Tworzenie zgłoszeń do zespołu pomocy i zarządzanie nimi

Przeglądasz dokumentację Apigee Edge.
Otwórz dokumentację Apigee X. Informacje

Jeśli jesteś klientem Google Cloud Apigee i masz jeden z poniższych abonamentów pomocy, możesz tworzyć zgłoszenia i zarządzać nimi w portalu pomocy Apigee lub publikować posty w społeczności Apigee, aby uzyskać dodatkową pomoc od społeczności.

• Deweloper
• Początkujący
• Podstawowe
• Enterprise
• O kluczowym znaczeniu

Aby tworzyć zgłoszenia pomocy Google Cloud Apigee i nimi zarządzać, musisz mieć dostęp do portalu pomocy Apigee.

Aby tworzyć lub modyfikować zgłoszenia do zespołu pomocy, użytkownicy muszą mieć przypisaną jedną z tych ról:

• Menedżer portalu dla klientów nadmiarowych – administrator
• Menedżer portalu dla klientów nadmiarowych – SU
• Menedżer portalu dla klientów nadmiarowych – użytkownik

Więcej informacji znajdziesz w artykule o dostępie do portalu pomocy.

Tworzenie zgłoszeń

Aby utworzyć nowe zgłoszenie do zespołu pomocy:

1. Otwórz stronę logowania w portalu pomocy Apigee.

   

2. Wpisz nazwę użytkownika i hasło do Portalu pomocy, a potem kliknij ZALOGUJ SIĘ. Strona główna Portalu pomocy wygląda tak:

   

3. Kliknij Open a New Case (Otwórz nowe zgłoszenie).
4. Wybierz z menu Typ rekordu zgłoszenia w zależności od problemu, z którym potrzebujesz pomocy zespołu pomocy Google Cloud Apigee:
   • Zgłoszenie do zespołu pomocy – wybierz tę opcję, jeśli:
     • występują problemy, np. błąd, nieoczekiwane zachowanie;
     • Chcesz wiedzieć, jak skonfigurować zasób lub
     • Masz pytania na temat dowolnej funkcji usługi Apigee.
   • Żądanie usługi: wybierz tę opcję, jeśli potrzebujesz pomocy zespołu pomocy Apigee przy wykonywaniu tych żądań usługi.
5. Kliknij Dalej.
6. Wpisz lub wybierz te informacje:
   • Priorytet Twojego zgłoszenia: wybierz priorytet, który najlepiej pasuje do wpływu opisanego problemu.
   • Usługa: możesz korzystać z więcej niż 1 usługi Google Cloud Apigee. Wybierz odpowiednią usługę Apigee, w której występuje problem, lub masz pytanie na temat:
     • Hybrydowy Apigee
     • Monitorowanie interfejsów API
     • Interfejs API Sense
     • Oprogramowanie sprzęgające
     • Edge Cloud
     • Microgateway
     • Chmura prywatna
     • Raportowanie zabezpieczeń
   • Komponent
   • Temat: Opisz obserwowany problem lub zadaj pytanie w kilku słowach

   Szczegóły przykładowego zgłoszenia

   

7. Kliknij Dalej.
8. Wpisz lub wybierz te informacje:
   • Potrzebuję pomocy: wybierz wartość, która najlepiej opisuje zaobserwowany problem.
   • Opis: podaj te informacje:
     • Dokładne informacje na temat obserwowanego problemu
     • Komunikat o błędzie
     • Szczegóły konfiguracji produktu
     • Dzienniki diagnostyczne i informacje
     • Kroki umożliwiające odtworzenie problemu

   Szczegóły przykładowego zgłoszenia

   

9. Kliknij Wyślij.

Gdy prześlesz zgłoszenie, przekierujemy Cię na stronę Zgłoszenie, gdzie możesz dodać komentarz, przesłać załączniki lub zmodyfikować jego atrybuty. Zespół pomocy odpowie na zgłoszenie, biorąc pod uwagę jego priorytet i uprawnienia w ramach abonamentu pomocy.

Przypadki wyświetlania

Aby wyświetlić istniejące zgłoszenia do zespołu pomocy:

1. Otwórz stronę logowania w portalu pomocy Apigee.
2. Wpisz nazwę użytkownika i hasło do Portalu pomocy, a potem kliknij ZALOGUJ SIĘ.
3. Kliknij Wyświetl zgłoszenia.

