Tạo và quản lý yêu cầu hỗ trợ

Bạn đang xem tài liệu về Apigee Edge.
Chuyển đến tài liệu về Apigee X. thông tin

Nếu là khách hàng của Google Cloud Apigee và có gói hỗ trợ nào sau đây, bạn có thể tạo và quản lý yêu cầu thông qua Cổng hỗ trợ Apigee cũng như đăng lên Cộng đồng Apigee để được cộng đồng hỗ trợ thêm.

• Nhà phát triển
• Starter
• Cơ bản
• Doanh nghiệp
• Nhiệm vụ tối quan trọng

Để có thể tạo hoặc quản lý yêu cầu hỗ trợ Google Cloud Apigee, bạn cần có quyền truy cập vào Cổng hỗ trợ API.

Người dùng phải có một trong những vai trò sau đây để tạo hoặc sửa đổi yêu cầu hỗ trợ:

• Người quản lý cổng thông tin khách hàng quá mức – Quản trị viên
• Người quản lý cổng thông tin khách hàng quá tải – SU
• Người quản lý cổng thông tin khách hàng quá mức – Người dùng

Để biết thêm thông tin, hãy xem nội dung Truy cập vào Cổng thông tin hỗ trợ.

Tạo trường hợp

Cách tạo yêu cầu hỗ trợ mới:

1. Truy cập Trang đăng nhập Cổng hỗ trợ API.

   

2. Nhập tên người dùng và mật khẩu của Cổng hỗ trợ rồi nhấp vào ĐĂNG NHẬP. Trang chủ của Cổng hỗ trợ hiển thị như sau:

   

3. Nhấp vào Mở trường hợp mới.
4. Chọn một Case Record Type (Loại bản ghi trường hợp) trong trình đơn dựa trên sự cố mà bạn cần nhóm hỗ trợ Google Cloud Apigee hỗ trợ:
   • Yêu cầu hỗ trợ: Chọn phương án này nếu bạn:
     • Đang gặp phải vấn đề như lỗi, hành vi không mong muốn
     • Muốn biết cách định cấu hình tài nguyên, hoặc
     • Có câu hỏi về tính năng bất kỳ của các sản phẩm Apigee
   • Yêu cầu dịch vụ: Chọn lựa chọn này nếu bạn cần nhóm Hỗ trợ Apigee thực hiện bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào trong số này.
5. Nhấp vào Tiếp tục.
6. Nhập hoặc chọn những thông tin sau:
   • Mức độ ưu tiên của trường hợp: Chọn mức độ ưu tiên phù hợp nhất với tác động của vấn đề đã mô tả.
   • Sản phẩm: Có thể bạn đang sử dụng nhiều sản phẩm Google Cloud Apigee. Chọn đúng sản phẩm Apigee mà bạn đang gặp phải vấn đề hoặc có câu hỏi:
     • Apigee kết hợp
     • Giám sát API
     • API Sense
     • Trình kết nối
     • Mây ở viền
     • Microgateway
     • Đám mây riêng
     • Báo cáo bảo mật
   • Thành phần
   • Tiêu đề: Mô tả vấn đề bạn phát hiện hoặc đặt câu hỏi bằng một vài từ

   Thông tin chi tiết về trường hợp mẫu

   

7. Nhấp vào Tiếp tục.
8. Nhập hoặc chọn những thông tin sau:
   • Tôi cần trợ giúp về: Chọn giá trị phù hợp nhất với vấn đề bạn đang quan sát.
   • Nội dung mô tả: Cung cấp những thông tin sau:
     • Thông tin chính xác về vấn đề đang quan sát
     • Thông báo lỗi
     • Thông tin chi tiết về chế độ thiết lập sản phẩm của bạn
     • Nhật ký và thông tin chẩn đoán
     • Các bước tái hiện

   Thông tin chi tiết về trường hợp mẫu

   

9. Nhấp vào Gửi.

Sau khi gửi, bạn sẽ được chuyển hướng đến trang Yêu cầu. Tại đây, bạn có thể nhận xét về trường hợp đó, tải tệp đính kèm lên hoặc sửa đổi các thuộc tính của trường hợp. Nhóm hỗ trợ sẽ phản hồi yêu cầu dựa trên mức độ ưu tiên của yêu cầu và quyền sử dụng của bạn đối với Gói hỗ trợ.

Trường hợp xem

Cách xem các yêu cầu hỗ trợ hiện có:

1. Truy cập vào Trang đăng nhập Cổng hỗ trợ Apigee.
2. Nhập tên người dùng và mật khẩu của Cổng hỗ trợ rồi nhấp vào ĐĂNG NHẬP.
3. Nhấp vào Xem trường hợp.

