要協助從以逗號分隔的標頭清單擷取多個值

DevPortal 問題 您在整合開發人員入口網站或 Drupal 開發人員入口網站時遇到問題。
功能強化要求 產品可以正常運作，但無法完全支援您的用途，且建議加入新功能，提升相容性。
安裝 / 遷移問題 您在安裝或遷移 Apigee 產品時遇到問題。
延遲問題 您的 API Proxy 發生延遲時間意外增加，目前無法提供分析資料。
管理 / 使用者介面問題 您遇到有關 Management API、管理伺服器或 UI 的問題。
營利問題 你在使用營利功能時遇到問題。
查詢 您對說明文件或 Apigee 社群未涵蓋的功能或政策相關疑問。
服務要求 您在執行特定工作時，可能需要支援團隊的協助才能履行服務要求。詳情請參閱 Apigee 服務要求說明文件。

客服案件狀態

建立客服案件後，您可以查看案件的狀態。下表說明各種狀態及代表意義：

狀態 說明
新功能 尚未指派給支援工程師的新案件。
Assigned 這個案件已指派給支援工程師。並會在優先順序表格提及的回應時間內，收到支援工程師的回覆。
自動關閉 案件已因您閒置而關閉，同時正在等待客戶回應。如果上述問題仍未解決，您可以再次開啟這個問題，或是建立新案件並提交新案件。
等待客戶回應 我們需要您提供更多資訊才能繼續進行後續步驟。
等待客戶驗證 我們相信我們已解決這個案件，並希望您進行驗證，確認一切情況符合預期。
進行中 - 工程 本案所回報的問題，正在由產品工程師調查。作業時間會因問題複雜度和產品元件而異。
處理中 - 支援 本案件所回報的問題目前正由支援工程師處理。
已解決 這個問題現已解決。如有類似問題，請考慮建立新的問題。如果需要提供其他背景資訊，請提及這個現有案件。
已解決為重複問題 有人在同一時間或前後多次回報相同問題。因此，這個案件已解決，避免發生任何重複工作。支援團隊正在處理針對相同問題回報的其他案件。