   

4. Aby przefiltrować listę zgłoszeń, użyj wyszukiwarki lub opcji w menu Widok.
5. Kliknij numer zgłoszenia lub temat na liście na stronie Zgłoszenia, aby go wybrać.

Aktualizowanie zgłoszeń

Aby zaktualizować zgłoszenie do zespołu pomocy:

1. Kliknij numer zgłoszenia lub temat na liście na stronie Zgłoszenia w portalu pomocy, aby go wybrać.
2. Jeśli zgłoszenie jest otwarte, możesz dodać komentarze, przesłać załączniki lub edytować atrybuty zgłoszenia.
3. Po otwarciu strony konkretnego zgłoszenia kliknij Add Comment (Dodaj komentarz), aby dodać komentarze, i odpowiedz na pytania lub informacje, o które poprosi zespół pomocy Apigee.

   

4. Po dodaniu komentarzy kliknij Zapisz.

   

Załącz plik

Czasami zespół pomocy Apigee może poprosić Cię o udostępnienie artefaktów, takich jak zrzuty ekranu, tcpdumps i logi diagnostyczne komponentów, które zawierają więcej informacji o problemie. Możesz to zrobić, załączając plik lub dokument Google.

Aby dołączyć plik:

1. U dołu strony konkretnego zgłoszenia kliknij Załącz plik.

   

2. Kliknij Wybierz plik, by załączyć plik, który chcesz załączyć.
3. Kliknij Załącz plik przy każdym dodanym pliku.
4. Aby załączyć wiele plików, powtórz czynności opisane powyżej.
5. Po dodaniu wszystkich plików kliknij Gotowe.

   

Dokumentacja

Priorytet zgłoszenia

Ważne jest, aby podczas tworzenia zgłoszenia do zespołu pomocy nadać mu prawidłowy priorytet. Zgodnie ze specyfikacją pomocy Apigee priorytet zgłoszenia określa czas pierwszej odpowiedzi zgłoszenia.

W tabeli poniżej zdefiniowano priorytety zgłoszeń do zespołu pomocy.

Priorytet	Wpływ	Przykładowe sytuacje
P1	Krytyczny	Ma kluczowe znaczenie dla firmy (np. utrata przychodów lub potencjalny problem z integralnością danych) i nie ma dostępnego sposobu obejścia tego problemu. Twoje serwery proxy interfejsu API działają z błędami lub mają problemy z opóźnieniami w organizacji bądź środowisku produkcyjnym Nie masz dostępu do swoich serwerów proxy interfejsu API lub nie możesz nimi zarządzać Twoja infrastruktura środowiska wykonawczego nie odpowiada lub ulega awarii
P2	Duża	Widoczny wpływ na użytkowników z tymczasowym obejściem problemu Usługi są dostępne w ograniczonym zakresie Twoje serwery proxy interfejsu API ulegają awarii z powodu błędów lub mają problemy z opóźnieniami w organizacji/środowisku nieprodukcyjnym
P3	Niska	Problem nie ma wpływu na użytkowników. Masz pytania dotyczące funkcji lub użycia usługi, które nie są obecnie uwzględnione w naszych dokumentach dostępnych publicznie
P4	Bez wpływu	Prośba o rozszerzenie

Potrzebuję pomocy z

Podczas tworzenia zgłoszenia wybierz w sekcji Potrzebuję pomocy wartość, która najlepiej opisuje zaobserwowany przez Ciebie problem lub najlepiej opisuje potrzebną pomoc od zespołu pomocy Apigee. W tabeli poniżej opisujemy różne rodzaje problemów i ich znaczenie:

Problem	Opis
Problem z Analytics	Podczas wyświetlania paneli Analytics Apigee lub uzyskiwania do nich dostępu masz problemy. Przykład: w panelu Analytics nie wyświetlają się żadne dane lub podczas wyświetlania panelu pojawia się błąd.
Widzę błąd	Podczas korzystania z usługi Apigee wystąpił błąd. Na przykład: błędy 5XX, 4XX zaobserwowane w przypadku żądań do interfejsu API
Dostęp do portalu pomocy Apigee	Tę wartość możesz utworzyć na stronie Poproś o konto w portalu pomocy.
Prośba o przeniesienie danych	Potrzebujesz danych powiązanych z Twoją organizacją z magazynu danych Apigee (Analytics/Cassandra)
Błąd wdrażania	Wystąpiły problemy podczas wdrażania serwera proxy interfejsu API lub komunikat o błędzie dotyczący częściowego wdrożenia. Na przykład: błąd podczas wdrażania środowiska produkcyjnego. Wersja została wdrożona, ale nie można przepływać ruchu. Otrzymano nieznane zdarzenie z opisem SYNC.
Projektowanie i tworzenie serwerów proxy interfejsów API	Potrzebujesz pomocy przy projektowaniu serwerów proxy interfejsów API lub chcesz wiedzieć, jak wykorzystać serwery proxy API w określonym przypadku. Przykład: potrzebujesz pomocy przy pobieraniu wielu wartości z listy nagłówków rozdzielonych przecinkami
Problem z portalem programistów	Masz problemy z portalem dla programistów opartą na platformie Drupal lub zintegrowanym portalem dla programistów.
Prośba o ulepszenie funkcji	Usługa działa zgodnie z oczekiwaniami, ale nie w pełni obsługuje Twój przypadek użycia. Może być lepiej obsługiwana przy użyciu nowej funkcji.
Problem z instalacją / migracją	Podczas instalacji lub migracji usługi Apigee wystąpił problem.
Problem z opóźnieniem	W Twoich serwerach proxy interfejsu API występuje nieoczekiwany wzrost czasu oczekiwania, którego obecnie nie objaśniają dostępne dane analityczne.
Problem z zarządzaniem lub interfejsem użytkownika	Masz problem z interfejsem API zarządzania, serwerem zarządzania lub interfejsem użytkownika.
Problem z zarabianiem	Wystąpił problem z funkcją zarabiania.
Zapytanie	Masz pytanie na temat funkcji lub zasady, których nie ma w dokumentacji ani społeczności Apigee.
Zapytanie o usługę	Żądanie usługi to sytuacja, w której możesz potrzebować pomocy zespołu pomocy przy wykonywaniu pewnych zadań. Więcej informacji znajdziesz w dokumentacji dotyczącej żądań usługi Apigee.

Stan zgłoszenia

Po utworzeniu zgłoszenia możesz sprawdzić jego stan. W tabeli poniżej znajdziesz opis różnych stanów i ich znaczenia:

Stan	Opis
Nowi	Nowe zgłoszenie, które nie zostało jeszcze przypisane inżyniera zespołu pomocy.
Przypisane	Zgłoszenie zostało przypisane inżynierowi zespołu pomocy. Odpowiedź od inżyniera zespołu pomocy wyświetli się w czasie podanym w tabeli priorytetów.
Automatyczne zamykanie	Zgłoszenie zostało zamknięte z powodu braku aktywności podczas oczekiwania na odpowiedź klientaoczekującą na odpowiedź klienta. Jeśli problem nadal występuje, możesz go otworzyć ponownie lub utworzyć nowe zgłoszenie z nowymi informacjami.
Oczekiwanie na odpowiedź klienta	Zanim będziemy mogli kontynuować, potrzebujemy dodatkowych informacji.
Oczekiwanie na weryfikację klienta	Rozwiązaliśmy ten problem i prosimy Cię o weryfikację, aby upewnić się, że po Twojej stronie wszystko wygląda zgodnie z oczekiwaniami.
W toku – techniczne	Zgłoszony w nim problem jest obecnie badany przez inżynierów ds. usług. Czas rozpatrywania różni się w zależności od złożoności problemu i składnika usługi.
W toku – pomoc	Problem zgłoszony w tym zgłoszeniu jest obecnie rozpatrywany przez inżyniera z zespołu pomocy.
Rozwiązano	Ten problem został już rozwiązany. Jeśli masz podobne problemy, otwórz nowy problem i odwołaj się do obecnego zgłoszenia, jeśli potrzebujesz dodatkowego kontekstu.
Rozwiązany jako duplikat	Jednocześnie zgłoszono wiele przypadków tego samego problemu. W związku z tym udało się nam rozwiązać ten problem, aby zapobiec powielaniu pracy. Zespół pomocy pracuje nad innym zgłoszonym przez Ciebie zgłoszeniem tego samego problemu.