   

4. Để lọc danh sách trường hợp, hãy sử dụng tính năng Tìm kiếm hoặc các lựa chọn trên trình đơn Xem.
5. Nhấp vào Số yêu cầu hoặc Chủ đề cụ thể trong danh sách trên trang Trường hợp để chọn.

Đang cập nhật trường hợp

Cách cập nhật một Yêu cầu hỗ trợ:

1. Nhấp vào Số yêu cầu hoặc Chủ đề cụ thể trong danh sách trên trang Trường hợp trong Cổng thông tin hỗ trợ để chọn trường hợp đó.
2. Nếu yêu cầu đang được mở, bạn có thể thêm nhận xét, tải tệp đính kèm lên hoặc chỉnh sửa thuộc tính của trường hợp.
3. Sau khi mở trang yêu cầu cụ thể, hãy nhấp vào Add Nhận xét để thêm nhận xét và trả lời mọi câu hỏi hoặc thông tin mà nhóm Hỗ trợ Apigee yêu cầu.

   

4. Nhấp vào Lưu sau khi thêm nhận xét.

   

Đính kèm tệp

Đôi khi, Nhóm hỗ trợ Apigee có thể yêu cầu bạn chia sẻ các cấu phần phần mềm như ảnh chụp màn hình, tcpdumps và nhật ký chẩn đoán thành phần chứa thêm thông tin về vấn đề. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách đính kèm một tệp hoặc một tài liệu Google.

Cách đính kèm tệp:

1. Chuyển đến cuối trang Trường hợp cụ thể, nhấp vào Đính kèm tệp.

   

2. Nhấp vào Chọn tệp để đính kèm tệp bạn muốn đính kèm.
3. Nhấp vào Đính kèm tệp cho mỗi tệp được thêm.
4. Lặp lại các bước trên để đính kèm nhiều tệp.
5. Sau khi bạn đã thêm tất cả các tệp, hãy nhấp vào Xong.

   

Tài liệu tham khảo

Ưu tiên trường hợp

Khi tạo yêu cầu hỗ trợ, bạn cần chỉ định đúng mức độ ưu tiên cho yêu cầu đó. Theo Quy cách hỗ trợ của Apigee, mức độ ưu tiên theo trường hợp sẽ xác định thời gian phản hồi ban đầu cho trường hợp đó.

Bảng sau đây xác định mức độ ưu tiên của yêu cầu hỗ trợ.

Mức độ ưu tiên	Mức độ tác động	Các trường hợp ví dụ
P1	Nghiêm trọng	Tác động đối với hoạt động kinh doanh rất quan trọng (chẳng hạn như việc mất doanh thu hoặc vấn đề có thể xảy ra về tính toàn vẹn của dữ liệu) mà hiện chưa có giải pháp nào. Các proxy API của bạn không hoạt động được do có lỗi hoặc có vấn đề về độ trễ trong tổ chức sản xuất/môi trường Bạn không thể truy cập hoặc quản lý các Proxy API của mình Cơ sở hạ tầng thời gian chạy chính thức của bạn không phản hồi hoặc đang gặp sự cố
P2	Nghiêm trọng	Tác động người dùng cuối dễ thấy kèm theo giải pháp tạm thời Các dịch vụ được cung cấp ở dạng hạn chế Các proxy API của bạn không hoạt động do có lỗi hoặc có vấn đề về độ trễ trong một tổ chức/môi trường không sản xuất
P3	Trẻ vị thành niên	Sự cố này không ảnh hưởng đến người dùng. Bạn có những câu hỏi về tính năng hoặc cách sử dụng sản phẩm hiện chưa được nêu trong tài liệu công khai của chúng tôi
P4	Không ảnh hưởng	Yêu cầu nâng cao

Tôi cần trợ giúp về

Khi tạo yêu cầu hỗ trợ, hãy chọn một giá trị trong mục Tôi cần trợ giúp mô tả chính xác nhất vấn đề bạn đang quan sát, hoặc mô tả đúng nhất về khả năng hỗ trợ của Nhóm hỗ trợ Apigee. Bảng sau đây mô tả các loại vấn đề và ý nghĩa của các loại vấn đề đó:

Vấn đề	Nội dung mô tả
Sự cố phân tích	Bạn gặp vấn đề khi xem hoặc truy cập vào trang tổng quan Apigee Analytics. Ví dụ: Trang tổng quan Analytics không hiển thị dữ liệu nào hoặc bạn gặp lỗi khi xem trang tổng quan.
Lỗi tôi thấy	Đã xảy ra lỗi khi sử dụng sản phẩm Apigee. Ví dụ: phát hiện thấy 5XX, 4XX lỗi đối với các yêu cầu API
Quyền truy cập vào cổng thông tin hỗ trợ Apigee	Bạn có thể tạo mã này bằng trang Yêu cầu tài khoản trên cổng thông tin hỗ trợ
Yêu cầu chuyển dữ liệu	Bạn cần có dữ liệu liên kết với tổ chức của mình trong kho dữ liệu Apigee (Analytics/Cassandra)
Lỗi triển khai	Bạn gặp vấn đề khi triển khai Proxy API và/hoặc nhận được thông báo lỗi về việc triển khai một phần. Ví dụ: Lỗi khi triển khai môi trường sản phẩm. Bản sửa đổi đã được triển khai, nhưng lưu lượng truy cập không thể lưu chuyển. Đã nhận một sự kiện không xác định có nội dung mô tả SYNC.
Thiết kế và xây dựng proxy API	Bạn cần được trợ giúp trong việc thiết kế Proxy API hoặc muốn biết cách đạt được một trường hợp sử dụng cụ thể bằng Proxy API. Ví dụ: Cần trợ giúp trong việc truy xuất nhiều giá trị từ danh sách tiêu đề được phân tách bằng dấu phẩy
Vấn đề của DevPortal	Bạn đang gặp vấn đề với cổng thông tin dành cho nhà phát triển tích hợp hoặc cổng thông tin dành cho nhà phát triển dựa trên Drupal.
Yêu cầu nâng cao tính năng	Sản phẩm hoạt động như mong đợi nhưng không hỗ trợ đầy đủ trường hợp sử dụng của bạn và có thể được hỗ trợ tốt hơn bằng một tính năng mới.
Sự cố cài đặt / di chuyển	Bạn gặp vấn đề trong quá trình cài đặt hoặc di chuyển sản phẩm Apigee.
Vấn đề về độ trễ	Các proxy API của bạn đang tăng độ trễ ngoài dự kiến mà hiện các số liệu phân tích có sẵn chưa giải thích được.
Vấn đề về quản lý / giao diện người dùng	Bạn đang gặp vấn đề liên quan đến API Quản lý, máy chủ Quản lý hoặc giao diện người dùng.
Vấn đề về kiếm tiền	Bạn đã gặp vấn đề với tính năng Kiếm tiền.
Truy vấn	Bạn có câu hỏi về một tính năng hoặc chính sách nhưng chưa được đề cập trong tài liệu hoặc cộng đồng Apigee.
Yêu cầu dịch vụ	Yêu cầu dịch vụ là một tình huống mà bạn có thể cần sự trợ giúp của Nhóm hỗ trợ để thực hiện một số công việc nhất định. Bạn có thể đọc thêm trong tài liệu của chúng tôi về Yêu cầu dịch vụ Apigee.

Trạng thái trường hợp

Sau khi tạo Yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể xem trạng thái của yêu cầu đó. Bảng sau đây mô tả các trạng thái và ý nghĩa của chúng:

Trạng thái	Nội dung mô tả
Mới	Trường hợp mới chưa được giao cho kỹ sư hỗ trợ.
Ðã chỉ định	Trường hợp này đã được chỉ định cho một kỹ sư hỗ trợ. Bạn sẽ nhận được phản hồi của Kỹ sư hỗ trợ trong thời gian phản hồi được đề cập trong bảng mức độ ưu tiên.
Tự động đóng	Chúng tôi đã đóng trường hợp này do bạn không hoạt động trong lúc Đang chờ khách hàng phản hồi. Nếu vẫn thấy vấn đề được mô tả, bạn có thể mở lại vấn đề này hoặc tạo một trường hợp mới có diễn biến mới.
Đang chờ khách hàng phản hồi	Chúng tôi cần bạn cung cấp thêm thông tin trước khi tiến hành xử lý.
Đang chờ khách hàng xác thực	Chúng tôi tin rằng chúng tôi đã giải quyết trường hợp này và đang tìm cách xác thực từ phía bạn để chắc chắn rằng mọi thông tin đều như dự kiến của bạn.
Đang tiến hành – Kỹ thuật	Vấn đề được báo cáo trong trường hợp này đang được Kỹ sư sản phẩm điều tra. Thời gian giải quyết sẽ khác nhau, tuỳ thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề và thành phần sản phẩm hữu quan.
Đang xử lý – Hỗ trợ	Vấn đề được báo cáo trong trường hợp này hiện đang được một kỹ sư hỗ trợ xử lý.
Đã giải quyết	Vấn đề này đã được giải quyết. Nếu bạn gặp phải vấn đề tương tự, vui lòng cân nhắc mở một vấn đề mới và dẫn chiếu đến trường hợp hiện tại này nếu cần thêm bối cảnh.
Đã giải quyết là Trùng lặp	Nhiều trường hợp đã được báo cáo về cùng một vấn đề vào cùng một thời điểm, hoặc vào cùng một thời điểm. Do đó, trường hợp này đã được giải quyết để ngăn chặn mọi trường hợp trùng lặp công việc. Nhóm hỗ trợ đang xử lý một trường hợp khác mà bạn báo cáo về cùng một vấn đề.