יצירה וניהול של בקשות תמיכה

כרגע מוצג התיעוד של Apigee Edge.
כניסה למסמכי התיעוד של Apigee X. מידע

לקוחות Google Cloud Apigee שיש להם אחת מתוכניות התמיכה הבאות יכולים ליצור ולנהל בקשות תמיכה דרך Apigee Support Portal, וכן לפרסם בקהילת Apigee כדי לבקש תמיכה נוספת מהקהילה.

• המפַתח
• מתחילים
• בסיסית
• Enterprise
• משימה קריטית

כדי ליצור או לנהל את בקשות התמיכה ב-Google Cloud Apigee, צריכה להיות לכם גישה אל פורטל התמיכה של Apigee.

כדי ליצור או לשנות בקשות תמיכה, למשתמשים צריך להיות אחד מהתפקידים הבאים:

• מנהל פורטל לקוחות חריגה – אדמין
• מנהל פורטל לקוחות חריגה – SU
• מנהל פורטל לקוחות חריגה – משתמש

מידע נוסף זמין במאמר גישה לפורטל התמיכה.

יצירת בקשות תמיכה

איך יוצרים בקשת תמיכה חדשה?

1. נכנסים אל דף ההתחברות לפורטל התמיכה של Apigee.

   

2. מזינים את שם המשתמש והסיסמה של פורטל התמיכה ולוחצים על התחברות. דף הבית של פורטל התמיכה מוצג כך:

   

3. לוחצים על פתיחת פנייה חדשה.
4. בתפריט, בוחרים Case record Type, בהתאם לבעיה שעבורה אתם זקוקים לעזרה מצוות התמיכה של Google Cloud Apigee:
   • בקשת תמיכה: יש לבחור באפשרות הזו אם:
     • מופיעים בעיות כמו שגיאה או התנהגות לא צפויה
     • אתם רוצים לדעת איך להגדיר משאב, או
     • יש לך שאלה לגבי תכונה כלשהי באחד ממוצרי Apigee
   • בקשת שירות: בחרו באפשרות הזו אם אתם זקוקים לעזרה מצוות התמיכה של Apigee כדי לבצע אחת מ בקשות השירות האלה.
5. לוחצים על המשך.
6. מזינים או בוחרים את הפרטים הבאים:
   • העדיפות של הפנייה:בוחרים את העדיפות המתאימה ביותר להשפעה של הבעיה שתוארה.
   • מוצר: יכול להיות שאתם משתמשים ביותר ממוצר Google Cloud Apigee אחד. צריך לבחור את מוצר Apigee הנכון שבו נתקלת בבעיה או שיש לך שאלה לגבי:
     • Apigee Hybrid
     • מעקב באמצעות API
     • ממשק API
     • מחברים
     • ענן Edge
     • Microgateway
     • ענן פרטי
     • דיווח על אבטחה
   • רכיב
   • נושא: יש לתאר את הבעיה שבה זוהתה או לשאול שאלה בכמה מילים

   פרטי פנייה לדוגמה

   

7. לוחצים על המשך.
8. מזינים או בוחרים את הפרטים הבאים:
   • דרושה לי עזרה: יש לבחור את הערך המתאים ביותר לבעיה שנתקלת בה.
   • תיאור: צריך לכלול את הפרטים הבאים:
     • מידע מדויק על הבעיה שזוהתה
     • הודעת השגיאה
     • פרטים לגבי הגדרת המוצר
     • יומנים ומידע של אבחון
     • שלבים לשחזור

   פרטי פנייה לדוגמה

   

9. לוחצים על שליחה.

אחרי שליחת הבקשה, המערכת תפנה אותך לדף Case, שבו אפשר להוסיף תגובות לבקשה, להעלות קבצים מצורפים או לשנות את מאפייני הבקשה. צוות התמיכה ישיב לבקשה בהתאם לעדיפות שהוגדרה ולכמות ההרשאות של תוכנית התמיכה.

הצגת בקשות תמיכה

איך רואים את בקשות התמיכה הקיימות?

1. יש להיכנס אל דף ההתחברות ל-Apigee Support Portal.
2. מזינים את שם המשתמש והסיסמה של פורטל התמיכה ולוחצים על התחברות.
3. לוחצים על הצגת בקשות תמיכה.

   

4. כדי לסנן את רשימת הבקשות, משתמשים בחיפוש או באפשרויות שבתפריט תצוגה.
5. ברשימה שבדף 'בקשות תמיכה', לוחצים על מספר מקרה הספציפי או על הנושא כדי לבחור אותו.

עדכון בקשות התמיכה

כך מעדכנים בקשת תמיכה:

1. כדי לבחור את המספר שמופיע בדף Cases בפורטל התמיכה, לוחצים על Case Number או על Subject.
2. אם בקשת התמיכה פתוחה, אפשר להוסיף תגובות, להעלות קבצים מצורפים או לערוך את מאפייני הבקשה.
3. כשדף הפנייה הספציפי פתוח, לוחצים על הוספת תגובה כדי להוסיף את התגובות ולהשיב לכל שאלה או מידע שצוות התמיכה של Apigee ביקש.

   

4. לאחר הוספת התגובות, לוחצים על שמירה.

   

צירוף קובץ

לפעמים צוות התמיכה של Apigee עשוי לבקש ממך לשתף פריטי מידע שנוצרו בתהליך פיתוח (Artifact), כמו צילומי מסך, tcpdumps ויומני אבחון של רכיבים, שמכילים מידע נוסף על הבעיה. כדי לעשות זאת אפשר לצרף קובץ או מסמך Google Docs.

כדי לצרף קובץ:

1. נכנסים לתחתית הדף הספציפי Case, ולוחצים על Attach File (צירוף קובץ).

   

2. לוחצים על בחירת קובץ כדי לצרף את הקובץ שרוצים לצרף.
3. לוחצים על צירוף קובץ לכל קובץ שנוסף.
4. חוזרים על השלבים שלמעלה כדי לצרף כמה קבצים.
5. אחרי שמוסיפים את כל הקבצים, לוחצים על סיום.

   

חומר עזר

עדיפות של בקשות תמיכה

כשיוצרים בקשת תמיכה חשוב להקצות לה את העדיפות המתאימה. בהתאם ל מפרט התמיכה של Apigee, זמן התגובה הראשוני הוא בהתאם לעדיפות הפנייה.

בטבלה הבאה מפורטות העדיפויות של בקשות תמיכה.

עדיפות	השפעה	מקרים לדוגמה
P1	קריטי	ההשפעה על העסק היא קריטית (כמו אובדן הכנסות או בעיה אפשרית בתקינות נתונים) ואין דרך לעקוף את הבעיה. שרתי ה-proxy של ה-API נכשלים עם שגיאות או שיש בהם בעיות זמן אחזור בארגון או בסביבת הייצור אין לך אפשרות לגשת לשרתי proxy של API או לנהל אותם התשתית של זמן הריצה בסביבת הייצור לא מגיבה או קורסת
P2	דרגת חומרה גבוהה	השפעה גלויה על משתמשי הקצה עם פתרון זמני זמין השירותים זמינים באופן מוגבל שרתי ה-proxy של ה-API נכשלים עם שגיאות או שיש בהם בעיות זמן אחזור בארגון או בסביבה ללא ייצור
P3	קטין	המשתמשים לא יכולים לראות את הבעיה. יש לך שאלות לגבי תכונות המוצר או השימוש בהן, שאינן מפורטות כרגע במסמכים הציבוריים שלנו
P4	אין השפעה	בקשה לשיפור

דרושה לי עזרה בנושא

כשיוצרים בקשת תמיכה, צריך לבחור בערך I need help with (אני זקוק לעזרה לגבי הנושא הזה). הערך הזה מתאר בצורה הטובה ביותר את הבעיה שבה זוהתה, או שמתאר בצורה הטובה ביותר את העזרה שנדרשת מצוות התמיכה של Apigee. בטבלה הבאה מתוארים הסוגים השונים של הבעיות והמשמעות שלהן:

בעיה	התיאור
בעיה ב-Analytics	נתקלת בבעיות בהצגה או בגישה של מרכזי השליטה של Apigee Analytics. לדוגמה: לא מוצגים נתונים במרכז השליטה של Analytics, או שמופיעה הודעת שגיאה בזמן הצפייה במרכז הבקרה.
שגיאה שאני רואה	אירעה שגיאה במהלך השימוש במוצר Apigee. לדוגמה: 5XX, זוהו 4XX שגיאות בבקשות API
גישה לפורטל התמיכה של Apigee	יוצרים את החשבון באמצעות הדף שליחת בקשה לחשבון במרכז התמיכה.
בקשה להעברת נתונים	נדרשים נתונים המשויכים לארגון שלך מ-Apigee datastore (Analytics/Cassandra)
שגיאה בפריסה	נתקלת בבעיות בפריסה של שרת ה-proxy של ה-API ו/או קיבלת הודעת שגיאה לגבי פריסה חלקית. לדוגמה: שגיאה בפריסה של סביבת ייצור. הגרסה הקודמת נפרסה, אבל התנועה לא יכולה לזרום. התקבל אירוע לא ידוע עם התיאור SYNC.
תכנון ובנייה של שרתי proxy של API	דרושה לך עזרה בעיצוב שרתי proxy של API, או שברצונך לדעת איך להשיג תרחיש לדוגמה ספציפי באמצעות שרתי proxy של API. לדוגמה: דרושה לי עזרה באחזור ערכים מרובים מרשימת כותרות המופרדות בפסיקים
בעיה ב-DevPortal	נתקלת בבעיות בפורטל למפתחים המשולבים או בפורטל המפתחים שמבוסס על Drupal.
בקשה לשיפור תכונה	המוצר פועל כצפוי אבל לא תומך באופן מלא בתרחיש לדוגמה שלך, ופיצ'ר חדש ייתמך בצורה טובה יותר.
בעיה בהתקנה / העברה	נתקלת בבעיה במהלך התקנה או העברה של מוצר Apigee.
בעיית זמן אחזור	בשרתי ה-API של שרת ה-API יש עלייה בלתי צפויה בזמן האחזור, שלא מוסברת כרגע באמצעות ניתוח נתונים זמין.
בעיה בניהול / בממשק המשתמש	נתקלת בבעיה שקשורה לממשק ה-API לניהול, לשרת הניהול או לממשק המשתמש.
בעיית מונטיזציה	נתקלת בבעיה בתכונה 'מונטיזציה'.
שאילתה	יש לך שאלה לגבי תכונה או מדיניות שלא כלולות בתיעוד או בקהילת Apigee.
בקשת שירות	בקשת שירות היא מצב שבו יכול להיות שתצטרכו עזרה מצוות התמיכה כדי לבצע משימות מסוימות. אפשר לקרוא מידע נוסף במסמכים שלנו על בקשות של שירות Apigee.

סטטוס בקשות התמיכה

אחרי שיוצרים בקשת תמיכה אפשר להציג את הסטטוס שלה. בטבלה הבאה מתוארים הסטטוסים השונים והמשמעות שלהם:

סטטוס	התיאור
חדש	פנייה חדשה שעדיין לא הוקצתה למהנדס תמיכה.
הקצאה	הבקשה הועברה למהנדס תמיכה. תקבלו תשובה ממהנדס התמיכה במהלך זמן התגובה שצוין בטבלת העדיפויות.
סגירה אוטומטית	הפנייה נסגרה עקב חוסר פעילות שלך בזמן בהמתנה לתגובת הלקוח. אם הבעיה שתוארה נמשכת, אפשר לפתוח את הבעיה שוב או ליצור פנייה חדשה עם פרטים על ההתפתחויות החדשות.
בהמתנה לתגובת הלקוח	נדרש לנו מידע נוסף ממך כדי להמשיך את הטיפול בפנייה.
בהמתנה לאימות הלקוח	אנחנו סבורים שהמקרה הזה טופל ומבקשים ממך אישור כדי לוודא שהכול נראה כצפוי.
בתהליך - הנדסה	הבעיה שדווחה במקרה נחקרת על ידי מהנדסי מוצר. זמני הטיפול משתנים בהתאם למורכבות הבעיה ולרכיב הספציפי במוצר.
בתהליך - תמיכה	מהנדס תמיכה עובד כרגע על הבעיה שדווחה בפנייה.
הטיפול הסתיים	הבעיה הזו נפתרה. אם נתקלת בבעיות דומות, מומלץ לפתוח בעיה חדשה. אם נדרש הקשר נוסף, יש להתייחס לפנייה הקיימת הזו.
נפתר כעותק משוכפל	התקבלו דיווחים על כמה מקרים לגבי אותה בעיה באותו זמן או בערך. לכן, הבעיה נפתרה כדי למנוע כפילות של עבודות. צוות התמיכה מטפל בפנייה אחרת שדיווחת עליה לגבי אותה בעיה.